周五的時(shí)候，媒體朋友老涼發(fā)了一條投訴微博，說(shuō)他在微信里閱讀文章時(shí)，被中國移動(dòng)的流量提醒和訂購流量加油包的信息擋住了，嚴重影響了他的閱讀感受。
老涼手機上出現的提醒和促銷(xiāo)信息是中國移動(dòng)推送的，技術(shù)實(shí)現原理很類(lèi)似于web彈窗廣告。由于運營(yíng)商控制著(zhù)通信基礎網(wǎng)絡(luò )，因此無(wú)論用戶(hù)是在刷微信還是看視頻，無(wú)論通過(guò)瀏覽器還是APPs，運營(yíng)商都具備將內容“強行”推送到終端的技術(shù)能力。
這種強行插入信息的方式很容易招致客戶(hù)的反感。以前PC用戶(hù)被網(wǎng)站的自動(dòng)彈窗煩死，不論點(diǎn)擊還是不點(diǎn)擊，廣告都會(huì )出現在你的面前，這種強迫式的廣告形式既影響用戶(hù)的上網(wǎng)速度，還帶有不安全因素，用戶(hù)非常厭惡，甚至于用“流氓行徑”來(lái)形容之。
正因為如此，在討論這項向用戶(hù)推送信息的“Toolbar”業(yè)務(wù)時(shí)，在運營(yíng)商內部展開(kāi)過(guò)激烈的討論。
反對派的觀(guān)點(diǎn)是：這種推送是未征得客戶(hù)許可的，從個(gè)體看會(huì )影響客戶(hù)的感知，從整體看會(huì )讓運營(yíng)商的形象進(jìn)一步惡化，實(shí)在不該做。
而支持方指出：如果場(chǎng)景和業(yè)務(wù)設計合理，向用戶(hù)及時(shí)推送他需要的信息，無(wú)論是開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)推介還是進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，都會(huì )提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。比如：用戶(hù)正在看視頻，套餐內流量快用光了，向其推送流量提醒信息的同時(shí)提供了訂購加油包的鏈接，用戶(hù)簡(jiǎn)單的操作就能完成流量的補充。
將推送業(yè)務(wù)應用于客戶(hù)服務(wù)是運營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)，而此前設備供應廠(chǎng)商和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)者是這樣介紹Toolbar應用場(chǎng)景的：客戶(hù)用4G看足球比賽，進(jìn)球了，推送一條信息：只需要花多少錢(qián)，就可以看剛才的進(jìn)球的慢鏡頭回放；再推送一條信息，花多少錢(qián)就可以買(mǎi)一件進(jìn)球隊員的球衣。聽(tīng)到廠(chǎng)商們這么介紹營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，當時(shí)我就想：這么一條條地推送營(yíng)銷(xiāo)信息，客戶(hù)心里是高興呢，還是憤怒？
研究討論的結果是：Toolbar的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的設計，以及推送的時(shí)機和方式；如果設計合理、推送及時(shí)，那么就是給客戶(hù)服務(wù)加分。因此，接下來(lái)的分工就是：技術(shù)團隊研究如何實(shí)現推送，而業(yè)務(wù)部門(mén)需要確定推送的范圍、規則、方式等。
客觀(guān)來(lái)說(shuō)，技術(shù)團隊的任務(wù)目標是明確的，只要能在不同場(chǎng)景下把信息推送給客戶(hù)，就達成了目標。而業(yè)務(wù)部門(mén)的工作難度就很大了：什么場(chǎng)景下推送是合理呢？
以老涼的“遭遇”為例，他是一個(gè)高端客戶(hù)，月初流量很富裕，提醒稍微晚些不會(huì )影響客戶(hù)感知，更不用訂加油包，這個(gè)時(shí)候推送只會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。然而業(yè)務(wù)部門(mén)的另一項規則是：當用戶(hù)套餐內流量到達10%的時(shí)候就要提醒，提醒的同時(shí)就推送加油包訂購鏈接，這兩項業(yè)務(wù)規則疊加在一起，就發(fā)生了月初推銷(xiāo)加油包的不合理推送。
也許有人覺(jué)得這是因為IT系統太僵化、不智能，計算機畢竟不能替代人，它執行的規則和參數，以及體現出來(lái)的靈活性，都需要人來(lái)設定。業(yè)務(wù)設計越復雜，場(chǎng)景就越難發(fā)生，推送效率也會(huì )降低，效果也會(huì )比較差。以為T(mén)oolbar是數據營(yíng)銷(xiāo)的神器，用起來(lái)才發(fā)現，讓客戶(hù)高高興興接收推送的消息，真不是件容易事。
有一點(diǎn)也讓運營(yíng)商很郁悶：業(yè)界對互聯(lián)網(wǎng)公司的試錯模式大加贊賞，但很難對運營(yíng)商創(chuàng )新出現的問(wèn)題表現出寬容和體諒。事實(shí)上，運營(yíng)商是在很小心地前進(jìn)，向用戶(hù)推送消息時(shí)也給用戶(hù)提供了選擇，可以設置為本日、本周、本月免打擾，用戶(hù)不喜歡可以關(guān)閉；但這仍很難化解用戶(hù)的怒火，而且一旦有人吐槽運營(yíng)商，就會(huì )有一大批應和之聲，坦率地講，這也給運營(yíng)商的創(chuàng )新嘗試帶來(lái)很大的壓力。
運營(yíng)商向客戶(hù)推送信息，無(wú)論是做營(yíng)銷(xiāo)還是做服務(wù)，都還需要不斷完善。運營(yíng)商必須明白：給客戶(hù)的關(guān)懷和服務(wù)不能自以為是，怎么才算滿(mǎn)意，有時(shí)客戶(hù)自己都不清楚，你憑什么替人家做主？理論上合理的推送能夠提高收益，還讓客戶(hù)滿(mǎn)意；但如果推送的內容、時(shí)機和方式不合適，就容易好心辦壞事，客戶(hù)不會(huì )買(mǎi)賬，只會(huì )罵你耍流氓。
