優(yōu)化活動(dòng)成果：
- 提高聯(lián)絡(luò )及回復率
- 降低呼入電話(huà)量
- 驅動(dòng)高價(jià)值的呼入電話(huà)
最大化座席生產(chǎn)力
- 通過(guò)獲得專(zhuān)利的呼叫配速技術(shù)，提高座席通話(huà)時(shí)間
- 混合呼入及外呼電話(huà)，分配至某個(gè)特定座席班組
簡(jiǎn)化合規性
- 自助服務(wù)規則生成器
- 打造動(dòng)態(tài)活動(dòng)
- 集成選擇性加入項目
提升客戶(hù)體驗：
- 發(fā)送及時(shí)、相關(guān)、個(gè)性化的信息
- 通過(guò)客戶(hù)偏好渠道與之溝通
- 主動(dòng)解決問(wèn)題，設置客戶(hù)期望
主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行通信
在當今的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)已經(jīng)不能完全依靠被動(dòng)的呼入通信與客戶(hù)進(jìn)行溝通了。有遠見(jiàn)的企業(yè)正在逐步擁護主動(dòng)的外呼通信。在整個(gè)客戶(hù)歷程中通過(guò)預測客戶(hù)需求，及時(shí)通知客戶(hù)，領(lǐng)先的企業(yè)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低了客戶(hù)流失率，打造了長(cháng)期的可盈利的客戶(hù)關(guān)系。
外呼是現代化聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵要素
變革企業(yè)與客戶(hù)溝通方式的關(guān)鍵要素就是要從單個(gè)、最佳的供應商處尋求整體的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。該解決方案應該能跨呼入及外呼渠道無(wú)縫地融合通信，滿(mǎn)足當今移動(dòng)客戶(hù)的需求。如果這樣做，您的聯(lián)絡(luò )中心將打破只能通過(guò)單一渠道通信的壁壘，從全渠道外呼戰略中獲得極大的回報，驅動(dòng)多重業(yè)務(wù)目標。比如，企業(yè)可以設計一些外呼活動(dòng)，驅動(dòng)那些具有高價(jià)值的呼入電話(huà)再次呼叫聯(lián)絡(luò )中心，同時(shí)還可以創(chuàng )建其他外呼活動(dòng)，通過(guò)主動(dòng)提供信息、管理客戶(hù)預期、消除客戶(hù)聯(lián)絡(luò )企業(yè)的需求，從而降低不必要的電話(huà)呼入。
不論所處何種行業(yè)，企業(yè)都可以從主動(dòng)地外呼通信中獲益。以下是Frost & Sullivan研究公司列舉的幾個(gè)行業(yè)具體案例。
外呼解決方案的關(guān)鍵組成部分
全面的外呼戰略包括多個(gè)組成部分：
- 利用多個(gè)外呼渠道
- 跨渠道整合外呼通信
- 使用易用清單以及活動(dòng)管理工具制定聯(lián)絡(luò )戰略
- 通過(guò)動(dòng)態(tài)自助服務(wù)規則生成器，簡(jiǎn)化合規性
- 通過(guò)集成選擇性加入項目，捕獲并維護客戶(hù)偏好
- 通過(guò)集成分析，提高活動(dòng)以及座席績(jì)效
利用多個(gè)外呼渠道
有了Genesys，企業(yè)可以通過(guò)一個(gè)統一的平臺實(shí)現外呼渠道（不管是人工-自助還是自動(dòng)通信）的原生深度集成：
- 語(yǔ)音：外呼IVR以及警示信息
- 撥號器：通過(guò)預測、預覽、漸進(jìn)以及人工撥號，實(shí)現座席呼叫
- 短信：交互式以及單向SMS以及MMS短信
- 郵件：個(gè)性化、動(dòng)態(tài)的內容
- 移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)：動(dòng)態(tài)內容，包括表單及數據捕獲
- Passbook：在移動(dòng)設備上存放優(yōu)惠券、登機牌以及優(yōu)惠卡或會(huì )員卡等
- 推送通知：直接推送消息至智能手機以及平板電腦應用中
跨渠道整合外呼通信
作為集成化的全渠道客戶(hù)交互戰略的一部分，企業(yè)可以戰略性地整合多個(gè)通信渠道。通過(guò)在正確的時(shí)間，以客戶(hù)偏好的渠道為客戶(hù)提供正確的信息來(lái)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，可以提升活動(dòng)的到達率以及績(jì)效，同時(shí)提升客戶(hù)體驗。
- 升級拓展：原定于在一個(gè)渠道內推送的活動(dòng)，如果沒(méi)有得到回復，可以拓展到另一個(gè)渠道內。
- 混合：在單個(gè)客戶(hù)會(huì )話(huà)中使用多個(gè)渠道的戰略，比如通過(guò)電話(huà)安排服務(wù)請求后，在約定時(shí)間到來(lái)的前一天為客戶(hù)發(fā)送短信提醒。
易用的清單管理以及活動(dòng)管理工具
通過(guò)自助服務(wù)清單管理以及活動(dòng)管理功能，企業(yè)可以動(dòng)態(tài)創(chuàng )建、監控以及調整集成化的多渠道外呼聯(lián)絡(luò )戰略。便于使用的交互界面可以使企業(yè)：
- 按客戶(hù)細分進(jìn)行聯(lián)絡(luò )
- 應用過(guò)濾
- 定義渠道
- 決定是固話(huà)聯(lián)絡(luò )還是移動(dòng)處理
- 管理外呼節奏
