5月23日，杭州遠傳精心策劃的免費公開(kāi)課—“遠傳十年，感恩有你”正式開(kāi)講。本次公開(kāi)課針對呼叫中心運營(yíng)管理和服務(wù)渠道設計，解答呼叫中心發(fā)展中的疑惑，分享呼叫中心運營(yíng)管理的經(jīng)驗，探討呼叫中心未來(lái)的發(fā)展。
致力成為渠道服務(wù)運營(yíng)管理專(zhuān)家的遠傳技術(shù)，已有十年的發(fā)展歷史。在這十年里，遠傳技術(shù)與眾多伙伴、客戶(hù)共同進(jìn)步成長(cháng)。遠傳人為了答謝共同奮戰在“服務(wù)”領(lǐng)域的伙伴和戰友們對公司的大力支持和幫助，以“遠傳十年，感恩有你”為主題，開(kāi)啟了全國巡回公開(kāi)課之旅。
此次杭州公開(kāi)課開(kāi)設了《數據時(shí)代的服務(wù)管理》、《知識運營(yíng)管理創(chuàng )新》和《呼叫中心資源管理—從排班說(shuō)起》三個(gè)議題。遠傳分別邀請了業(yè)內久負盛名的專(zhuān)家江以仁（Bill.Chiang）先生、呼叫中心咨詢(xún)專(zhuān)家尹銀萍女士、知識庫服務(wù)專(zhuān)家張青山先生和運營(yíng)管理專(zhuān)家張輝先生四位呼叫中心資深人士。他們結合多年的實(shí)戰經(jīng)驗與管理思想，與現場(chǎng)學(xué)生進(jìn)行了深度分享。
和尹銀萍分享了《數據時(shí)代的服務(wù)管理》。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的技術(shù)進(jìn)步，多渠道環(huán)境下的客戶(hù)消費，社會(huì )變遷帶來(lái)的勞動(dòng)力變化，這三大變遷給呼叫中心的人力、系統和流程帶來(lái)了挑戰，兩位咨詢(xún)專(zhuān)家提出解決相關(guān)問(wèn)題的核心在于抓住服務(wù)界面的關(guān)鍵因素——人，重點(diǎn)在于提高基于數據的服務(wù)洞察能力，并制定有效策略，鑄就“鐵打的營(yíng)盤(pán)”，管好“流水的兵”。
咨詢(xún)專(zhuān)家張青山分享了《知識運營(yíng)管理創(chuàng )新》，他從當前企業(yè)知識管理困境、知識管理的發(fā)展與知識自動(dòng)化未來(lái)、知識運營(yíng)與知識自動(dòng)化基礎三個(gè)方面闡述。分享過(guò)中，他總結了知識管理中的6大困境，描述了企業(yè)知識管理的5個(gè)階段，并提出知識管理終極目標——知識自動(dòng)化。張青山結合客服中心建設與發(fā)展趨勢，從理論到實(shí)踐，進(jìn)行了深入淺出的講解。
