最近，廣東一家全球領(lǐng)先的創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)資源共享服務(wù)平臺的技術(shù)負責人跟易米云通銷(xiāo)售提到：集團在全國有50多個(gè)分支機構，且都建立了呼叫中心團隊，坐席數量達到1600多個(gè)。2016年下半年，由于供應商不符合工信部安全檢查的要求，導致了企業(yè)現有呼叫中心線(xiàn)路被陸續關(guān)停。
“怎么辦？”客戶(hù)這樣問(wèn)到易米云通銷(xiāo)售：“各地的呼叫方式本身就很混亂。有座機、有手機、有網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，有統一號碼，也有各分公司自備的號碼。這下倒好，集團經(jīng)過(guò)研究討論，新要求也跟著(zhù)下來(lái)了。從新部署，統一通信方式，還得全部使用本地號碼？那可是50個(gè)城市啊！別說(shuō)飛全國做部署的周期得多長(cháng)，光是我跟手下這幾個(gè)人也根本忙不過(guò)來(lái)啊。我們這哪是搞IT，這是等著(zhù)‘挨踢’了！”
這樣的問(wèn)題，在國內一些大型集團公司其實(shí)并不罕見(jiàn)。
有些技術(shù)負責人，疏于對基層業(yè)務(wù)應用技術(shù)升級的關(guān)注，認識還停留在傳統的以硬件、光纖、號段、CTI服務(wù)器、數據中心為主的，“接打電話(huà)”型的呼叫中心；另外一些人盡管已經(jīng)意識到或者知曉“新型呼叫中心”，但其中絕大多數人也僅僅是將電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、IM等多種通信方式進(jìn)行了集成，對呼叫中心具體業(yè)務(wù)的應用和管理需求并未有太深入的理解和介入。
實(shí)踐證明，國內現有集團企業(yè)對呼叫中心的理解和應用大多還停留在“戰術(shù)層面”，很難真正實(shí)現隨管理需求和業(yè)務(wù)模式的變化而進(jìn)行變革。
精細化管理拷問(wèn)傳統通信架構
當市場(chǎng)競爭逐漸加劇，政策、行業(yè)監管力度不斷加大，國內的企業(yè)管理者對營(yíng)銷(xiāo)能力、服務(wù)能力以及客戶(hù)體驗也有了全新的思考：怎么才能在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代把握風(fēng)口，有效建立營(yíng)銷(xiāo)體系？怎么在惡劣市場(chǎng)環(huán)境中，脫穎而出，進(jìn)行跨區域、多樣化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以應對競爭？如何對營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)行為進(jìn)行監管、控制，通過(guò)提升服務(wù)能力和質(zhì)量，提高用戶(hù)體驗和粘性？
在這些看似對于市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理的思考和討論中，人們發(fā)現，作為與終端市場(chǎng)或用戶(hù)的第一“觸點(diǎn)”和基礎支撐，“通信升級”正在像“人工智能”一樣，成為業(yè)界討論的熱點(diǎn)話(huà)題。
究其根本原因，即便不是面臨政策監管要求，大型企業(yè)，尤其是分支機構較多的服務(wù)支撐型企業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)，對于呼叫中心的資源整合、信息共享、管理銜接、營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)監管等需求是始終存在的。無(wú)論是前期的市場(chǎng)推廣、媒體傳播、廣告投放，還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售咨詢(xún)、服務(wù)回訪(fǎng)，或者是售后服務(wù)、客戶(hù)支持、訂單查詢(xún)等等，都離不開(kāi)電話(huà)溝通的支持，都始終要回歸到溝通（通信）的本質(zhì)需求上面。
舉例來(lái)說(shuō)：如果企業(yè)前期做了大量的營(yíng)銷(xiāo)、推廣以及產(chǎn)品、品牌建設工作，因為不能打通呼叫中心的整體管理（統一地方號碼、統一外撥方式、統一控制通話(huà)成本）；或者實(shí)現信息安全和資源共享（統一號碼池、保護客戶(hù)資源、防止信息外泄）；又或者無(wú)法準確、有效地在可監管范圍內（錄音監控、客服/銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的管理和提升），為企業(yè)的市場(chǎng)推廣、渠道營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)體驗以及整體管理需求提供支持，對市場(chǎng)需求做出迅速反應，所帶來(lái)的，只能是資源的浪費，客戶(hù)和商機的流失。
所以，這也導致了如上述所談到的資源共享服務(wù)平臺一樣，在基層業(yè)務(wù)遭遇突發(fā)性變化時(shí)的慌亂和困惑。面對企業(yè)管理需求或政策、市場(chǎng)形勢的不斷變化，現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者們的目光，也需要從“由內向外”轉向“由外向內”進(jìn)行自我審視。相對于固化的傳統通信體系所面臨的新“考驗”，以提升整體經(jīng)濟效益和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監管能力的“通信能力升級”訴求，同樣迫在眉睫。
通信能力升級對接企業(yè)管理訴求
對于絕大多數互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和對技術(shù)發(fā)展較為敏銳的傳統金融保險、教育培訓甚至是房產(chǎn)中介而言，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、VoIP幾乎已是耳熟能詳，也是大多數企業(yè)目前在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)環(huán)節使用的主要通信方式。那么，所謂的“云通信”和“VoIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)”究竟有什么不同？所謂的“通信能力升級”又從何談起呢？
