5月23日，杭州遠傳精心策劃的免費公開課—“遠傳十年，感恩有你”正式開講。本次公開課針對呼叫中心運營管理和服務渠道設計，解答呼叫中心發(fā)展中的疑惑，分享呼叫中心運營管理的經驗，探討呼叫中心未來的發(fā)展。

　　致力成為渠道服務運營管理專家的遠傳技術，已有十年的發(fā)展歷史。在這十年里，遠傳技術與眾多伙伴、客戶共同進步成長。遠傳人為了答謝共同奮戰(zhàn)在“服務”領域的伙伴和戰(zhàn)友們對公司的大力支持和幫助，以“遠傳十年，感恩有你”為主題，開啟了全國巡回公開課之旅。

　　此次杭州公開課開設了《數據時代的服務管理》、《知識運營管理創(chuàng)新》和《呼叫中心資源管理—從排班說起》三個議題。遠傳分別邀請了業(yè)內久負盛名的專家江以仁（Bill.Chiang）先生、呼叫中心咨詢專家尹銀萍女士、知識庫服務專家張青山先生和運營管理專家張輝先生四位呼叫中心資深人士。他們結合多年的實戰(zhàn)經驗與管理思想，與現場學生進行了深度分享。

　　和尹銀萍分享了《數據時代的服務管理》。移動互聯網時代的技術進步，多渠道環(huán)境下的客戶消費，社會變遷帶來的勞動力變化，這三大變遷給呼叫中心的人力、系統(tǒng)和流程帶來了挑戰(zhàn)，兩位咨詢專家提出解決相關問題的核心在于抓住服務界面的關鍵因素——人，重點在于提高基于數據的服務洞察能力，并制定有效策略，鑄就“鐵打的營盤”，管好“流水的兵”。

　　咨詢專家張青山分享了《知識運營管理創(chuàng)新》，他從當前企業(yè)知識管理困境、知識管理的發(fā)展與知識自動化未來、知識運營與知識自動化基礎三個方面闡述。分享過中，他總結了知識管理中的6大困境，描述了企業(yè)知識管理的5個階段，并提出知識管理終極目標——知識自動化。張青山結合客服中心建設與發(fā)展趨勢，從理論到實踐，進行了深入淺出的講解。