近日，河北新聞網(wǎng)網(wǎng)友通過(guò)“陽(yáng)光理政”平臺反映“唐山公交熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員解答乘客咨詢(xún)不耐心”的問(wèn)題。省交通運輸廳通過(guò)“陽(yáng)光理政”平臺做出回復表示，對于乘客反映話(huà)務(wù)員接辦過(guò)程中缺乏耐心，存在不耐煩情緒的問(wèn)題，我們已對本人進(jìn)行了嚴肅的批評教育，并給予了經(jīng)濟處罰，同時(shí)召開(kāi)了全體話(huà)務(wù)員會(huì )議，加強服務(wù)意識的教育，要求必須遵守服務(wù)規范，認真妥善處理乘客的每一個(gè)電話(huà)，及時(shí)耐心與乘客溝通，提高接聽(tīng)技巧，避免此類(lèi)事件的發(fā)生。
網(wǎng)友通過(guò)“陽(yáng)光理政”平臺反映的問(wèn)題：
向唐山公交熱線(xiàn)5266000咨詢(xún)開(kāi)平北環(huán)路207路，8路因修路具體線(xiàn)路繞行情況，10號話(huà)務(wù)員根本不了解線(xiàn)路實(shí)際繞行詳情，乘客問(wèn)道問(wèn)題后，10號話(huà)務(wù)員回答不出來(lái)具體繞行情況，對公交線(xiàn)路繞行信息了解不準確及時(shí)，在通話(huà)過(guò)程中，給乘客查詢(xún)線(xiàn)路繞行情況讓乘客等候的時(shí)間很長(cháng)，一點(diǎn)也不考慮乘客候車(chē)焦急情緒，乘客催促10號話(huà)務(wù)員快些為乘客查詢(xún)，10號話(huà)務(wù)員竟然對乘客的催促表示不滿(mǎn)，一點(diǎn)也沒(méi)有公交熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員應該具有的服務(wù)素質(zhì)，連公交線(xiàn)路調整，如何繞行這個(gè)最基本的問(wèn)題都不能及時(shí)準確給乘客答復，在通話(huà)中磨蹭，浪費乘客時(shí)間，工作中解答乘客問(wèn)題透漏出懶洋洋的語(yǔ)氣，非常對乘客的來(lái)電不負責，希望公交公司客服部門(mén)對10號話(huà)務(wù)員嚴肅考核，糾正其在工作中不良工作作風(fēng)，能不能做到接聽(tīng)電話(huà)時(shí)對乘客的問(wèn)題多一些耐心，對乘客的心情多一些理解，多從乘客的角度換位思考一下，還有就是公交話(huà)務(wù)員本身就應該及時(shí)準確了解線(xiàn)路變更和繞行情況，不應該對乘客提出的問(wèn)題好不知情，提高一下解答乘客咨詢(xún)的工作效率。如果唐山公交熱線(xiàn)10號話(huà)務(wù)員連一個(gè)客服人員最基本的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能都沒(méi)有，那真的建議公交部門(mén)應該考慮換換換話(huà)務(wù)員了，不要讓10號話(huà)務(wù)員這樣的人員為廣大乘客服務(wù)，接聽(tīng)投訴咨詢(xún)電話(huà)了！
交通運輸廳通過(guò)“陽(yáng)光理政”平臺做出的回復：
就群眾反映《唐山公交熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員對乘客咨詢(xún)解答不耐心，效率低》的投訴建議后，河北省城市客運管理局領(lǐng)導高度重視，現將調查及處理結果反饋如下：
公交客服中心確實(shí)存在當線(xiàn)路出現突發(fā)情況時(shí)，與營(yíng)運部門(mén)溝通緩慢的問(wèn)題，對此我公司將完善內部聯(lián)系溝通機制，盡力提高業(yè)務(wù)處理速度，避免給乘客出行帶來(lái)不便。對于乘客反映話(huà)務(wù)員接辦過(guò)程中缺乏耐心，存在不耐煩情緒的問(wèn)題，我們已對本人進(jìn)行了嚴肅的批評教育，并給予了經(jīng)濟處罰，同時(shí)召開(kāi)了全體話(huà)務(wù)員會(huì )議，加強服務(wù)意識的教育，要求必須遵守服務(wù)規范，認真妥善處理乘客的每一個(gè)電話(huà)，及時(shí)耐心與乘客溝通，提高接聽(tīng)技巧，避免此類(lèi)事件的發(fā)生。非常感謝這位乘客給予公交的關(guān)注和支持，希望以后乘客反映問(wèn)題時(shí)留下聯(lián)系電話(huà)，以便我們與乘客交流溝通，歡迎乘客繼續監督我們的服務(wù)工作。
