捷信中國 http://www.homecredit.cn
行業(yè)：金融業(yè)
屬地：中國
挑戰
- 用戶(hù)數量大
- 業(yè)務(wù)增長(cháng)快，外呼數量大
- 在保持用戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)，讓員工滿(mǎn)意
方案
- Genesys SIP
- Genesys Digital Channel
- Genesys Desktop
- Genesys Reporting
- Genesys WFM
- Genesys Outbound
- 90%以上的客戶(hù)都愿意向別人推薦使用我們的產(chǎn)品。
- 每一年的業(yè)務(wù)都是快速增長(cháng)，每一年都達到超過(guò)百分之百的增長(cháng)率。
- 截止2014年6月末，捷信已累計服務(wù)客戶(hù)超過(guò)600萬(wàn)人次。
捷信的業(yè)務(wù)規模：
2014年6月末，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)600萬(wàn)人次，創(chuàng )造近2萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )。捷信中國的業(yè)務(wù)已覆蓋14個(gè)省份，超過(guò)150個(gè)城市。
捷信是國內領(lǐng)先的消費金融服務(wù)供應商，是中東歐地區最大的國際金融投資集團PPF旗下在華子公司。捷信集團在全球10個(gè)國家都有運營(yíng)，其中包括有俄羅斯，中國，白俄羅斯，還有亞洲的一些經(jīng)濟快速發(fā)展的國家，比如越南，印度，印尼。作為創(chuàng )新店內消費金融服務(wù)的供應商，捷信中國為大多數普通消費者提供60分鐘內店內獲得分期付款的服務(wù)。
消費時(shí)代，年輕低收入用戶(hù)的需求新挑戰（Challenges）
現在，中國已是僅次于美國的全球第二大經(jīng)濟體。在國家擴大內需推動(dòng)消費的政策帶動(dòng)下，在中國從外貿出口型轉變成內需拉動(dòng)型的經(jīng)濟發(fā)展大背景下，消費金融行業(yè)具有輝煌的發(fā)展前景。
根據麥肯錫的調查，中國人往往會(huì )在他們最關(guān)心的產(chǎn)品上花更多的錢(qián)，而減少其他的開(kāi)支，來(lái)使購買(mǎi)力最大化。捷信的客戶(hù)定位為中低收入人群，這部分人群大多數有工作，但無(wú)信用歷史。如果無(wú)信用記錄，低收入人群很難得到銀行的信用卡。消費金融公司恰恰彌補了傳統銀行業(yè)覆蓋不足之處。例如：這些年輕的消費者，月收入往往少于3000元，然而他們也需要購買(mǎi)昂貴的筆記本電腦、電動(dòng)車(chē)、小型農用車(chē)，甚至教育培訓等。
捷信會(huì )在一些城市的購物中心內給客戶(hù)提供一站式的消費金融的服務(wù)，貸款多為大批量小額無(wú)抵押貸款，平均貸款額是3000元到4000元左右，平均期限在一年左右。比如消費者看上一個(gè)手機，沒(méi)有足夠的現金進(jìn)行購買(mǎi)，就會(huì )在現場(chǎng)申請貸款。捷信會(huì )在不到60分鐘的時(shí)間內處理客戶(hù)的資料，給出一個(gè)審批的結果，客戶(hù)就能現場(chǎng)把喜歡的手機拿回家。捷信會(huì )在后幾天把剩余的款項打給商戶(hù)。客戶(hù)根據選擇的協(xié)議，向捷信進(jìn)行分期還款。
捷信的的客戶(hù)體驗戰略很簡(jiǎn)單，就是“簡(jiǎn)單、靈活、快速”，也貫穿在整個(gè)工作流程中。一些被銀行忽視的，遍布全國的邊遠縣城、鄉鎮的貸款客戶(hù)，反而成為捷信關(guān)注的重點(diǎn)。由于中國幅員遼闊，捷信的業(yè)務(wù)人員不可能深入所有縣鎮，必須依靠強大的客服中心去服務(wù)上百萬(wàn)的個(gè)人用戶(hù)。客服中心不但需要接聽(tīng)電話(huà)，普及金融知識，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，并解決業(yè)務(wù)投訴。對捷信更重要的是外呼功能。在后臺對客戶(hù)貸款申請審批時(shí)，一部分審批會(huì )走人工審核流程，即呼叫中心會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行外呼，詢(xún)問(wèn)和確認一些必要的資信審核信息。捷信也會(huì )對所有新客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，咨詢(xún)客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，還款提醒等功能，并對還款記錄良好的已有客戶(hù)做交叉銷(xiāo)售。
因此，客服中心是捷信的銷(xiāo)售盈利驅動(dòng)中心，支撐公司600萬(wàn)的客戶(hù)和在二三線(xiàn)城市92.3%的貸款增長(cháng)率。 截至2014年6月，捷信中國的業(yè)務(wù)已覆蓋14個(gè)省份，超過(guò)150個(gè)城市。在未來(lái)兩年中，捷信的業(yè)務(wù)目標是覆蓋300個(gè)城市。
快速有效的SIP外呼平臺（Solution）
