呼叫中心是人員密集型的行業(yè)，呼叫中心的管理說(shuō)到底是人的管理，呼叫中心中、基層管理者管理水平的高低、以及對工作的執行態(tài)度和執行能力，往往決定了一個(gè)呼叫中心的績(jì)效好壞，直接影響到呼叫中心的績(jì)效、質(zhì)量、成本、和員工士氣，因此擁有卓越的、務(wù)實(shí)的中層管理者，決定了呼叫中心的發(fā)展與競爭力。
日程安排：
13:30--14:00 分享主題：呼叫中心中層管理者的角色認知與管理定位
14:00--14:40分享主題：呼叫中心管理之“溝通、輔導”
14:40--15:30 分享主題：呼叫中心管理之“現場(chǎng)、激勵”
15:30--15:50 休息
15:50--16:50 分享主題：中高層干部實(shí)戰領(lǐng)導力塑造
16:50--17:00 抽獎
備注：
本次大型公開(kāi)課為2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì ) http://www.yshhuang.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm 活動(dòng)之一，歡迎大家踴躍參加，由于名額有限，請提前在線(xiàn)報名，待審核后我們會(huì )和您確認并發(fā)培訓邀請函。
嘉賓介紹：
劉海霞，呼叫中心培訓網(wǎng)資深培訓專(zhuān)家； 首都經(jīng)貿大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生學(xué)歷。中國呼叫中心最佳管理人、客戶(hù)關(guān)系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢(xún)師。2009年呼叫中心最受歡迎培訓師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著(zhù)豐富的管理經(jīng)驗和實(shí)戰技巧。
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監，主要負責呼入型銷(xiāo)售團隊以及呼出型銷(xiāo)售團隊管理，最大規模達1500余人。工作期間，曾創(chuàng )造了有效轉化率連續28個(gè)月持續提升的好成績(jì)，所領(lǐng)團隊工作效率提升30%以上，連續6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱(chēng)號，客戶(hù)非常滿(mǎn)意度常年保持在93%以上的水平。
基于多年的管理經(jīng)驗和扎實(shí)的顧問(wèn)訓練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域為客戶(hù)提供咨詢(xún)和培訓。
專(zhuān)長(cháng)包括客服意識及溝通技巧，針對一線(xiàn)坐席代表的客戶(hù)服務(wù)意識和溝通能力的提升，接受培訓后的學(xué)員可持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
投訴處理技巧，此課程針對一線(xiàn)坐席代表的投訴化解能力，安撫客戶(hù)的能力均有很大的提升。
一線(xiàn)班組長(cháng)能力提升，此課程針對一線(xiàn)班組長(cháng)如何激勵員工士氣，帶動(dòng)團隊氛圍，提升團隊績(jì)效等均有很大幫助，并配有大量實(shí)戰案例確保各種方法能夠順利落地。
其他涉及到的還有銷(xiāo)售技巧、團隊建設、績(jì)效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)課程等。
