云呼叫中心的前世今生
說(shuō)到呼叫中心，第一反應就是：規模大、坐席多、成本高、大企業(yè)專(zhuān)屬……
這種典型的傳統呼叫中心在當今這個(gè)時(shí)代，其實(shí)早已通通OUT啦！
當公司還在買(mǎi)著(zhù)昂貴的硬件、拉著(zhù)繁雜的線(xiàn)路、搭著(zhù)龐大的服務(wù)器時(shí)，殊不知在當下的云通信2.0時(shí)代，一種全新的呼叫服務(wù)平臺正在迅速地顛覆著(zhù)各行各業(yè)。
前世：云呼叫中心在誤解中發(fā)展
傳統的呼叫中心搭建需要諸多硬件支持，成本高不說(shuō)，封閉難對接，擴容也不易。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，這樣的呼叫中心已經(jīng)無(wú)法適應層出不窮的客戶(hù)需求和殘酷激烈的市場(chǎng)競爭。
前些年，云呼叫中心往往被認為是小企業(yè)為了省錢(qián)才會(huì )選擇的產(chǎn)品。被大中型企業(yè)拒之門(mén)外的原因無(wú)外乎：通話(huà)不穩定、數據不安全等。
這讓我想到了曾經(jīng)的馬云，起初的阿里也是不被世人認可，現在呢？技術(shù)在日新月異地發(fā)展，云呼叫中心產(chǎn)品也在不斷迭代更新。時(shí)至今日，云呼叫中心已經(jīng)完全可以與傳統呼叫中心比肩，甚至超越并替代傳統呼叫中心。
以國內企業(yè)智能語(yǔ)音/云通信領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)--易米云通為例，旗下米話(huà)呼叫中心，采用軟件定義企業(yè)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )（Software-Defined Voice，SDV）的新模式，以能夠承載每年上百億分鐘的云語(yǔ)音交換平臺取代傳統的企業(yè)語(yǔ)音交換設備，并同時(shí)取代了傳統的呼叫中心平臺所需的CTI、錄音設備。易米云通為用戶(hù)帶來(lái)了無(wú)需硬件部署，隨時(shí)可以開(kāi)通的企業(yè)語(yǔ)音、云聯(lián)絡(luò )中心、號碼保護等服務(wù)，并且按照SaaS方式提供按需使用。公司于2016年11月推出的米話(huà)呼叫中心，至今坐席數已突破一萬(wàn)個(gè)，語(yǔ)音平臺完美服務(wù)一萬(wàn)個(gè)坐席并發(fā)登錄與呼叫，而這僅僅只是開(kāi)始。如此龐大的體量，對傳統呼叫中心而言，怕是難以企及。
今生：云呼叫中心在開(kāi)放中成長(cháng)
基于“云”的存儲優(yōu)勢和軟件定義語(yǔ)音（Software-Defined Voice，SDV）的模式，把當今領(lǐng)先的云計算技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能手機APP等技術(shù)應用于語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，為交換網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)全新業(yè)務(wù)能力及創(chuàng )新。代替傳統企業(yè)級交換機的所有功能，同時(shí)語(yǔ)音通話(huà)可按照客戶(hù)實(shí)際流程進(jìn)行重新定義，形成企業(yè)通信的創(chuàng )新方式。
移動(dòng)互聯(lián)+SaaS的創(chuàng )新融合、云呼叫中心的一大創(chuàng )新：對客服渠道的優(yōu)化整合。云呼叫中心全渠道客服應用將微信、微博、郵件、移動(dòng)APP、Web多種渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺上就能處理所有渠道的問(wèn)題，提高工作效率；豐富多樣的功能，滿(mǎn)足客戶(hù)不同階段不同規模的應用需求。并且按照SaaS方式提供按需使用，最大程度上為企業(yè)節約成本。
云呼叫中心API智能語(yǔ)音平臺可以輕松對接企業(yè)ERP系統、CRM系統、客服系統、Web網(wǎng)站等，為企業(yè)辦公/管理系統平臺實(shí)現語(yǔ)音通信能力。云呼叫中心的開(kāi)放性，使其能不斷適配各類(lèi)新型技術(shù)，在技術(shù)不斷革新發(fā)展的浪潮中，優(yōu)化功能，持續成長(cháng)。
優(yōu)勢：新時(shí)代下的云呼叫中心
相較于傳統呼叫中心，云呼叫中心：
突破硬件局限，云端部署、快速靈活
上線(xiàn)周期短、即開(kāi)即用，與市場(chǎng)需求契合
實(shí)現多種組網(wǎng)部署，滿(mǎn)足不同企業(yè)各類(lèi)需求
可靈活進(jìn)行擴/減容處理，合理控制企業(yè)成本
革新：云呼叫中心解決行業(yè)難題
隨著(zhù)云計算的發(fā)展不斷進(jìn)步，云呼叫中心的開(kāi)發(fā)和完善也將持續進(jìn)行，尤其是金融保險、房產(chǎn)中介、互聯(lián)網(wǎng)O2O、物流快遞、零售等行業(yè)，云呼叫中心的數據與客戶(hù)行為數據統籌分析將成為行業(yè)發(fā)展的著(zhù)力點(diǎn)與作用點(diǎn)。同時(shí)，云呼叫中心通過(guò)提供API智能語(yǔ)音平臺對接企業(yè)辦公、管理、客服系統，搭建企業(yè)運營(yíng)信息全景，為企業(yè)運營(yíng)提供全面客觀(guān)的數據支撐。
未來(lái)，云呼叫中心還將整合語(yǔ)音資源，結合自身優(yōu)勢特點(diǎn)，全方位解決行業(yè)通信安全監管難題；通過(guò)整合包括視頻、社交媒體等多方面資源，幫助企業(yè)客服人員與客戶(hù)實(shí)現全方位的溝通與服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)的浪潮正轉變方向，物聯(lián)網(wǎng)已呈席卷之勢，人工智能如火如荼，沒(méi)有哪個(gè)時(shí)代的技術(shù)變革如當下這般瞬息萬(wàn)變。傳統呼叫中心，正逐步成為過(guò)去式，也許現在擺在企業(yè)面前的問(wèn)題，已不再是呼叫中心要不要云部署，而是云呼叫中心找誰(shuí)建？答案都在文章里
