添加數字渠道，在多渠道和接觸點(diǎn)之間實(shí)現一致的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗
多渠道接觸點(diǎn)大大增加了端到端客戶(hù)體驗之旅的復雜性。不管使用哪個(gè)渠道，客戶(hù)都期望獲取一致的客戶(hù)體驗。但當每個(gè)渠道從孤立的豎井式技術(shù)方案出現時(shí)，將難以實(shí)現這一目標。管理多個(gè)平臺顯然更加昂貴，也更不靈活，無(wú)法滿(mǎn)足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。
Genesys幫助各組織管理一致的跨渠道體驗，當客戶(hù)在渠道之間切換時(shí)，跨越互動(dòng)保留他的背景信息和互動(dòng)歷史。在網(wǎng)絡(luò )上，Genesys使您的企業(yè)高效地管理非實(shí)時(shí)通信，例如，電子郵件、傳真和網(wǎng)絡(luò )窗體。向您的座席發(fā)送自動(dòng)響應并提供建議的響應。將實(shí)時(shí)行為分析與歷史客戶(hù)信息相結合，以識別“業(yè)務(wù)機會(huì )”并通過(guò)聊天室或其他合適渠道為座席提供支持。通過(guò)WebRTC使用視頻客戶(hù)服務(wù)來(lái)支持客戶(hù)。
移動(dòng)、非實(shí)時(shí)通信（例如，SMS和MMS）可以用相似方式處理，將消息路由至最適合響應的座席。在移動(dòng)應用程序中，Genesys為您的協(xié)助服務(wù)提供了強大的集成，根據座席可用性提供呼入、回撥、聊天和電子郵件。甚至可為座席提供客戶(hù)意圖和業(yè)務(wù)背景信息，以便他們的服務(wù)能夠超越客戶(hù)的期望。所有這些互動(dòng)均路由到組織中最易聯(lián)系到的座席，并監控和管理其進(jìn)度以符合您的SLA。座席通過(guò)統一座席桌面處理所有這些互動(dòng)，整個(gè)環(huán)境通過(guò)強大的商業(yè)情報得到鞏固。
在Genesys的幫助下，您的客戶(hù)可使用其首選渠道與品牌商互動(dòng)，避免分散、孤立的體驗。您的企業(yè)可在各渠道之間按價(jià)值、重要性或客戶(hù)需求分割和應用體驗。您也可根據互動(dòng)類(lèi)型、客戶(hù)類(lèi)型或時(shí)間識別最適合客戶(hù)使用的渠道。
數字渠道可用于客戶(hù)體驗之旅中的任何接觸點(diǎn)，由啟用“一個(gè)公司”方案的端到端業(yè)務(wù)分析提供支持。所有非實(shí)時(shí)工作根據SLA進(jìn)行管理，并提交給最佳人選進(jìn)行處理–無(wú)需精挑細選，提供完整的商業(yè)情報。
通過(guò)使用Genesys數字渠道，您就可在單一客戶(hù)體驗平臺上擁有常用渠道基礎設施，降低系統復雜性，清除孤立的互動(dòng)。
優(yōu)化電子商務(wù)銷(xiāo)售、自動(dòng)互動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)
全球互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)已達27億—相當于全球人口的39%–促進(jìn)了數字服務(wù)支持和銷(xiāo)售互動(dòng)中的消費者的增長(cháng)，其中需要聯(lián)絡(luò )中心才能融合更好的網(wǎng)絡(luò )功能。客戶(hù)期望通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與出售產(chǎn)品和服務(wù)的公司進(jìn)行在線(xiàn)連接和聊天–獲取幫助、解決問(wèn)題和確定新的購買(mǎi)決策。電商希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò )保持競爭優(yōu)勢并快速回復客戶(hù)，因此對自助服務(wù)的自動(dòng)化和多渠道支持的需求空前增加。Genesys解決方案和技術(shù)可輕松高效地實(shí)現。
我們的網(wǎng)絡(luò )參與主動(dòng)性解決方案由強大健全的規則引擎提供源動(dòng)力，讓您的團隊輕松地應用商業(yè)規則，適應不斷變化的買(mǎi)家行為和客戶(hù)支持需求。Genesys幫助組織提供卓越的跨道渠體驗–包括基于Web的自助互動(dòng)，例如，網(wǎng)絡(luò )窗體、電子郵件、聊天和視頻。Genesys獨家提供跨渠道體驗管理功能，與直接路由至合適座席的功能相結合，大大提高了網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售轉換和網(wǎng)絡(luò )“首次呼叫”解決率。我們的全套網(wǎng)絡(luò )功能也包括社交、網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)回呼、WebRTC、共同瀏覽窗口共享和主動(dòng)性參與。能否在合適的時(shí)間提供主動(dòng)協(xié)助通常是已完成訂單與放棄購物車(chē)之間的關(guān)鍵原因。Genesys組合實(shí)時(shí)行為分析與歷史客戶(hù)互動(dòng)數據，以在合適的時(shí)間、安排合適的員工、通過(guò)合適的渠道為網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)客服務(wù)。這需要當前互動(dòng)中的環(huán)境，以及在網(wǎng)絡(luò )渠道中的不同互動(dòng)類(lèi)型之間自由切換的能力，并保留此過(guò)程的語(yǔ)境。語(yǔ)境可幫助您了解客戶(hù)在客戶(hù)體驗之旅中的確定位置，因此，您可執行自動(dòng)響應操作。比如，提供交叉銷(xiāo)售折扣或新支持功能。結果如何？更多個(gè)性化互動(dòng)、更多滿(mǎn)意的客戶(hù)以及更多的收入。
