優(yōu)化前臺(tái)離線工作項(xiàng)的效率并管理座席作業(yè)時(shí)間
在許多聯(lián)絡(luò)中心部門中，座席處理直接客戶互動(dòng)-語音、聊天、電子郵件、SMS和社交渠道–以及跟蹤無法實(shí)時(shí)解決的會(huì)話和離線工作項(xiàng)。
通常而言，座席的這部分工作時(shí)間未得到管理，因此用于高效分析和優(yōu)化其效率和質(zhì)量的信息有限。更為重要的是，如果允許可用座席“保持低調(diào)”，則客戶服務(wù)可能受到影響。
Genesys提供創(chuàng)新解決方案以管理離線工作項(xiàng)，并從您的互動(dòng)渠道提供您所期望的相同程度的可見度。于是分析和優(yōu)化座席的作業(yè)時(shí)間從未如此輕松過–離線工作項(xiàng)與所有互動(dòng)渠道相整合，并使用與為您的聯(lián)絡(luò)中心提供效益和洞察的相同技術(shù)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)、分離、優(yōu)先處理和分配。
每個(gè)工作項(xiàng)均從可管理的應(yīng)用程序或系統(tǒng)中捕獲，也使用靈活的商業(yè)規(guī)則在該應(yīng)用程序或系統(tǒng)中對(duì)其優(yōu)先級(jí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和設(shè)定。通過使用實(shí)時(shí)坐席出勤信息，將其技能與每個(gè)工作項(xiàng)相匹配，Genesys應(yīng)用“定向至座席”路由功能，將離線工作項(xiàng)推送至座席的桌面。此方法清除了手動(dòng)搜索和工作選擇，即通常所謂的“避重就輕”，大幅提升了座席的效率和端到端客戶體驗(yàn)。
通過企業(yè)工作量管理，您可完全調(diào)查座席的工作量，包括離線工作項(xiàng)。您可高效地為聯(lián)絡(luò)中心的所有工作類型配置員工。基于調(diào)度的路由為您的座席提供了多樣化的工作日，同時(shí)，您仍為直接客戶互動(dòng)和離線工作項(xiàng)維護(hù)了您的服務(wù)水平目標(biāo)。您甚至可動(dòng)態(tài)地混合客戶互動(dòng)和離線工作選項(xiàng)，進(jìn)一步提高座席利用率。
