前期，通過(guò)旁聽(tīng)、觀(guān)察、記錄優(yōu)秀、一般、后進(jìn)三類(lèi)人員的作答模式和操作行為。結合人力室每期發(fā)布的服務(wù)精英畫(huà)像，匹配映射服務(wù)量酬3000、1500、1000元量酬尺標對應的掛滿(mǎn)范圍、對應的技能值（微習慣、微行為），強化經(jīng)驗的滲透復制力度。目前已了解不同層次人員在數據呈現背后的服務(wù)差異，提煉服務(wù)提升的關(guān)鍵要因，形成行動(dòng)指南。
一、接線(xiàn)準備及系統操作
1、提前預習：不管當天是否有上班，都會(huì )看小C、做小測，而且必定會(huì )在接線(xiàn)前就提前早上或者前一天預習。
2、提前簽入：CALL量就在爭分奪秒中積攢的。
3、入線(xiàn)問(wèn)題：國粵語(yǔ)并用：“您好，請說(shuō)（國語(yǔ)）！您好（粵語(yǔ)）”--避免系統問(wèn)題導致用戶(hù)聽(tīng)不到第一句您好，故后面補多一句，能保持好感知。否則客戶(hù)只聽(tīng)到“請講！”會(huì )誤以為態(tài)度不好。
4、系統操作：知識庫頁(yè)面、來(lái)電原因，善用搜索定位；系統排序固定，快捷定位，不一定開(kāi)多系統就是好，最緊要適合。
| 模塊 | 動(dòng)作 | 優(yōu)秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后進(jìn)（1000-元） |
| 入線(xiàn)前準備 | 班前會(huì )學(xué)習行為 | 全量看班前會(huì )，全量做小測 | 只看當天上班的，或全量看班前會(huì )且只做當天小測 | 只看當天上班內容和小測 |
| 小C學(xué)習行為 | 當天早上預習，小測99.25 | 當晚才做小測98.72 | 當晚才做小測，甚至次日才做97.86 | |
| 公告閱讀率 | 28.50% | 7.70% | 10.50% | |
| 坐席簽入 | 會(huì )提前簽入 | 會(huì )提前簽入 | 遵時(shí)度較后 | |
| 上班前完成倒水和WC | 會(huì )提前完成 | 會(huì )提前完成 | 會(huì )提前完成 | |
| 入線(xiàn)問(wèn)候 | “您好，請說(shuō)（國語(yǔ)）！您好（粵語(yǔ)）” ——避免系統問(wèn)題導致用戶(hù)聽(tīng)不到第一句您好，故后面補多一句，能保持好感知。否則客戶(hù)只聽(tīng)到“請講！”會(huì )誤以為態(tài)度不好 |
“您好，請講”——“講”字語(yǔ)氣上揚，輕快 | “您好，請說(shuō)”（國語(yǔ)）——生硬平淡 ，語(yǔ)速快 | |
| 字正腔圓，精神飽滿(mǎn) | ||||
| 通話(huà)空閑學(xué)習公告 | 沒(méi)有空閑 | 沒(méi)有空閑 | 沒(méi)有空閑 | |
| 查找業(yè)務(wù) | 全面查看找 | 業(yè)務(wù)熟悉，較少看公告、知識庫，知識庫搜關(guān)鍵字 | 無(wú)發(fā)現 | 沒(méi)關(guān)鍵查找，需全面查看 |
| 用關(guān)鍵字找 | 1、知識庫搜索欄搜索文檔，頁(yè)面內容會(huì )全部展開(kāi)后用CTRL+F搜索 2、知識庫，來(lái)電原因樹(shù)，都用關(guān)鍵字查找快速.優(yōu)惠介紹一定會(huì )先過(guò)濾是否為目標號碼 |
無(wú)發(fā)現 | 是 | |
| 系統查詢(xún) | 系統快捷性 | 主要用小系統、NGCC，少用BOSS | 有能利用掛機釋放鍵掛線(xiàn)，有人不能快速判斷應查哪個(gè)系統 | 因人而異。用在線(xiàn)小系統輔助解查扣費、剩余資源菜單 |
| 系統查找 | 靈活使用小系統和NGCC，查話(huà)費BOSS-綜合查詢(xún)-賬本來(lái)往收支 | 各人而異 | 查免費流量用小系統查； | |
| 強制全停，不知如何查詢(xún)原因。 | ||||
| 系統速度定位 | 12個(gè)界面+2個(gè)RTX+1個(gè)文檔 | 7個(gè)界面+1個(gè)RTX+2個(gè)文檔 | 當班打開(kāi)15個(gè)界面+4個(gè)RTX+1個(gè)文檔 | |
| 系統打開(kāi)順序：NGCC→輔助系統→小系統→號碼查詢(xún)系統→知識庫 | 系統打開(kāi)順序：NGCC→輔助系統→號碼查詢(xún)系統 | 系統打開(kāi)順序：NGCC→輔助系統→小系統→短廳→號碼查詢(xún)系統（開(kāi)了2個(gè)） | ||
