《以績(jì)效為導向的運營(yíng)管理沙盤(pán)實(shí)戰》12月19-20日-孫媛
培訓費用:4800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)、結業(yè)證書(shū)）
培訓對象：呼叫中心總監、經(jīng)理、主管、班組長(cháng)、質(zhì)檢人員、專(zhuān)職培訓師、兼職培訓師
這不是一個(gè)培訓，這是一次管理的實(shí)踐和體驗，我們會(huì )在這里親自組建團隊，親自管理一個(gè)呼叫中心，親自改善它，實(shí)踐所有你想做的，觀(guān)察結果，掌握方法和要點(diǎn)；知道，不如做過(guò)，而且是一起來(lái)做！一起享受規劃、執行、總結和競賽的樂(lè )趣，就像是歡樂(lè )谷的過(guò)山車(chē)，有時(shí)候穿越叢林、沖向云霄、有時(shí)候俯沖而下，驚聲尖叫。
我們的起點(diǎn)：
每個(gè)團隊將被任命為一個(gè)呼叫中心的管理委員會(huì )，得到一個(gè)呼叫中心的管理狀況、流程和數據。客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，員工流失率增加，服務(wù)指標沒(méi)有達成，不能有效解決問(wèn)題。我們面臨著(zhù)很“糟糕”的呼叫中心。這是個(gè)壞消息嗎？不一定，我們更加相信，未來(lái)會(huì )更好！
我們的資源：
我們可以加人，我們可以增加預算，可以做所有我們認為合理的事情；最重要的是，我們擁有一支完美的團隊！這是個(gè)好消息嗎？不一定，我們需要，達成以下的目標！
我們的目標：
產(chǎn)品銷(xiāo)量翻番；服務(wù)目標要達成行業(yè)先進(jìn)水平；我們，還有周邊的競爭對手，現在就行動(dòng)，超越他們吧！
我們的行動(dòng)：
介紹呼叫中心運營(yíng)管理十大利器，質(zhì)量監控、流程改進(jìn)、排班和現場(chǎng)管理、新人培訓、梯隊管理、工薪與績(jì)效、員工輔導、數據分析、團隊搭建、客戶(hù)之聲；
每只團隊都有5個(gè)季度的時(shí)間，5次決策的機會(huì )，每次都可以在10個(gè)工具中選擇3-4個(gè)做重點(diǎn)改進(jìn)。在每一個(gè)季度的開(kāi)始，你們來(lái)決定做些什么、怎么做。
講師根據規則、每個(gè)工具的重點(diǎn)來(lái)判斷行動(dòng)是否有效，根據運營(yíng)模型來(lái)輸出每個(gè)團隊的運營(yíng)結果和排名過(guò)程。這十個(gè)工具的實(shí)施重點(diǎn)、難點(diǎn)也會(huì )在課程中逐一介紹，透徹研討。
我們每只團隊都有可能失敗，有可能成功，沒(méi)有關(guān)系，游戲里的失敗將避免工作中的失敗，游戲中的勝利將讓你有自信在工作中勝利。
課程的核心價(jià)值：
呼叫中心管理經(jīng)驗的匯總成模型，準確評估不同做法不同工具在呼叫中心運營(yíng)管理中的結果展現；
十大工具的模型化，通過(guò)模型可以方便的掌握十大工具的做法要點(diǎn)，在游戲中可以用，在現實(shí)中更好用；
課程大綱：
第一篇：熱身
課程介紹：游戲規則，游戲目的，
XXXXX呼叫中心的情況介紹
呼叫中心管理的十大利器介紹：質(zhì)量監控、流程改進(jìn)、排班和現場(chǎng)管理、新人培訓、梯隊管理、工薪與績(jì)效、員工輔導、數據分析、團隊搭建、客戶(hù)之聲
分組，角色分工，組員互相介紹（國王和四大臣）
第二篇：2024年Q1決策
小組研討：回顧2023年和討論2024年Q1的主要行動(dòng)
填寫(xiě)Q1決策卡，按照模板撰寫(xiě)年度總結和季度規劃報告
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評委亮燈（現場(chǎng)評委+講師）
休息（講師將市場(chǎng)假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營(yíng)結果）
Q1運行結果報告：報告解讀和要點(diǎn)解析
報告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
流程管理：質(zhì)量監控、流程改進(jìn)怎么做
第三篇：2024年Q2決策
小組研討：檢討Q1決策和討論2024年Q2的主要行動(dòng)
填寫(xiě)Q2決策卡，按照模板撰寫(xiě)季度總結和季度規劃報告
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評委亮燈（現場(chǎng)評委+講師）
休息（講師將市場(chǎng)假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營(yíng)結果）
Q2運行結果報告：報告解讀和要點(diǎn)解析
報告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
生產(chǎn)力管理：預測、排班和現場(chǎng)管理
第四篇：2024年Q3決策
小組研討：檢討Q2決策和討論2024年Q3的主要行動(dòng)
填寫(xiě)Q3決策卡，按照模板撰寫(xiě)季度總結和季度規劃報告
人才市場(chǎng)交易環(huán)節：管委會(huì )人員和一線(xiàn)人員的招聘說(shuō)明會(huì )（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現場(chǎng)挖角和人才招攬）
休息（講師將市場(chǎng)假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營(yíng)結果）
Q3運行結果報告：報告解讀和要點(diǎn)解析
報告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
人員管理：新人培訓、梯隊管理、工薪與績(jì)效
第五篇：2024年Q4決策
小組研討：檢討Q3決策和討論2024年Q4的主要行動(dòng)
填寫(xiě)Q4決策卡，按照模板撰寫(xiě)年度總結和季度規劃報告
人才市場(chǎng)交易環(huán)節：管委會(huì )人員和一線(xiàn)人員的招聘說(shuō)明會(huì )（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現場(chǎng)挖角和人才招攬）
投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評委亮燈（現場(chǎng)評委+講師）
休息（講師將市場(chǎng)假設、各組決策和亮燈結果輸入模型，得到運營(yíng)結果）
Q4運行結果報告：報告解讀和要點(diǎn)解析
報告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
一線(xiàn)經(jīng)理的工作：?jiǎn)T工輔導、員工滿(mǎn)意度、即時(shí)激勵
第六篇：收獲篇
國王的工作：數據管理和客戶(hù)之聲
收獲卡填寫(xiě)
小組收獲和個(gè)人收獲
【講師簡(jiǎn)介】
孫媛女士；呼叫中心培訓網(wǎng)咨詢(xún)顧問(wèn)；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監， 樂(lè )淘網(wǎng)副總裁。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會(huì )專(zhuān)家；客戶(hù)世界研究機構顧問(wèn)；《客戶(hù)世界》編委；國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶(hù)服務(wù)管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓師；2008年呼叫中心熱點(diǎn)人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內公認的呼叫中心實(shí)力派專(zhuān)家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協(xié)調員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過(guò)COPC認證的全過(guò)程，建設了呼叫中心全部142個(gè)指標，并在12個(gè)月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制，半年時(shí)間內實(shí)現了人均創(chuàng )利能力60%的提升，確保了客戶(hù)利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏(yíng)。
結合呼叫中心的運營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jì)效管理》、《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售》、《呼叫中心數據分析和績(jì)效改進(jìn)基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽(yù)汽車(chē)、斯柯達汽車(chē)、創(chuàng )維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車(chē)、江鈴汽車(chē)、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等。
