淺談呼叫中心中多媒體、富媒體、全媒體的內涵

　　傳統的Genesys多媒體渠道都包含哪些？

　　1、郵件Email，包含WebEmail

　　2、聊天Chat，一般指PC端網(wǎng)頁(yè)版Chat

　　3、短信SMS，包含MMS彩信

　　4、工單Workitem，或稱(chēng)通知信息

　　5、WebCallBack，網(wǎng)頁(yè)回呼

　　6、Co-Browsing，共享瀏覽

　　7、傳真Fax

　　一般來(lái)說(shuō)郵件系統和聊天系統是最常用的兩種渠道。

　　短信服務(wù)一般是與CRM系統進(jìn)行進(jìn)程，CTI系統使用短信服務(wù)業(yè)無(wú)非是SMPP標準協(xié)議，彩信業(yè)務(wù)僅存在理論上的業(yè)務(wù)，已經(jīng)被微信所替代。

　　大部分銀行還依然提供傳真服務(wù)，一般會(huì )使用Fax-to-email無(wú)紙化傳真，借用Email渠道來(lái)提供傳真服務(wù)。

　　呼叫中心的后臺工單流轉系統Workitem一般也會(huì )以CRM／ERP的方式來(lái)提供。

　　Webcallback在大多數用戶(hù)的實(shí)際應用實(shí)踐中都是用戶(hù)的IT部門(mén)來(lái)在網(wǎng)頁(yè)前端展示，后臺插入回呼數據庫，然后由CTI讀取話(huà)單并推送至坐席桌面Click to callback來(lái)實(shí)現。

　　Co-browsing自誕生以來(lái)就一直推廣不利，主要是受制于用戶(hù)網(wǎng)速，網(wǎng)絡(luò )防火墻等限制，而且涉及用戶(hù)界面敏感信息等，實(shí)際的用戶(hù)普及率并不高。如果是企業(yè)內部，一般都會(huì )在UC上來(lái)實(shí)現，實(shí)在不濟的，teamviewer／QQ遠程。

　　咳，咳，后來(lái)啊～系統開(kāi)始進(jìn)化了

　　FB和TW在天朝以外使用廣泛，Genesys特意做了相應的API Adapter，可以通過(guò)ESP協(xié)議轉換為一個(gè)Interaction接入至呼叫中心系統中來(lái)。后來(lái)Facebook修改了規定，后續有企業(yè)存在Facebook坐席的情況，需要由Genesys來(lái)統一代為申請賬號，基本上G廠(chǎng)是唯一能夠提供FB坐席的CTI廠(chǎng)家。

　　微博和微信在中國的大范圍使用，Genesys在中國的技術(shù)合作伙伴們紛紛在Multimedia平臺上二次開(kāi)發(fā)了微博和微信的接口。

　　一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)時(shí)看見(jiàn)懸浮的chat widget可能會(huì )關(guān)閉窗口，等到真正要用了，反而就找不到聊天窗口了。Proactive Chat的方法論基于用戶(hù)的行為軌跡，只有在用戶(hù)的特定行為觸發(fā)后才會(huì )主動(dòng)彈出邀請聊天對話(huà)框。特定行為可以是頁(yè)面停留時(shí)間，也可以是網(wǎng)站瀏覽軌跡，或者特定關(guān)鍵詞搜索等。注意：用戶(hù)才是主動(dòng)發(fā)起聊天的一方，坐席無(wú)論如何也不該主動(dòng)彈出聊天對話(huà)框打字的...。。Proactive Chat其實(shí)不算是主動(dòng)式聊天，頂多是主動(dòng)式彈出聊天屏。

　　番外配音：為什么沒(méi)有Whatsapp和Line和imessage？差評！

　　因為做不到呀～這兩家壓根就沒(méi)有對接的官方API，不要跟我說(shuō)第三方開(kāi)發(fā)的whatsapp API或者Line企業(yè)號，它們還非常原始，很多時(shí)候系統集成商們都得“猜”出它們的API，每次他們升級，集成商又得被動(dòng)地再猜一回。筆者良心來(lái)講：讓世界存在幾個(gè)簡(jiǎn)單的P2P聊天工具吧，這幾個(gè)APP壓根就不是作用戶(hù)-企業(yè)溝通的工具呀。

　　咳，咳，后來(lái)啊～系統開(kāi)始變形了

　　隨著(zhù)APP的廣泛流行，用戶(hù)操作行為的改變，呼叫中心可以在移動(dòng)APP或者移動(dòng)Web上來(lái)提供聊天服務(wù)，Genesys基于MobileServer提供的Rest接口方便調用chatAPI，提供Native的內嵌式聊天，將Chat由PC網(wǎng)頁(yè)端引入至手機端。

　　多模態(tài)，不是量子理論，而是特指用戶(hù)在與呼叫中心交互過(guò)程中使用了多種的渠道并發(fā)，通話(huà)的過(guò)程中，接受一個(gè)短信，打開(kāi)一個(gè)鏈接展現出可視化IVR菜單，同時(shí)可以網(wǎng)頁(yè)／通話(huà)互操作。

　　狹義的多媒體，可以理解為呼叫中心鋪設了多種用戶(hù)接入的渠道，你要語(yǔ)音我給你語(yǔ)音，你要郵件我給你郵件，但是每一個(gè)渠道都是獨立的，可能會(huì )存在來(lái)自不同渠道坐席回復標準不一的情況，這就尷尬了。別擔心，Genesys還有One Converatation和Customer Journey的概念，改天慢慢談。

　　狹義的富媒體，可以理解以時(shí)間為刻度線(xiàn)性地提供多種媒體與用戶(hù)交互，比如用戶(hù)打了一個(gè)電話(huà)到呼叫中心，通話(huà)結束后系統給一個(gè)短信做滿(mǎn)意度調查，用戶(hù)回復不滿(mǎn)意，觸發(fā)一個(gè)callback的流程由QA坐席聞?dòng)嵡闆r，處理結果后續再以郵件告知。豐富地使用者各種媒體來(lái)與用戶(hù)交互。

　　狹義的全媒體，可以理解為One Converation，在各個(gè)渠道提供一致的用戶(hù)體驗，呼叫中心的后臺需要實(shí)時(shí)的數據庫支持，同時(shí)在路由邏輯上保證用戶(hù)數據的一致性，引入lastagentcall、多模態(tài)等技術(shù)為用戶(hù)提供服務(wù)。