中國電信廣州分公司外包呼叫中心眾誠汽車(chē)保險項目（以下簡(jiǎn)稱(chēng)眾誠保險項目）順利通過(guò)了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應用級（L1）認證。認證終審報告會(huì )在中國電信廣州號百信息服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣州號百中心）召開(kāi)，廣州號百中心副總經(jīng)理陳震原、眾誠汽車(chē)保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)眾誠保險）客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理助理李素風(fēng)、復旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(cháng)、CC-CMM標準研究中心主任劉鋼以及CC-CMM標準認證團隊出席了終審報告會(huì )。
首先認證官回顧了過(guò)去的六個(gè)月時(shí)間里，眾誠保險項目在認證專(zhuān)家的指導下，利用呼叫中心能力成熟度建設理論，通過(guò)4次現場(chǎng)咨詢(xún)、4次電話(huà)會(huì )議、2場(chǎng)專(zhuān)題培訓、3場(chǎng)圓桌討論和無(wú)數次的電話(huà)溝通，共同完成了包括人員管理、話(huà)務(wù)及排班流程指引、文化建設、績(jì)效管理、組織架構、現場(chǎng)管理制度、流程管理、持續改善機制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個(gè)管理制度、4個(gè)流程的梳理和完善，客服中心總體運營(yíng)管理能力得到較大提升。
在認證結果發(fā)布會(huì )上，CC-CMM標準認證機構認證官宣布眾誠保險項目通過(guò)應用級認證。認證官們通過(guò)面談、走訪(fǎng)及現場(chǎng)觀(guān)察相關(guān)運營(yíng)管理人員7名，運營(yíng)支撐人員7名以及客服代表13名，在參閱和梳理129個(gè)運營(yíng)文檔的基礎上，按照CC-CMM國際標準“方法合規”和“執行到位”兩個(gè)維度進(jìn)行考核，得出最終評審結果。同時(shí)，針對基線(xiàn)評審提出的7大改善領(lǐng)域的執行情況進(jìn)行了回顧和分析，并提出了從應用級（L1）到專(zhuān)業(yè)級（L2）需要繼續改善的領(lǐng)域及方向。
劉鋼院長(cháng)隨后分享了呼叫中心在電子商務(wù)、全渠道戰略、互聯(lián)網(wǎng)金融以及社交網(wǎng)絡(luò )渠道等方面的發(fā)展動(dòng)向。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心已進(jìn)入到客戶(hù)體驗時(shí)代，需要從產(chǎn)品邏輯轉向客戶(hù)邏輯。對于傳統企業(yè)而言，要轉變?yōu)榭蛻?hù)邏輯，就要面臨著(zhù)架構重組、人員能力的重新匹配和提升等一系列的問(wèn)題。虛擬渠道一體化，真正涵義就是客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一體化。目前保險行業(yè)進(jìn)入二次營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，一次營(yíng)銷(xiāo)的圈地式高速發(fā)展已經(jīng)結束，市場(chǎng)競爭格局越來(lái)越嚴峻。在二次營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，只有顛覆再顛覆，才是制勝之道。呼叫中心需要從以往耳目中心的角色轉變到指揮中心的地位。我們就需要運用系統性的管理方法，全面進(jìn)行提升。具體來(lái)講就是三步曲，第一步設計與規劃，第二步進(jìn)行執行，第三步開(kāi)展監控與評估。系統性管理方法的關(guān)鍵就是要害管理，開(kāi)展短板改善，并把它落實(shí)到行動(dòng)中。我們在應用級認證中充分運用了這些方法。在后續的運營(yíng)管理過(guò)程中還需要再接再厲。
廣州號百中心副總經(jīng)理陳震原對項目組的努力表示肯定，希望全員能把認證過(guò)程中學(xué)習到的理念和知識真正落實(shí)到各項工作中去，確保項目運營(yíng)績(jì)效水平的切實(shí)提升。
最后，眾誠保險客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理助理李素風(fēng)進(jìn)行了總結，對中國電信廣州分公司的支持和項目組的工作業(yè)績(jì)表示肯定，通過(guò)本次認證，眾誠保險項目的管理逐步規范化，人員尤其是管理團隊獲得了培養和成長(cháng)，為項目未來(lái)的發(fā)展奠定了良好的基礎。后續眾誠保險項目要以持續改善為宗旨，圍繞認證咨詢(xún)過(guò)程中提出的7大改善領(lǐng)域，不斷優(yōu)化和提升整體運營(yíng)水平，實(shí)現以客戶(hù)為中心，通過(guò)“汽車(chē)產(chǎn)業(yè)”與“保險服務(wù)”的融合創(chuàng )新發(fā)展，打造行業(yè)內排名第一的“汽車(chē)終端客戶(hù)綜合服務(wù)平臺”的愿景。