| NGCC打開(kāi)菜單順序：基本信息→費用查詢(xún)→智能網(wǎng)→業(yè)務(wù)查詢(xún)專(zhuān)區→業(yè)務(wù)辦理專(zhuān)區 客戶(hù)每個(gè)問(wèn)題都能準確性到特定系統直接查詢(xún)，鎖定系統快。 |
NGCC打開(kāi)菜單順序：基本信息→費用查詢(xún)→接觸查詢(xún)→接續統計 | NGCC打開(kāi)菜單順序：基本信息→費用查詢(xún)→業(yè)務(wù)查詢(xún)專(zhuān)區→接觸查詢(xún) 沒(méi)有針對性以客戶(hù)問(wèn)題在哪個(gè)系統再查詢(xún) |
二、解答溝通
1、善用提問(wèn)：您當時(shí)是不是辦理了***？喚起客戶(hù)記憶，避免單刀直入讓客戶(hù)覺(jué)得是無(wú)故開(kāi)通了業(yè)務(wù)。
2、提供方案：主動(dòng)解釋完同步告知解決方案，客戶(hù)致電來(lái)并不是想聽(tīng)我們解釋規則，而更期盼我們能馬上解決他問(wèn)題。這一招，做了，效率和滿(mǎn)意度都是齊齊增高。
3、及時(shí)安撫：客戶(hù)有疑問(wèn)但未表明不滿(mǎn)，不代表他就無(wú)意見(jiàn)，多點(diǎn)在第一時(shí)間說(shuō)：請不用擔心、請放心，確實(shí)是等了很長(cháng)時(shí)間給您造成不便。當你認同了客戶(hù)，客戶(hù)也就不再糾纏于跟你連綿不斷訴說(shuō)他的問(wèn)題了。
4、善用口徑：一個(gè)通話(huà)多說(shuō)幾次“我幫您……”，引導客戶(hù)到服務(wù)廳多用“來(lái)”、辦理業(yè)務(wù)完畢再附上現在有幾折優(yōu)惠。
5、滿(mǎn)意引導:100%引導，轉線(xiàn)前也會(huì )根據客戶(hù)情緒來(lái)做引導。
| 模塊 | 動(dòng)作 | 優(yōu)秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后進(jìn)（1000-元） |
| 解答溝通 | 解釋通俗 | 是，用較多的“請”字表達 | 偶有1通定位需問(wèn)幾次 | 重復說(shuō)二次以上客戶(hù)才能理解，表達平淡，未突出關(guān)鍵點(diǎn)給客戶(hù)理解 |
| 以提問(wèn)作為回答 | 是。一般查優(yōu)惠扣費會(huì )這樣說(shuō)，喚起用戶(hù)記憶：“您上個(gè)月不是辦了流量年包嗎，這個(gè)年包捆綁到期就自動(dòng)取消” | 無(wú)發(fā)現 | 作答不肯定，業(yè)務(wù)熟悉度一般 | |
| 溝通情緒 | 積極，快速 | 教用戶(hù)操作時(shí)不耐煩 | 因人而異。 | |
| 響應客戶(hù) | 快，主動(dòng)告知解決方案。業(yè)務(wù)扣費告知后馬上說(shuō)如不需要，我幫你取消。 | “客戶(hù)無(wú)密碼無(wú)法開(kāi)通國際漫游，能主動(dòng)給替代方案：發(fā)短信給客戶(hù)開(kāi)通澳門(mén)漫游” |
被動(dòng) | |
| 查詢(xún)時(shí)沒(méi)有說(shuō)我幫你查，即使查很久也不說(shuō)“您久等了。多謝等待”——用戶(hù)不知道她在忙什么 | ||||
| “哦，可以啊” | ||||
| 不良情緒是否延下條線(xiàn) | 是 | 無(wú)發(fā)現 | 無(wú)發(fā)現 | |
| 安撫客戶(hù) | 客戶(hù)顯露不滿(mǎn)，只是有疑問(wèn)就馬上安撫“不好意思，我馬上幫你催，麻煩到您了”、“明白、已經(jīng)記錄”、“好，沒(méi)問(wèn)題” | 有安撫，但接近通話(huà)結束時(shí) | 解釋為主，偶有反問(wèn)質(zhì)疑客戶(hù) 事后訪(fǎng)談表示“早知道被按，我就安撫了” |
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| 善用自已口徑 | 1、常常突出為客戶(hù)做了什么——“我幫你看到/查到”； | 其中一位中間人員有突出表現，旁聽(tīng)當天數據進(jìn)步明顯。能達到優(yōu)秀水平 | 較為表現平淡。 | |
| 2、讓客戶(hù)覺(jué)得不是推諉他，用“來(lái)”替代“去”：“如不相信可來(lái)服務(wù)廳，拿電腦幫你查” | 1、能站著(zhù)客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)：可能你平時(shí)較忙，所以打電話(huà)比較多，通話(huà)費用了XX元 | “不客氣”、“這是很有效的方法” | ||
