陸志榮，是中移在線佛山分公司VIP熱線服務(wù)室知識庫的一員，從2004到2017，與中心在一起的十三載歲月，那些難忘的瞬間已經(jīng)可以連成一個經(jīng)緯網(wǎng)。志榮始終不忘客服人的初心：做好服務(wù)，做好支撐。
（陸志榮）
行走的知識庫
在知識庫的13年，讓志榮成為了一個行走的知識庫。剛剛進入知識庫團隊時，由于知識庫短信熱鍵內(nèi)容沒有統(tǒng)一規(guī)范，下發(fā)的內(nèi)容不清晰，間接影響到首解。于是他和知識庫的伙伴奮斗了一周，為20多個優(yōu)惠和業(yè)務(wù)制定具體的編輯模板，規(guī)范了短信熱鍵內(nèi)容。作為畢業(yè)后參與的第一個模板化項目，志榮一直記得從那時開始沉淀的經(jīng)驗。
知識庫的工作是無聲的，志榮卻一直熱愛低調(diào)。說到知識庫的日常，他的滿足感溢于言表。換季時大批量新業(yè)務(wù)上線，針對缺失的內(nèi)容，要和地市溝通，然后補上；重點業(yè)務(wù)要提前做好評估、梳理和專題解讀；現(xiàn)場話務(wù)的支撐解答……志榮說：“哪里忙就去支撐哪里！”
對于工作的熱情隨著時間的流逝反而愈加濃厚。2017年，中心掀開了新的篇章。知識庫團隊也融合為大支撐團隊。志榮主動響應(yīng)，優(yōu)化知識庫工作流程，把27項工作減少到18項，節(jié)省了300個工時，以便團隊把精力集中在業(yè)務(wù)傳達和業(yè)務(wù)提升。另外，他還設(shè)定了工作的緊急程度，提高小組的工作效率。在做這些工作的同時，志榮從來不落下班前會傳達工作，甚至自發(fā)沉淀了班前會經(jīng)驗冊子。你要求他做到100分，他從來都做到120分！
三地市割接中，志榮牽頭梳理、跟進知識庫模塊的工作，出色完成知識庫割接工作項目二十多項。整體如知識庫的權(quán)限和渠道，細致如受理請求的節(jié)點分布，他都一一事先測試，確保支撐到位。說起這段時間，自己每每加班到九點，志榮反而由衷地笑了，他說：“其實大家都一樣，公司需要我們做好的事情，我們就做好！”
花開無聲，志榮有香，這花香在中心緩緩地散發(fā)，始終是芬芳了周圍的人。
零瑕疵率的敬業(yè)達人
問起大家對志榮的印象，幾乎都提及了“兢兢業(yè)業(yè)”“敬業(yè)”“負責(zé)”這些詞語。他是個真正零瑕疵率的人，他憨厚、務(wù)實，就連吃虧，他都覺得是多了一個鍛煉的機會。大支撐融合初期，開完工作內(nèi)容的討論會，當(dāng)天下班后他默默對工作內(nèi)容每一項都細心做了現(xiàn)狀分解，給出了幾個建議方案，一直加班到深夜才完成。我說不用那么急，而他的回答讓我深深感動：“我加班沒什么，就是想快一點梳理好，讓大家工作質(zhì)量更高，更快一點”。最近很深刻的一件事是:7月有一次資料整理匯總，他本因家中有事請了一天年假，卻始終放不下工作，靜悄悄在休年假的時間里回公司完成了所有資料的匯總。
志榮并非轟轟烈烈，但是卻在崗位堅持不懈。無論提到什么成績，他都強調(diào)，“我們是一個團隊，不是我一個人做到的”。在中心，他常常受到不同人的關(guān)懷和贊揚，對于中心的這份感情，對于工作的這份熱愛，對于伙伴的這份關(guān)懷，他用了一句話做了直接而真誠的回應(yīng)：最希望中心的指標高居榜首！
