那么，我們又該如何來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量呢？作為全渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，Genesys將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)融入到客戶(hù)服務(wù)中去，為客戶(hù)提供主動(dòng)性、個(gè)性化的服務(wù)。
Kate實(shí)現智能預測性客服
作為當下的一大熱點(diǎn)，人工智能在很多領(lǐng)域都有應用，其中客戶(hù)服務(wù)是不可缺少的部分，比如我們常見(jiàn)的客服機器人。Genesys則推出了提供個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)的人工智能生態(tài)系統“Kate”。Kate是當前和未來(lái)整個(gè)客戶(hù)體驗平臺人工智能應用的人格化身，能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題，并在與客戶(hù)一對一交流時(shí)提供更好的客戶(hù)體驗。
Genesys亞太區業(yè)務(wù)咨詢(xún)負責人Jean-Marc Provost在接受《商業(yè)伙伴》記者采訪(fǎng)時(shí)認為，人工智能在Genesys的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都發(fā)可以發(fā)揮作用。他表示，Kate并不是一個(gè)平臺、產(chǎn)品或者單一技術(shù)，而是能夠與人工智能、機器人、機器學(xué)習以及微應用相結合，助力企業(yè)交付個(gè)性化、主動(dòng)型，并且可預測的客戶(hù)體驗。
除了聊天機器人和智能座席，Kate的預測性分析功能最值得稱(chēng)道。比如，通過(guò)使用先進(jìn)的自適應學(xué)習算法，可以選擇能夠最好地解決客戶(hù)問(wèn)題的座席。同時(shí)，kate還可以就如何回復客戶(hù)，給人工座席提供建議，或者基于客戶(hù)細分群體分析以及先前的客戶(hù)交互歷史，為人工座席提供洞察。
Kate還擁有深度學(xué)習能力，集聊天、知識中心、預測性分析、自然語(yǔ)言處理等功能于一身，和客戶(hù)對話(huà)越多，越能夠準確理解客戶(hù)的需求。
此外，Genesys還允許企業(yè)自帶的機器人，比如IBM Waston，接入到其客戶(hù)體驗平臺當中。
Genesys亞太區業(yè)務(wù)咨詢(xún)負責人Jean-Marc Provost.
物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)全新溝通方式
除了人工智能，Genesys更創(chuàng )新性地實(shí)現了物聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)服務(wù)的融合。
在Genesys最新的客戶(hù)體驗平臺G-NINE中，即支持物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)，設備可以自己發(fā)起服務(wù)請求，而不需要人工干預。隨著(zhù)聯(lián)網(wǎng)設備越來(lái)越多，物聯(lián)網(wǎng)將帶來(lái)全新的服務(wù)溝通方式。
比如，當家里的智能洗碗機發(fā)現水壓不正常時(shí)，推測有可能是水管漏水。洗碗機隨即發(fā)出警告，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)接通客戶(hù)服務(wù)中心。客服人員馬上聯(lián)系客戶(hù)，邀請客戶(hù)批準修理預約，同時(shí)派出修水管的工人上門(mén)服務(wù)。這種由設備通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)起的服務(wù)，能夠為客戶(hù)提供主動(dòng)的個(gè)性化體驗。
G-NINE還深度結合了大腦智慧、人工交互和變革性的集成能力，能夠創(chuàng )建編寫(xiě)、高效及個(gè)性化的卓越客戶(hù)體驗，打造智慧型企業(yè)。
與微信等社交媒體緊密結合
這些年來(lái)，客服行業(yè)一直在強調全渠道溝通，實(shí)現對電話(huà)、郵件、社交媒體、網(wǎng)絡(luò )聊天、短信、視頻、物聯(lián)網(wǎng)等各種溝通方式的完全覆蓋。
Frost&Suilivan大中華區咨詢(xún)總監郭銘介紹說(shuō)，目前傳統電話(huà)呼入仍然是最主要的客戶(hù)服務(wù)方式，但數字化溝通方式增長(cháng)非常快，目前的占比已經(jīng)達到了40%。
在中國，微信已經(jīng)成為人們最常用的溝通方式之一。為此，Genesys也特別通過(guò)Genesys Hub擴大聯(lián)絡(luò )中心的消息非同步支持能力，與微信這樣的熱門(mén)社交平臺連通。通過(guò)長(cháng)期保留微信聊天記錄，也能夠使客服人員看到之前與客戶(hù)之間的聯(lián)系情況，避免每次都從零開(kāi)始。
Genesys在客戶(hù)體驗領(lǐng)域的領(lǐng)先性，得到了客戶(hù)的高度認可。聯(lián)想集團、美團網(wǎng)、國家旅游局等大型企業(yè)和組織，都在使用Genesys的客戶(hù)體驗平臺，并且助力其業(yè)務(wù)創(chuàng )新。