捷信客戶(hù)服務(wù)中心承擔四個(gè)主要職能：首先是外呼功能，即消費貸款審核后臺對客戶(hù)貸款申請審批時(shí)，一部分審批工審核流程，即客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行外呼，詢(xún)問(wèn)和確認一些必要的資信審核信息。第二是客戶(hù)服務(wù)功能，即客戶(hù)呼入到客戶(hù)服務(wù)中心，咨詢(xún)其所需要的金融服務(wù)信息，以及還款信息查詢(xún)等。第三是向每個(gè)新客戶(hù)提供歡迎電話(huà)的功能。例如：對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，咨詢(xún)客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，還款提醒等功能。最后是交叉銷(xiāo)售，主要針對的存量?jì)?yōu)質(zhì)客戶(hù)為其提供更多元服務(wù)。
捷信于2007年在深圳建立中國的第一個(gè)呼叫中心時(shí)，并沒(méi)有采用先進(jìn)的外呼的手段， 將呼入團隊和呼出團隊分開(kāi)。呼出時(shí)，等待時(shí)間的比較長(cháng)。在咨詢(xún)了Genesys后，才引入Genesys混合呼出的多導策略。座席同時(shí)具備呼呼入和呼出的技能，系統會(huì )智能的判斷座席的空閑，根據當時(shí)的通話(huà)時(shí)長(cháng)，在線(xiàn)坐席的數量，來(lái)進(jìn)行智能地進(jìn)行外呼。所有的電話(huà)在撥打和等待接通的過(guò)程中，把座席的通話(huà)利用率達到了最大化。在采取混合呼出策略之前，捷信的座席利用率只能做到50%。引入智能自動(dòng)外呼后，效率提高了40%，大大降低了運營(yíng)成本而且提升了管理效率。
2010年，捷信中國在武漢建立了超大規模的現代化客服呼叫中心。該客服中心采用了Genesys的SIP平臺，主要集中處理中國區域內消費信貸、電話(huà)客服、信用審核及數據處理等后臺業(yè)務(wù)，可實(shí)現同時(shí)1500路電話(huà)進(jìn)線(xiàn)(呼入)和1500路電話(huà)出線(xiàn)(呼出)，并實(shí)現本地自動(dòng)語(yǔ)音接入(IVR)和自動(dòng)外呼，網(wǎng)絡(luò )鏈接也將至少同時(shí)預備兩路接入并行，以預防突發(fā)的網(wǎng)路故障對捷信服務(wù)業(yè)務(wù)造成的影響。
2014年，運用大數據系統管理支持經(jīng)驗，捷信長(cháng)沙的客戶(hù)服務(wù)中心啟動(dòng)。捷信的專(zhuān)業(yè)化座席人員，配備Genesys的整體SIP解決方案和多渠道的應用， 24小時(shí)全天候的服務(wù)，凸顯捷信在客戶(hù)服務(wù)系統管理上的優(yōu)勢，加快業(yè)務(wù)深入全國。
作為國內目前先進(jìn)的消費金融服務(wù)商，捷信中國最核心的競爭優(yōu)勢在于依托強大的IT系統實(shí)現了對消費貸款生命周期的全流程風(fēng)險管理。捷信金融的運營(yíng)后臺被稱(chēng)作“信貸工廠(chǎng)”，可以日處理五十萬(wàn)份貸款申請，，平均每個(gè)貸款審批通過(guò)時(shí)間只要20分鐘.genesys的客服平臺作為捷信IT系統的一個(gè)重要的信息收集和處理的管道，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化發(fā)揮了巨大作用。
成本高效地將卓越溝通體驗轉為交易（Results）
目前捷信的業(yè)務(wù)量已經(jīng)覆蓋了全國大概70%左右的地域的客戶(hù)。 到2014年，捷信在中國已經(jīng)建立了三個(gè)呼叫中心，座席已經(jīng)有3000人。今后客服中心的發(fā)展目標是座席到9000人的規模。
借助Genesys的多渠道交互應用，現在捷信的交叉銷(xiāo)售的覆蓋率非常高，大概70%的客戶(hù)都會(huì )收到我們的產(chǎn)品推薦。其中40%的客戶(hù)都會(huì )有二次購買(mǎi)的消費，因為較高的客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度。電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也在全公司的銷(xiāo)售中高達40%的比例。因此，客服中心的作用在整個(gè)公司業(yè)務(wù)中的地位也是越來(lái)越高。
捷信的COO萬(wàn)纓表示：“ SIP解決方案幫助捷信集中管理多個(gè)呼叫中心，使之成為虛擬的一體化呼叫中心。因此，大幅提高了業(yè)務(wù)可擴展性.genesys團隊了解分析我們的業(yè)務(wù)和需求，讓技術(shù)為業(yè)務(wù)服務(wù)，緊密配合，共同實(shí)現了目標。”
關(guān)于Genesys:
Genesys 是全球客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心解決方案的領(lǐng)先供應商，贏(yíng)得了 80 個(gè)國家 4500 多名客戶(hù)的信賴(lài)。汲取 20 多年的客 戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新和經(jīng)驗，Genesys 采用獨特的市場(chǎng)定位，幫助公司實(shí)現員工、服務(wù)認知和客戶(hù)渠道的融合，有效增強當今客戶(hù)的 會(huì )話(huà)體驗.genesys 軟件每天管理 1 億多個(gè)交互活動(dòng)，最大限度地實(shí)現客戶(hù)接洽的價(jià)值，通過(guò)提供個(gè)性化和多渠道客戶(hù)服務(wù) 提供差異化體驗，在企業(yè)范圍內擴展客戶(hù)服務(wù)以?xún)?yōu)化流程，提高企業(yè)客服員工的績(jì)效。
*聯(lián)系Genesy中國或需要獲得更多信息，請登錄http://www.genesys.com/cn
