隨著(zhù)國內高速鐵路交通的快速發(fā)展，中國鐵路總公司的12306訂票熱線(xiàn)系統業(yè)務(wù)也增長(cháng)迅猛，現有的12306訂票熱線(xiàn)系統難以應對如春運、國慶等高峰期大話(huà)務(wù)量浪涌沖擊，無(wú)法實(shí)現全國路局的互聯(lián)互通調度以及實(shí)時(shí)現場(chǎng)應急處理的需求。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立以人為本、客戶(hù)至上的服務(wù)理念，實(shí)行“一站式”辦理、“一條龍”服務(wù)，加強公共信息服務(wù)工作的要求，并根據國務(wù)院《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)指導意見(jiàn)》，落實(shí)鐵路服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃，融合傳統的語(yǔ)音、短信及新生的微信等即時(shí)通訊技術(shù)，拓展服務(wù)功能要求，需要對現有鐵路客戶(hù)服務(wù)中心語(yǔ)音平臺進(jìn)行升級改造。
通過(guò)統一各鐵路局客服中心語(yǔ)音平臺的基本功能需求、接口標準、業(yè)務(wù)流程，依托各鐵路局客服中心之間外部服務(wù)網(wǎng)的聯(lián)通，實(shí)現全路客服系統的信息共享、自動(dòng)統計、服務(wù)單自動(dòng)流轉和知識庫的共享，最終建設成為技術(shù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)模式多樣的新一代客戶(hù)服務(wù)中心。
華為呼叫中心解決方案，經(jīng)過(guò)客戶(hù)長(cháng)期的業(yè)務(wù)調研，在線(xiàn)測試，技術(shù)對比，最終成功中標該項目。華為公司計劃采用業(yè)界先進(jìn)的軟交換架構建設，支持分布式接入處理能力，提供語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統一多媒體接入，提升可靠性和擴容能力，可以實(shí)現統一排隊，統一路由，統一報表，統一監控，在同一個(gè)界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開(kāi)發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過(guò)各種不同渠道統一整合和聯(lián)動(dòng)，借助在線(xiàn)坐席、視頻、微信、專(zhuān)家客服，遠程協(xié)作等能力，提升12306訂票熱線(xiàn)系統功能和定位，提供個(gè)性化服務(wù)，從而形成全國路局的互聯(lián)互通整體調度的方案，提升溝通效率，提高應急響應能力，實(shí)現資源共享、體驗一致的建設目標。
據全球權威分析師機構IDC最新報告顯示，2016年華為在中國呼叫中心產(chǎn)品市場(chǎng)份額高居第一。華為一直致力于為客戶(hù)提供創(chuàng )新、開(kāi)放、豐富的呼叫中心產(chǎn)品和完善的整體解決方案。華為將持續在呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)行技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng )新，堅持為客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值的原則，提升產(chǎn)品和解決方案能力，為交通通信行業(yè)更好更快的發(fā)展提供全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
