12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，經(jīng)過(guò)兩年的建設和運營(yíng)，在國家同級各部委公共服務(wù)中逐漸形成了自己的運營(yíng)特色，一方面通過(guò)打造全媒體服務(wù)平臺，對全球游客提供包括12301語(yǔ)音，微信、微博、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客服等8個(gè)渠道的實(shí)時(shí)服務(wù)，另一方面與全國1200余家旅游質(zhì)監所和執法隊實(shí)現互聯(lián)，在突發(fā)事件和長(cháng)假旅游高峰期間發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。
一、服務(wù)升級確保十一長(cháng)假旅游高峰考驗
為保障國慶長(cháng)假旅游市場(chǎng)平穩運行，為廣大游客提供便捷、高效的旅游服務(wù)支持，12301提前一個(gè)月便開(kāi)始準備“十一長(cháng)假服務(wù)預案”，從現場(chǎng)運營(yíng)保障、人員保障、培訓保障、業(yè)務(wù)保障、品質(zhì)保障、報表保障、系統保障等多個(gè)模塊制定了26項細化工作。在現場(chǎng)運營(yíng)保障方面，提前安排好后勤保障工作；在人員方面，最大化安排各時(shí)段人力，以保證業(yè)務(wù)量最大化接起；在培訓方面，針對以往節假日共性問(wèn)題及處理流程進(jìn)行全員宣貫，提升坐席服務(wù)能力；在業(yè)務(wù)方面，提前搜集各地旅游景區優(yōu)惠政策等知識共享給坐席；在品質(zhì)保障方面，實(shí)時(shí)監控通話(huà)服務(wù)質(zhì)量，杜絕服務(wù)過(guò)失；在報表方面，確定輸出報表人員并進(jìn)行提前培訓，保證數據及時(shí)準確輸出；在系統方面，安排系統支撐人員24小時(shí)值班。同時(shí)，積極聯(lián)系地方旅游局確認國慶假期間各地值班人員，以便遇到緊急事件可以及時(shí)互通。
同時(shí)，結合假期新聞發(fā)布要求，十一期間12301新媒體平臺全面運營(yíng)。在12301官方微博、12301微信企業(yè)號、12301今日頭條號等主要新媒體平臺上，即時(shí)發(fā)布景區滯留、景區擁堵、景區運營(yíng)調整等意外突發(fā)事件，并與地方旅游監管部門(mén)及景區的新媒體平臺形成實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)機制，以確保第一時(shí)間將突發(fā)信息傳遞給游客和各級旅游監管部門(mén)。此外，為了實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)信息互通，12301在十一假期前還與新浪微博、高德地圖聯(lián)合舉辦了十一出行節活動(dòng)，實(shí)現社會(huì )化信息共享。
二、全力以赴保障十一長(cháng)假期間游客出行
12301全媒體交互中心在今年的十一長(cháng)假期間全力以赴為游客提供旅游咨詢(xún)、投訴、緊急救援服務(wù)，有80%員工連續上班超過(guò)7天，平均每天在崗時(shí)間超過(guò)9小時(shí)，部分員工連續上班13天，平均每天在崗時(shí)間超過(guò)11小時(shí)。
圖：十一長(cháng)假12301全媒體交互中心工作現場(chǎng)
自10月1日至10月8日，12301共處理14807件旅游咨詢(xún)、投訴與緊急救援，與地方旅游主管部門(mén)和景區、旅行社聯(lián)系4098次，協(xié)助地方旅游主管部門(mén)聯(lián)合處理重大緊急事件106起（含景區滯留99件），在12301、地方旅游管理部門(mén)和涉旅企業(yè)的積極聯(lián)動(dòng)下，相關(guān)重大緊急事件均已妥善處理完成，共疏導游客約14萬(wàn)余人。
圖：十一長(cháng)假期間濟南趵突泉景區現場(chǎng)
同時(shí)，12301新媒體平臺在十一長(cháng)假期間，結合視覺(jué)中國國慶期間全國各景區圖片專(zhuān)題，24小時(shí)發(fā)布實(shí)時(shí)旅游新聞，包括道路擁堵、景區滯留、景區運營(yíng)調整、旅游安全提醒等，累計閱讀量超過(guò)200萬(wàn)。12301新媒體平臺還與25個(gè)省級旅游官方微博建立聯(lián)動(dòng)機制，及時(shí)互通情況。遇到緊急突發(fā)事件，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，瞬間通知到全國5000余名旅游質(zhì)監執法人員，實(shí)現即時(shí)信息快速傳遞。在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間，建立全流程實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息共享體系，極大地舒緩游客情緒，提升旅游體驗。針對游客提出的有效投訴，均錄入到全國投訴舉報平臺，后續由旅游質(zhì)監所和執法隊按規定進(jìn)行處理。12301以信息的全程透明化，建立起游客、旅游企業(yè)、監管部門(mén)間溝通信任的橋梁。
展望未來(lái)，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺將繼續發(fā)揮全媒體服務(wù)機制，不斷優(yōu)化創(chuàng )新，以“游你有我，無(wú)憂(yōu)旅行”為目標，提升服務(wù)標準，為廣大游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游安全保障，成為游客的貼心熱線(xiàn)。