作為從業(yè)十余年的專(zhuān)業(yè)IT部門(mén)負責人，這家資源共享服務(wù)平臺技術(shù)負責人提出了同樣的疑問(wèn)：“公司采用VoIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的時(shí)間比較早，也是跟整體的發(fā)展需求和市場(chǎng)戰略相掛鉤的。當時(shí)在區域機房建設和硬件配置方面，也做了大量的人力物力投入。近年來(lái)整體應用效果也相對穩定。”他不禁問(wèn)道：“怎么這云通信一來(lái)，就變天了呢？”
“關(guān)鍵在于通信能力是否能隨管理需求和業(yè)務(wù)模式的變化而進(jìn)行變革。”面對這樣的疑問(wèn)，易米云通云的通信服務(wù)專(zhuān)家進(jìn)行了解答：“主要是針對突發(fā)事件和風(fēng)險的應對能力，對坐席人員服務(wù)能力、質(zhì)量的監督管理能力，以及成本控制和管理效率三個(gè)方面。”
分支機構多、分布區域廣、坐席數量龐大，對于大規模的一個(gè)VoIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)集群來(lái)說(shuō)，首先考驗的就是突發(fā)性情況的應對能力問(wèn)題。問(wèn)題出現后，不僅建設、運維、恢復的周期更長(cháng)，對硬件更新、維護和人力投入的要求也更高。為各地獨立設置運維人員？或是在每個(gè)區域選擇不同的通信合作伙伴？顯然都未必是最理想的答案。
其次是通話(huà)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制的問(wèn)題。受網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的客觀(guān)影響，VoIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)通話(huà)質(zhì)量很難保障。用IP網(wǎng)絡(luò )來(lái)傳輸語(yǔ)音數據業(yè)務(wù)，采樣和播放都需要固定的頻率，受網(wǎng)絡(luò )和時(shí)延的限制，通話(huà)數據不可避免的存在分組丟失、失序到達和時(shí)延抖動(dòng)等情況，語(yǔ)音質(zhì)量會(huì )受到非常大的影響。此外，由于沒(méi)有“云錄音”能力，企業(yè)本身對客服通話(huà)質(zhì)量、接通情況等問(wèn)題也難以進(jìn)行監控和管理。
對于大多數的多組織、集團型企業(yè)而言，終端設備的功耗問(wèn)題、運維人員差旅問(wèn)題以及突發(fā)情況處理效率等問(wèn)題也較為突出。以廣東這家資源共享服務(wù)平臺為例，10人左右的IT運維團隊，既要兼顧50多個(gè)城市超過(guò)1000名坐席的快速恢復需求，又要面對更換服務(wù)商所帶來(lái)的：租賃對稱(chēng)光纖、升級路由器服務(wù)器、提高語(yǔ)音通話(huà)質(zhì)量等服務(wù)保障需求。這種情況下，即便每人每天恢復一個(gè)城市的呼叫中心系統，仍舊難以避免分支機構業(yè)務(wù)的長(cháng)時(shí)間停滯。
云呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“空中加油機”
作為互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)態(tài)下產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，集團企業(yè)、大型企業(yè)，尤其是擁有大量分支機構企業(yè)的本地應用，在面對上述的問(wèn)題時(shí)，管理者應該在當下或者更早的時(shí)候就盡快轉換思路，做出變革。
當下的市場(chǎng)，就是誰(shuí)搶先了技術(shù)，誰(shuí)就掌握了商機和優(yōu)勢。針對不同行業(yè)的企業(yè)，易米云通的云呼叫中心和云總機應用優(yōu)勢明顯。在幫助廣東這家共享服務(wù)平臺做選型的時(shí)候，管理負責人就曾有過(guò)質(zhì)疑。5個(gè)工作日內，完成集團全部1600多個(gè)坐席的部署？無(wú)需企業(yè)任何技術(shù)人員現場(chǎng)實(shí)施，任何人工布線(xiàn)和硬件安裝？各地的呼叫中心都能夠顯示當地固話(huà)號碼，且月通話(huà)費用更低？
隨著(zhù)該平臺廣東廣州、深圳、佛山、中山、珠海、江門(mén)6個(gè)城市600多個(gè)坐席在同一天部署上線(xiàn)，且上線(xiàn)的6個(gè)城市全部使用本地號碼外呼，通話(huà)成本明顯降低，易米云通給出了讓集團上下滿(mǎn)意的解決方案。而之所以有前面提到的那些質(zhì)疑，很大程度上是由于在云計算技術(shù)廣泛發(fā)展后，對于通信應用技術(shù)理解上的偏差所導致的。
相對于傳統通信服務(wù)，云呼叫中心的成本無(wú)疑更為低廉。當大家都使用固話(huà)話(huà)機、交換機、機房設備，那么通過(guò)云計算技術(shù)的呼叫中心，首先就節省了大量硬件搭建成本。其次，如果是多區域、多組織結構的大型企業(yè)，技術(shù)人員現場(chǎng)安裝、部署、調試以及后期維護的人員費用、差旅費用也節省了。最主要的是，由于部署更快、周期更短，云呼叫中心在最大程度上提高了管理能力和業(yè)務(wù)效率的同時(shí)，當企業(yè)在基礎業(yè)務(wù)層面遇到突發(fā)性事件時(shí)，自身的應變和恢復能力也得到了最大提高。
尤其值得注意是的：由于有了云呼叫中心這類(lèi)花費相對低廉的云通信產(chǎn)品，由管理能力和業(yè)務(wù)效率提升所帶來(lái)的隱藏效益也不容小覷。當人員成本、通話(huà)成本基本固定時(shí)，如果有一百萬(wàn)、一千萬(wàn)、一個(gè)億的客戶(hù)，把效率成本分攤到每位客戶(hù)身上，客戶(hù)越多，每個(gè)人分攤的邊際成本不是在上升，而是在大幅下降。
