反正肯定不是杭州水漫，也不是上海古鎮。
呼叫中心每天會(huì )產(chǎn)生大量的數據，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。呼叫中心的運營(yíng)人員每天每周每月都會(huì )分析大量的數據，這也是理所當然的。那么，按照這個(gè)邏輯來(lái)推算，大數據、數據挖掘、數據視圖這些詞眼為什么不是CTI業(yè)界里的熱門(mén)談資呢？打開(kāi)的方式不對嗎？
不信？試試http://www.36dsj.com/archives/22839
今后幾天，筆者試著(zhù)從G廠(chǎng)角度來(lái)闡述呼叫中心中的那些數據金礦，以及如何挖掘的問(wèn)題。易求無(wú)價(jià)寶，難得有心人啊～您說(shuō)呢？
那么好吧，IVR就是是第一座露天礦。
在大部分的企業(yè)客戶(hù)熱線(xiàn)中，IVR是其客戶(hù)服務(wù)中非常重要的一環(huán)，比五環(huán)還要多一環(huán)，承接了客戶(hù)致意、信息獲取、語(yǔ)音分流及自助式服務(wù)等多種工作。然而運營(yíng)時(shí)我們往往會(huì )忽略對它數據的有效監控，偶爾在IVR菜單調整時(shí)才會(huì )想到用一些數據，比如模塊調用率、客戶(hù)平均停留時(shí)間等一些顯而易見(jiàn)的大礦石，經(jīng)驗告訴我們：輕易獲得的粗加工數據都不是最寶貴的數據。我們更應該關(guān)注客戶(hù)體驗，CX儂曉得伐～杠杠滴老重要了。
金礦話(huà)題1：IVR菜單的設計原則
IVR的語(yǔ)音菜單邏輯時(shí)流水線(xiàn)性的，外加部分小循環(huán)。菜單的設計通常是由業(yè)務(wù)流程所決定的：中文請按1 For English Service Press 2，業(yè)務(wù)查詢(xún)請按1，業(yè)務(wù)辦理請按2，業(yè)務(wù)投訴請按3，轉人工請按0....程序員們使用模塊化的堆棧思想，依序開(kāi)發(fā)出來(lái)。如下圖：
那么問(wèn)題來(lái)了：不考慮*號/循環(huán)，如果把菜單看成一個(gè)MxN的陣列，到底應該是幾級橫向菜單？幾級垂直菜單？
有人說(shuō)，最多橫向總不能超過(guò)10個(gè)吧（0到9）？這還真是說(shuō)不定，因為理論上橫向菜單可以很多，要不你打香港賽馬會(huì )（G廠(chǎng)客戶(hù)）的IVR熱線(xiàn)試試？好像有十幾個(gè)！另外，也有些是帶快捷方式引導的，比如某X公司的業(yè)務(wù)IVR就有快速跳轉，在播報XX請按1，YY請按2之前，會(huì )說(shuō)：我公司正在推出ZZ業(yè)務(wù)，請直接按666跳轉......還有人說(shuō)縱向垂直菜單總不能超過(guò)7層吧？這也是說(shuō)不定，有時(shí)候雖然主流程IVR只有3層，但是涉及到一個(gè)比較具體的業(yè)務(wù)，可能會(huì )嵌套掛接多個(gè)IVR業(yè)務(wù)子流程，往往客戶(hù)的體驗是有好多層，還不帶重樣的。
在具體MxN陣列組合的問(wèn)題上，根據業(yè)務(wù)優(yōu)先級和通用規則來(lái)指導，通常再加上試錯的數據來(lái)支持修改了。如果橫向平行菜單多加一級，客戶(hù)的IVR主動(dòng)放棄率（Abandon Rate）有沒(méi)有明顯改變，如果有，再加上放棄通話(huà)的菜單停留點(diǎn)（Abandon Reason）的數據分析，可以得到一個(gè)比較接近實(shí)際的可操作方案，不過(guò)絕不會(huì )是最終的方案。
金礦話(huà)題2：IVR菜單的優(yōu)化評估原則
IVR的設計好歹還有章可循，那么優(yōu)化原則可就仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智了。看過(guò)很多業(yè)內的文章，都在灌輸一個(gè)理念：NumberTalks！是啊，讓數據說(shuō)話(huà)，問(wèn)題是數據只會(huì )真實(shí)地反應問(wèn)題，未必是反應真實(shí)地問(wèn)題。我們一般關(guān)注點(diǎn)會(huì )在菜單模塊的調用率，通常它是代表了客戶(hù)的按鍵頻繁度，根據按鍵頻度來(lái)統計形成估算的客戶(hù)路徑數據。但是呢，客戶(hù)路徑不是估算出來(lái)的，通過(guò)海量的CDR本身就可以統計出真實(shí)的（大多數）客戶(hù)路徑呀。每個(gè)客戶(hù)都有自己的按鍵路徑，我們好像過(guò)多地關(guān)注了成功的情況，比如1-0-人工或者1-3-4-2-0-人工，其實(shí)還需結合關(guān)注失敗的情況，比如1-2-4-5-2-主動(dòng)放棄或者1-3-(停留時(shí)間過(guò)長(cháng))-放棄。是的，還應該結合層級菜單停留時(shí)間，最怕就是遇見(jiàn)50秒的歡迎語(yǔ)還不帶按鍵略過(guò)。
綜上所述，如果能數據可視化就更好了！大數據的整理、挖掘、處理、可視一條龍服務(wù)，這才是專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值呀。
實(shí)際上，G廠(chǎng)的IVR開(kāi)發(fā)工具Composer是可以完成所有的IVR菜單數據分類(lèi)標簽VARTag功能，G廠(chǎng)的IVR報表服務(wù)GVP Reporting Server是可以收集GVP的VXML處理數據（CDR，Process，Block，Duration，VAR Tag Timeline...。)并存入SQL的。工具，都在那里...需要運營(yíng)分析人員熟悉G-IVR架構，然后清晰地傳遞給懂G-IVR數據提取的技術(shù)工程師，還需要再I(mǎi)VR開(kāi)發(fā)人員預設好數據類(lèi)型，多方面要配合才可以，最后找一個(gè)好用的BI工具是關(guān)鍵。
現在插播一條廣告：G廠(chǎng)的GAAP平臺可以為您全部做到！Genesys App Automation Platform，前身是G廠(chǎng)壕們2015年底收購的一家名叫SpeechStorm的公司產(chǎn)品，現并順利融入GVP全家桶套餐的成員。它可以華麗并完美地實(shí)現IVR菜單的設計、部署、數據自動(dòng)收集、分析、可視。
一句話(huà)，少說(shuō)，上圖：
我第一次用SpeechStorm導出IVR報表時(shí)候簡(jiǎn)直感動(dòng)到哭～～這就是我心心念的一條大河波浪寬呀！用線(xiàn)條的粗細來(lái)表示客戶(hù)路徑主干的可視化。
當然，GAAP還有很多其他功能:可視化IVR，業(yè)務(wù)語(yǔ)言化設計，Persona語(yǔ)言處理，眾多的Microapps等等，鑒于不能在廣告里面播電視的原則，改天專(zhuān)門(mén)描繪一下，或者來(lái)GU給你好好Demo Demo。
