“這里好像聞到了煤氣味啦，麻煩派人處理一下”、“我著(zhù)急的哇，氣怎么還沒(méi)送到”、“請問(wèn)一下，附近哪有營(yíng)業(yè)點(diǎn)”，如果這個(gè)時(shí)候能有個(gè)向導一對一貼心服務(wù)排憂(yōu)解難，相信能為市民解決不少“心頭煩”，呼叫中心就是在這種背景下成立的。平時(shí)，大家一個(gè)電話(huà)撥過(guò)去很簡(jiǎn)單，但電話(huà)另一頭為此付出的工作量可不少，在客戶(hù)關(guān)系中心成立1周年之際，讓我們走進(jìn)客戶(hù)關(guān)系中心對外服務(wù)的核心區域呼叫中心，走近這兩條繁忙的熱線(xiàn)――管道天然氣熱線(xiàn)“25199999”和瓶裝石油氣熱線(xiàn)“83800000”，一同感受話(huà)務(wù)員們的辛勤與忙碌。
最繁忙，平均每位深燃客戶(hù)一年至少打3次
“您好，深圳燃氣，請問(wèn)有什么可以幫您？”像這樣的話(huà)，每位話(huà)務(wù)員每天要說(shuō)上百遍。
來(lái)到呼叫中心門(mén)口處，就能聽(tīng)到了話(huà)務(wù)員們此起彼伏回答市民各類(lèi)問(wèn)題的聲音。大廳里有150個(gè)席位，每個(gè)人的桌上一臺電腦，一臺應答機和一副耳麥就是全部的裝備。但仔細看桌上還有一本精美的筆記本，密密麻麻地記錄著(zhù)應對客戶(hù)的基本用語(yǔ)、業(yè)務(wù)知識和客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的標準解答。
在呼叫中心，分秒必爭的氛圍格外濃厚，“規范化管理”在這里得到了最充分的詮釋。每天被劃分為10個(gè)工作時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段按照業(yè)務(wù)量預測，精確地安排相應數量的話(huà)務(wù)員。2013年“25199999”和“83800000”全年的話(huà)務(wù)量分別達到了130萬(wàn)次和470萬(wàn)次，根據全市139萬(wàn)管道天然氣客戶(hù)及60萬(wàn)瓶裝石油氣（活躍）客戶(hù)計算，平均每位深燃客戶(hù)一年里至少撥打了3次熱線(xiàn)。
其實(shí)，話(huà)務(wù)量也分淡旺季，由于冬季寒冷，市民們會(huì )相應多用氣，因此，每年的10月至次年的2月就成了旺季。在話(huà)務(wù)高峰期，“25199999”熱線(xiàn)單日話(huà)務(wù)量最高紀錄達到了7000次，“83800000” 熱線(xiàn)單日話(huà)務(wù)量最高紀錄達到了11000次，平均到每一個(gè)話(huà)務(wù)員，就是每人一天接聽(tīng)超過(guò)100個(gè)電話(huà)。“干完活回家后不想和任何人說(shuō)話(huà)。”有話(huà)務(wù)員描述當時(shí)自己的狀態(tài)。
不簡(jiǎn)單，服務(wù)標準是“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”
想成為一名深圳燃氣的話(huà)務(wù)員，并不像想象中的那么簡(jiǎn)單。首先普通話(huà)要標準，說(shuō)話(huà)要流利，每分鐘打字不低于60個(gè)，最重要的是要保持親切的微笑。也許你會(huì )想，你的微笑，電話(huà)另一端的客戶(hù)又看不見(jiàn)？其實(shí)不然。聲音是飽含感情的，如果你臉上帶著(zhù)微笑，你的內心一定是溫和而親切的，客戶(hù)必定能感受到。因此，呼叫中心要求話(huà)務(wù)員上班的第一件事就是換上整齊的工作服，盤(pán)好發(fā)髻，對著(zhù)鏡子微笑。
如果想要成為一名具有工作經(jīng)驗的全技能話(huà)務(wù)員就更不容易了，至少需要3年的學(xué)習和成長(cháng)。每一名新員工來(lái)到呼叫中心，都要在“師傅”的帶領(lǐng)下“聽(tīng)臺”。所謂“聽(tīng)臺”，就是帶崗培訓，主要作用除了有助于熟悉業(yè)務(wù)，還有就是練聽(tīng)力。深圳是一座移民城市，不少客戶(hù)都帶有方言口音，語(yǔ)速也很快，學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的意圖，是為他解決問(wèn)題的關(guān)鍵。
獲贊譽(yù)，傲然綻放的鏗鏘玫瑰
都說(shuō)和人打交道的崗位是最難的，對于話(huà)務(wù)員而言，這種工作更多的時(shí)候是提供服務(wù)，這就要求不僅要滿(mǎn)足求助者的要求，更要做到貼心、周到、熱情。
呼叫中心的姑娘們平均年齡才30歲不到，但在業(yè)務(wù)能力上都克服了80后、90后的嬌氣。每天面對那些發(fā)泄、哭訴、糾纏和憤怒等形形色色的來(lái)電，“不能先掛電話(huà)”是工作底線(xiàn)，“真誠地傾聽(tīng)”是她們唯一保持的狀態(tài)。
經(jīng)過(guò)不懈的努力，這一群巾幗楷模打造的兩條深圳燃氣服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)受到社會(huì )各界的廣泛認同，20多年來(lái)獲獎無(wú)數：多次獲得省、市級的巾幗文明示范崗、三八紅旗手和青年文明號，連續兩屆蟬聯(lián)深圳市顧客滿(mǎn)意服務(wù)明星班組……成績(jì)來(lái)之不易，呼叫中心的全體員工倍加珍惜，她們正以獨特的巾幗英姿，成為了深圳燃氣對外服務(wù)窗口的一道靚麗風(fēng)景，成為盛開(kāi)不敗的鏗鏘玫瑰！