| 3、開(kāi)通大包多天，介紹完資費辦理成功后補充一句“現在有5折優(yōu)惠”讓客戶(hù)覺(jué)得撿到了實(shí)惠 | 2、馬上為你查詢(xún)。 | |||
| 滿(mǎn)意引導 | 100%引導，稍后收到滿(mǎn)意度調查短信，期待您的十分滿(mǎn)意，祝節日愉快。且轉線(xiàn)專(zhuān)席也同步引導滿(mǎn)意引導 | 大部分有引導。有說(shuō)節日快樂(lè ) | 因人而異。 | |
| “稍后收到滿(mǎn)意度調查短信，期待您的十分滿(mǎn)意” | ||||
| "稍后方便請評分支持工作" “稍后期待你的十分滿(mǎn)意” |
三、系統操作習慣
1、知己知彼：因提前預習，熟悉業(yè)務(wù)，接線(xiàn)過(guò)程可減少查知識庫。
2、不吝引導：轉IVR也能體現殷勤“我馬上幫你轉”、不吝引導十分滿(mǎn)意。
3、善用模板：下單時(shí)，優(yōu)先使用工單模板，較少點(diǎn)擊示忙，未錄入完整的在第2、3通通話(huà)中完成（注意下班后復查工單正確性）
| 模塊 | 動(dòng)作 | 優(yōu)秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后進(jìn)（1000-元） |
| 善用系統 | 簡(jiǎn)單用小系統、復雜用BOSS | 取消流量包用小系統；費用查詢(xún)用小系統、剩余流量組成用業(yè)務(wù)查詢(xún)專(zhuān)區；欠費總額用業(yè)務(wù)查詢(xún)專(zhuān)區 | 夢(mèng)網(wǎng)單個(gè)取消用小系統。 | 小系統優(yōu)先 查欠費用智能網(wǎng)的菜單查 |
| 多個(gè)業(yè)務(wù)一起用BOSS | ||||
| 知識庫熟悉度 | 熟悉業(yè)務(wù)，較少查詢(xún)知識庫，多用搜標題 | 一般，有些要分別用不同關(guān)鍵字查2遍才出來(lái) | 因人而異。客戶(hù)因發(fā)違法短信被停機，查找到知識庫后，不知道如何找到復通要求的描述內容。 | |
| 輔助工具 | 短信下發(fā)和辦理業(yè)務(wù) | 有 | 因人而異 | 因人而異。 使用口頭介紹充值優(yōu)惠，未優(yōu)先短信介紹。當客戶(hù)提出質(zhì)疑后，才說(shuō)發(fā)送短信給客戶(hù)了解 |
| IVR轉線(xiàn) | 用戶(hù)講完需求，回應“馬上幫你轉”，同時(shí)客戶(hù)情緒平和時(shí)進(jìn)行滿(mǎn)意引導“稍后幫我評價(jià)，多謝曬你” | 轉線(xiàn)前沒(méi)有做滿(mǎn)意度引導 | 無(wú)發(fā)現 | |
| 后續操作 | 來(lái)電點(diǎn)擊 | 有點(diǎn)擊 | 因人而異 | 1、已發(fā)短信的還點(diǎn)來(lái)電原因，發(fā)了短信可以不點(diǎn) 2、掛線(xiàn)后才點(diǎn)擊 |
| 廣義點(diǎn)擊 | 有點(diǎn)擊 | 無(wú)發(fā)現 | 有點(diǎn)擊廣義 | |
| 數據收集 | 沒(méi)有遇到 | 因人而異，通話(huà)中記錄 | 無(wú)發(fā)現 | |
| 工單錄入 | 1、多用“明白的”減少客戶(hù)繼續抱怨投訴 | 已有工單模板 | 無(wú)發(fā)現 | |
| 2、帶催報裝馬上過(guò)濾是否已有工單添加中途意見(jiàn) | 但手工錄入工單，要示忙完成 | |||
| 3、使用工單模板 | ||||
| 3、全部是通話(huà)中間就出單，出到一半通話(huà)結束，剩下一半在接下來(lái)1、2通通話(huà)內，邊解釋新客戶(hù)問(wèn)題，邊錄入完成上一位客戶(hù)的工單，故較少示忙完成再接下一通。 | ||||
| 其他 | 自我收藏表 | 無(wú)發(fā)現 | 無(wú)發(fā)現 | 有收藏常用來(lái)電原因 |
| 自我記錄表 | 無(wú)發(fā)現 | 接線(xiàn)時(shí)會(huì )查自己的每小時(shí)CALL量。如11點(diǎn)30分，查11點(diǎn)到當前最新的CALL，把目標細分后，完成進(jìn)度也細分沒(méi)小時(shí)自己監控。也查滿(mǎn)意度回復。 | 使用輔助系統-《通話(huà)記事小助手》，下班后會(huì )核查，減少客訴。 |
想當3000大神，對標自身，哪點(diǎn)做到了繼續保持，不放棄哪點(diǎn)未做到的趕緊mark下來(lái)，今天開(kāi)始馬上嘗試，不把教訓總結放在下班后，而把經(jīng)驗暗示放在上班前，我要賺、我要獎、我要做！！！希望每月的25號，你能找小編一起分享3000元大神的秘籍，讓朋友們也沾沾你進(jìn)步的喜悅。
