提供完美的客戶體驗(yàn)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，減少呼叫過(guò)程中的客戶費(fèi)力度有關(guān)。要提供個(gè)性化的體驗(yàn)，您需要能夠了解客戶呼叫的原因，訪問(wèn)相關(guān)的個(gè)人資料和業(yè)務(wù)信息，并應(yīng)用規(guī)則進(jìn)一步定制體驗(yàn)。
IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)通常使用專有代碼庫(kù)和架構(gòu)，從而限制了集成和定制。IVR系統(tǒng)提供兩個(gè)關(guān)鍵能力--有效自助應(yīng)用程序的部署，客戶識(shí)別和呼叫路由。通過(guò)使用這些能力，聯(lián)絡(luò)中心可降低成本和提高客戶問(wèn)題和咨詢的首次呼叫解決率。
Genesys提供安全靈活的呼入語(yǔ)音軟件平臺(tái)，可與自助應(yīng)用程序、視頻功能和座席輔助交易無(wú)縫集成。Genesys基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用程序--能夠工作在異構(gòu)PBX或網(wǎng)絡(luò)環(huán)境--可降低運(yùn)營(yíng)成本，加快投放市場(chǎng)的速度，并有助于根據(jù)客戶偏好調(diào)整服務(wù)。
用IVR的語(yǔ)音識(shí)別來(lái)接聽(tīng)更多的客戶會(huì)話。通常不會(huì)根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)IVR，從而迫使他們?nèi)チ私饽臉I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以便訪問(wèn)正確的信息或?qū)＜摇＿@也不能滿足他們的期望，即服務(wù)應(yīng)根據(jù)正確的語(yǔ)境信息中他們的需求和能力進(jìn)行調(diào)整，特別是在要求他們幾乎免提工作的情況下或更愿意說(shuō)話的時(shí)候。
語(yǔ)音控制的界面在消費(fèi)者技術(shù)和日常生活中變得越來(lái)越流行。使用語(yǔ)音識(shí)別，您可以通過(guò)直接對(duì)話或自然語(yǔ)言技術(shù)提供更直觀的IVR。Genesys提供語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，除傳統(tǒng)按鍵電話功能之外，鼓勵(lì)更多的自然會(huì)話以增加自動(dòng)化--例如，姓名和地址捕捉。這將創(chuàng)造更輕松的自助互動(dòng)，并提高呼叫控制和完成率。它還可通過(guò)更快的路由減少客戶在IVR中的時(shí)間和總呼叫持續(xù)時(shí)間。自然語(yǔ)言技術(shù)可消除多個(gè)菜單選項(xiàng)的復(fù)雜性，從而獲得更高的呼叫連接準(zhǔn)確性并降低轉(zhuǎn)移率。
Genesys允許獨(dú)特的IVR定制功能以提高易用性，還能夠播放攔截呼叫者的定制消息，播放針對(duì)性消息以促進(jìn)“下一個(gè)最佳產(chǎn)品和服務(wù)”，并將呼叫者路由到最佳座席以獲取個(gè)性化幫助。
可通過(guò)聲紋識(shí)別和IVR生物測(cè)定保護(hù)客戶互動(dòng)及其敏感數(shù)據(jù)的安全。您的客戶期望每次互動(dòng)體驗(yàn)，無(wú)論是自助還是通過(guò)座席，均非常高效、有效和安全。涉及多個(gè)渠道的互動(dòng)--包括語(yǔ)音和移動(dòng)--需要某種級(jí)別的身份驗(yàn)證。
使用密碼、PIN和密碼令牌（Token）的傳統(tǒng)解決方案要求您的客戶回答挑戰(zhàn)性問(wèn)題，或提供個(gè)人信息以確認(rèn)身份。這種詳盡的身份驗(yàn)證會(huì)延長(zhǎng)互動(dòng)時(shí)間，麻煩客戶且對(duì)消耗座席工作時(shí)間。
語(yǔ)音驗(yàn)證是確認(rèn)呼叫者身份的更優(yōu)選擇。可用于以下應(yīng)用：自助密碼重置、電子文檔的數(shù)字語(yǔ)音簽名、獲得安全系統(tǒng)（如電話銀行）的訪問(wèn)權(quán)限或提供安全的網(wǎng)站訪問(wèn)。
現(xiàn)在，企業(yè)可以提供真正的聲紋身份驗(yàn)證，減輕客戶對(duì)于身份盜竊或假冒的擔(dān)憂。IVR的語(yǔ)音生物測(cè)定可成功確認(rèn)身份，而不會(huì)使客戶沮喪或危及信息安全。
