- 【觀(guān)看視頻 Genesys：藝龍旅游網(wǎng)客戶(hù)訪(fǎng)談-移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展業(yè)務(wù)】
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應對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶(hù)溝通新挑戰（Challenges）
目前，eLong已經(jīng)成為中國酒店及旅行票務(wù)在線(xiàn)預訂第一服務(wù)提供商，其業(yè)務(wù)在過(guò)去幾年持續保持快速增長(cháng)。2009年至2011年，其在線(xiàn)訂單數量從400萬(wàn)增長(cháng)至900萬(wàn)，收入由16億人民幣增長(cháng)到33億人民幣，僅在2012年其市場(chǎng)份額就從一季度的24.3%增長(cháng)至四季度的33.5%。現在，每天通過(guò)eLong預訂的客房約達100，000間。
為滿(mǎn)足如此龐大且增長(cháng)迅速的業(yè)務(wù)需求，eLong制定了包括提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)以及提高資源利用效率在內的提升客服能力的整體目標。不僅如此，隨著(zhù)當前智能移動(dòng)終端App應用的迅速發(fā)展和下單比例的逐年上升，eLong迫切需要客服中心能快速支持App的應用和互聯(lián)。同時(shí)，eLong也需要高效地管理配置客服中心的勞動(dòng)力資源，在控制成本的同時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng)。
構建下一代卓越體驗的客服溝通平臺（Solution）
為實(shí)現上述目標，eLong希望利用SIP平臺并充分發(fā)揮其移動(dòng)交互所帶來(lái)的強大、靈活的能力，提升移動(dòng)渠道客戶(hù)體驗及訂單增長(cháng)，并實(shí)現構建下一代卓越體驗的客服溝通平臺的目標.genesys獨一無(wú)二的技術(shù)能力和產(chǎn)品性能，特別是創(chuàng )新的多渠道移動(dòng)互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案為eLong構建下一代卓越體驗的客服溝通平臺提供了最佳選擇。
eLong公司運營(yíng)副總裁丁浩川：“我們首選Genesys作為合作伙伴，以應對當前面臨的不斷增加的移動(dòng)化和人力成本挑戰。作為一家關(guān)注客戶(hù)體驗，NPS-(Net Promoter Score)客戶(hù)推薦凈值比行業(yè)均值高出25%的電商，藝龍致力于提供客戶(hù)個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并正致力于通過(guò)打造更加卓越的移動(dòng)服務(wù)端APP客戶(hù)體驗，不斷鞏固我們的既有領(lǐng)先優(yōu)勢.genesys為我們提供整套包括咨詢(xún)、實(shí)施及后續評估的一系列的解決方案，顯示了其行業(yè)的領(lǐng)先能力。”
早在2011年，eLong就應用了基于Genesys客戶(hù)體驗平臺的企業(yè)版SIP聯(lián)絡(luò )中心解決方案，實(shí)現了作為大型電商企業(yè)對聯(lián)絡(luò )中心的高度可擴展性和定制化的需求.genesys客戶(hù)體驗平臺確保企業(yè)能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，提供獨特的客戶(hù)歷程，為每一個(gè)客戶(hù)更有效地配置工作量和服務(wù)水準。無(wú)論是企業(yè)的前臺市場(chǎng)銷(xiāo)售或后臺運營(yíng)服務(wù)部門(mén)，都可在所有通信接觸點(diǎn)、媒體渠道或互聯(lián)應用中，提供一致的客戶(hù)服務(wù)。
為滿(mǎn)足eLong客服中心快速支持App應用和互聯(lián)的迫切需求，實(shí)現其高效管理配置客服中心的勞動(dòng)力資源，并在控制成本的同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，Genesys為eLong定制了多渠道移動(dòng)互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案。該解決方案在成本便捷地連接移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，為與其他客戶(hù)服務(wù)應用程序共享信息提供了有效手段，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)的驅動(dòng)力，提升客戶(hù)體驗，并將溝通高效地轉化為交易。
多渠道移動(dòng)互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案可通過(guò)移動(dòng)終端上的官方App，使客戶(hù)無(wú)需重復聽(tīng)取語(yǔ)音菜單，按個(gè)人需求接入客服中心。虛擬排隊和預約回呼的功能，由優(yōu)秀的路由策略支持，節省了客戶(hù)時(shí)間，降低了通話(huà)成本，也提高了客服中心的座席利用率。根據客戶(hù)消費的歷史記錄，讓更專(zhuān)業(yè)的座席提供客戶(hù)迫切需要的服務(wù)，提高了銷(xiāo)售成功率。
例如：客戶(hù)可以在智能手機App看到客服人員的忙閑情況，有多少人在自己前面排隊。如果座席空閑，可以一鍵撥號到客服中心。如果之前有其他客戶(hù)在排隊，可以預約選擇回撥的時(shí)間。回撥后，不用再聽(tīng)IVR語(yǔ)音提示，直接客戶(hù)需要的業(yè)務(wù)座席。因為客戶(hù)之前瀏覽過(guò)機票頁(yè)面，電話(huà)就會(huì )接通訂機票的座席。
通過(guò)Genesys銷(xiāo)售及技術(shù)支持團隊的高效努力和快速反應，該解決方案僅用一個(gè)月的時(shí)間就在eLong客服系統中成功上線(xiàn)。
成本高效地將卓越溝通體驗轉為交易（Results）
通過(guò)部署Genesys的多渠道移動(dòng)互聯(lián)（Genesys Mobile Engagement）方案，eLong大幅提升了其客戶(hù)體驗及客戶(hù)保有率。目前，藝龍有80%的訂單利用移動(dòng)App下單。此外，該解決方案還通過(guò)預約回呼、削峰填谷有效分配話(huà)務(wù)資源，幫助eLong顯著(zhù)提高了人員利用率并降低人力成本。不僅如此，由于客戶(hù)減少了在語(yǔ)音菜單的等待時(shí)間，該方案也同時(shí)有效降低了eLong的客服通話(huà)成本。據估計，僅電信費用每月節省了6萬(wàn)元人民幣。憑借出色的移動(dòng)端APP客服能力，eLong提高了座席利用率，降低了單位銷(xiāo)售成本，加強了客戶(hù)忠誠度。在未來(lái)將可以更為成本高效的方式使卓越的客戶(hù)體驗轉為交易，為其移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。
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