近日，由遠傳技術(shù)承建的廣西電信多媒體智能客服系統一期成功通過(guò)終驗，相信隨著(zhù)系統的使用，客服中心將實(shí)現人員利用效率的最大化，提升智能運營(yíng)管理水平，加快服務(wù)響應速度，為用戶(hù)提供更加卓越的體驗。
大數據、云計算、移動(dòng)互聯(lián)，這三大強勁技術(shù)勢力，引領(lǐng)時(shí)代新潮流，影響你我他的生活，沖擊改變各行各業(yè)。在這個(gè)時(shí)代，消費者專(zhuān)家化，渠道多樣化，他們要求服務(wù)中心響應更快；因此客服中心需要接入更多渠道，需要培養多技能的員工，需要合理排兵布陣，需要整理挖掘沉淀在各個(gè)渠道的大數據。
廣西電信為迎接挑戰，與致力成為服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家的遠處技術(shù)再次合作，共同打造多媒體智能客服系統。
在本期項目中，主要實(shí)施IVR分析和運營(yíng)管理兩大模塊。
打造智能客服系統，IVR分析優(yōu)化尤為重要。遠傳技術(shù)為廣西電信IVR分析系統新增多個(gè)功能點(diǎn)：四級業(yè)務(wù)預警，信息自動(dòng)發(fā)送到指定郵箱；決策支持，自動(dòng)給出優(yōu)化建議；菜單、語(yǔ)音維護有效維護；用戶(hù)滿(mǎn)意度分析，找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的原因。
在本項目中，遠傳技術(shù)設置“用戶(hù)滿(mǎn)意度分析”功能點(diǎn)時(shí)，是通導入客服滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，結合不滿(mǎn)意用戶(hù)的業(yè)務(wù)路徑和行為軌跡，配以深層次的模型計算，分析IVR業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意的真正原因，并以可視化圖表呈現（如下圖）。IVR分析人員可快速查明影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素，以進(jìn)一步改善IVR業(yè)務(wù)。
打造智能客服系統，排兵布陣更為關(guān)鍵。遠傳技術(shù)為廣西電信量身打造多媒體排班調度，包括多渠道人員技能數據獲取，多渠道話(huà)務(wù)隊列的預測模型，多渠道、多技能參數管理，多渠道、多技能自動(dòng)排班管理等多個(gè)功能點(diǎn)。通過(guò)現場(chǎng)管理調度，實(shí)現多技能員工的技能簽入切換，達到單個(gè)區域中心內和多個(gè)區域中心之間，以及單一渠道內部不同技能間和不同渠道間的全局資源實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調配的效果；實(shí)現各類(lèi)接續的智能路由，使人員利用效率的最大化。
在多方共同努力下，系統上線(xiàn)后運行穩定且達到項目要求，順利通過(guò)了驗收。
努力成就夢(mèng)想，服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值。在實(shí)施過(guò)程中，遠傳的技術(shù)實(shí)力和項目管理規范再次得到了客戶(hù)認同，期待雙方有更多更深入的合作。
