日前，中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會在京舉行，多位專家在會上探討了在移動互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時代下，客戶聯(lián)絡中心作為企業(yè)的客戶服務中心、互動中心、價值中心、利潤中心，將會給客戶服務帶來的應用變革及影響。
呼叫中心通常利用計算機通訊技術，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務，完成來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
據(jù)了解，呼叫中心可服務于多種行業(yè)，現(xiàn)在國內(nèi)坐席13.9%是通過外包方式的，有80%多的是通過自建進行的。保險業(yè)約有15萬坐席，包含了客服、電銷，保險體系；四大銀行及近十家大型股份制商業(yè)銀行加起來約7萬的坐席。汽車行業(yè)約有3.5萬坐席，很多的4S店都有坐席，根據(jù)它規(guī)模的大小做邀約、回訪、試駕。
在所有的城市中，總坐席量北京最大為20%，其次是上海站17%、深圳7%、廣州11%、江蘇7.55%。中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說，“未來我們相信，隨著人工成本的提升和一線城市租金各方面成本的提升，我們向二線城市轉移的趨勢還會繼續(xù)。但是一線城市仍然會有很大的保有量。”
然而，目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進行運營管理，在激烈的市場競爭環(huán)境下，很難最大限度地滿足客戶對服務的要求，降低運營成本，達到盈利平衡點。專家表示，隨著傳統(tǒng)應用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心不能一直作為“成本中心”，而應越來越多的向“營銷型”利潤中心式的呼叫中心轉型。
