近日，河北新聞網(wǎng)網(wǎng)友通過“陽光理政”平臺反映“唐山公交熱線話務(wù)員解答乘客咨詢不耐心”的問題。省交通運輸廳通過“陽光理政”平臺做出回復(fù)表示，對于乘客反映話務(wù)員接辦過程中缺乏耐心，存在不耐煩情緒的問題，我們已對本人進行了嚴肅的批評教育，并給予了經(jīng)濟處罰，同時召開了全體話務(wù)員會議，加強服務(wù)意識的教育，要求必須遵守服務(wù)規(guī)范，認真妥善處理乘客的每一個電話，及時耐心與乘客溝通，提高接聽技巧，避免此類事件的發(fā)生。
網(wǎng)友通過“陽光理政”平臺反映的問題：
向唐山公交熱線5266000咨詢開平北環(huán)路207路，8路因修路具體線路繞行情況，10號話務(wù)員根本不了解線路實際繞行詳情，乘客問道問題后，10號話務(wù)員回答不出來具體繞行情況，對公交線路繞行信息了解不準確及時，在通話過程中，給乘客查詢線路繞行情況讓乘客等候的時間很長，一點也不考慮乘客候車焦急情緒，乘客催促10號話務(wù)員快些為乘客查詢，10號話務(wù)員竟然對乘客的催促表示不滿，一點也沒有公交熱線話務(wù)員應(yīng)該具有的服務(wù)素質(zhì)，連公交線路調(diào)整，如何繞行這個最基本的問題都不能及時準確給乘客答復(fù)，在通話中磨蹭，浪費乘客時間，工作中解答乘客問題透漏出懶洋洋的語氣，非常對乘客的來電不負責，希望公交公司客服部門對10號話務(wù)員嚴肅考核，糾正其在工作中不良工作作風(fēng)，能不能做到接聽電話時對乘客的問題多一些耐心，對乘客的心情多一些理解，多從乘客的角度換位思考一下，還有就是公交話務(wù)員本身就應(yīng)該及時準確了解線路變更和繞行情況，不應(yīng)該對乘客提出的問題好不知情，提高一下解答乘客咨詢的工作效率。如果唐山公交熱線10號話務(wù)員連一個客服人員最基本的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能都沒有，那真的建議公交部門應(yīng)該考慮換換換話務(wù)員了，不要讓10號話務(wù)員這樣的人員為廣大乘客服務(wù)，接聽投訴咨詢電話了！
交通運輸廳通過“陽光理政”平臺做出的回復(fù)：
就群眾反映《唐山公交熱線話務(wù)員對乘客咨詢解答不耐心，效率低》的投訴建議后，河北省城市客運管理局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，現(xiàn)將調(diào)查及處理結(jié)果反饋如下：
公交客服中心確實存在當線路出現(xiàn)突發(fā)情況時，與營運部門溝通緩慢的問題，對此我公司將完善內(nèi)部聯(lián)系溝通機制，盡力提高業(yè)務(wù)處理速度，避免給乘客出行帶來不便。對于乘客反映話務(wù)員接辦過程中缺乏耐心，存在不耐煩情緒的問題，我們已對本人進行了嚴肅的批評教育，并給予了經(jīng)濟處罰，同時召開了全體話務(wù)員會議，加強服務(wù)意識的教育，要求必須遵守服務(wù)規(guī)范，認真妥善處理乘客的每一個電話，及時耐心與乘客溝通，提高接聽技巧，避免此類事件的發(fā)生。非常感謝這位乘客給予公交的關(guān)注和支持，希望以后乘客反映問題時留下聯(lián)系電話，以便我們與乘客交流溝通，歡迎乘客繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)工作。