- 監控活動(dòng)進(jìn)程、健康狀況以及結果
自動(dòng)化以及座席輔助的外呼通信
Genesys外呼交互中心是一個(gè)整體的外呼解決方案，可跨越自動(dòng)化以及座席驅動(dòng)的外呼通信渠道，優(yōu)化活動(dòng)結果，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 自動(dòng)化的外呼通知，降低成本，提升客戶(hù)體驗
自動(dòng)化發(fā)送通信的功能可以使企業(yè)更加主動(dòng)地以客戶(hù)為導向，無(wú)需捆綁成本高昂的座席。許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，比如欺詐警報、訂單確認、中斷通知、預約提醒、賬單付款、零售促銷(xiāo)以及客戶(hù)調研等，通過(guò)自動(dòng)化發(fā)送的通信即可有效處理，極大地降低了企業(yè)成本，為客戶(hù)帶來(lái)更多便利。
Genesys外呼交互中心可以幫助企業(yè)通過(guò)客戶(hù)偏好的渠道發(fā)送及時(shí)的、個(gè)性化的警報、通知、確認、提醒以及調研。如果企業(yè)可以以這種方式管理客戶(hù)預期，解決客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)通知客戶(hù)，那么就可以降低呼入的電話(huà)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率，驅動(dòng)更多的收入機會(huì )。確保客戶(hù)可以通過(guò)自動(dòng)付款選項完成交易，能更好地提高效率。如果客戶(hù)在自助服務(wù)的任意節點(diǎn)希望與座席交談，Genesys可以為客戶(hù)提供清晰的途徑讓客戶(hù)聯(lián)系上座席。
- 最大化座席生產(chǎn)力，提高活動(dòng)成果
在許多情況下，企業(yè)希望座席花費時(shí)間與客戶(hù)通過(guò)電話(huà)交談，比如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽回、市場(chǎng)調研以及催款電話(huà)。Genesys外呼交互中心提供創(chuàng )新的、緊密集成的外呼撥號解決方案，可以最大化座席利用率，減少呼叫放棄，確保企業(yè)可以有效地將客戶(hù)的在線(xiàn)聯(lián)絡(luò )與聯(lián)絡(luò )中心座席連接起來(lái)，驅動(dòng)更好的活動(dòng)成果。
Genesys外呼撥號器提供多種撥號模式，可以適應多樣化的呼叫策略及情形，包括：
- 預測撥號：預測座席空閑時(shí)自動(dòng)撥號
- 漸進(jìn)撥號：只有在座席空閑時(shí)自動(dòng)撥號
- 預覽撥號：在座席發(fā)起呼叫之前為其呈現客戶(hù)信息
- 人工撥號：聯(lián)絡(luò )中心座席人工撥號
Genesys部署的獲得專(zhuān)利的預測性配速算法，久經(jīng)證明比其他供應商的解決方案更好，可以自動(dòng)預測座席可用性，最佳配速外呼電話(huà)，（包括語(yǔ)音信箱、占線(xiàn)電話(huà)以及斷線(xiàn)號碼）。相較于那些仍舊依賴(lài)繁重的手動(dòng)撥號的聯(lián)絡(luò )中心，這可以帶來(lái)生產(chǎn)力的極大提升，讓座席免受手動(dòng)撥號的痛苦，使座席自動(dòng)與客戶(hù)建立聯(lián)系，更好地利用座席時(shí)間，提高收入。
Genesys外呼交互中心還可以支持混合座席，更好地提升聯(lián)絡(luò )中心效率。混合呼入及外呼電話(huà)，分配給某個(gè)專(zhuān)門(mén)的座席班組，或者分配給全體座席，以提升座席利用率，降低整體呼叫等待時(shí)長(cháng)，使整體呼叫量趨于平緩。聯(lián)絡(luò )中心座席還可以在打電話(huà)的過(guò)程中通過(guò)短信以及郵件為客戶(hù)發(fā)送所需信息，或者作為一種開(kāi)啟會(huì )話(huà)的方式。
產(chǎn)品特色
- 自建、云端以及混合部署選項
- 集成化的呼入/外呼或獨立的外呼
解決方案
- 預測撥號、預覽撥號以及漸進(jìn)撥號
- 外呼IVR、警報信息、SMS/MMS短信、以及郵件
- 推送通知、Passbook以及移動(dòng)網(wǎng)站
- 跨渠道升級及混合戰略
- 座席跟進(jìn)閉合回路
- 自動(dòng)化業(yè)務(wù)引擎
- 自助服務(wù)名單以及活動(dòng)管理
- 自助服務(wù)合規性控制
- 支持混合座席
- 全球連接
- 集成化的選擇性加入項目
- 歷史及按需報表
- 集成化的活動(dòng)、語(yǔ)音及文本分析
- 桌面與CRM系統集成，包括SFDC
- 通過(guò)API或CTI連接，進(jìn)行平臺集成
- 集成付款處理器
- 最小化客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)及路由
- 主動(dòng)通知、交互并服務(wù)客戶(hù)
- 發(fā)送及時(shí)、相關(guān)、個(gè)性化的通知
Genesys通過(guò)動(dòng)態(tài)自助服務(wù)規則生成器，簡(jiǎn)化合規性
企業(yè)可以通過(guò)精細控制，輕松定制外呼活動(dòng)，滿(mǎn)足不斷變化的法規要求以及企業(yè)政策，同時(shí)專(zhuān)注于保護客戶(hù)體驗。用戶(hù)友好以及基于角色的自助服務(wù)工具可以讓企業(yè)快速創(chuàng )建、部署、調整
以及審核外呼活動(dòng)，不管何時(shí)、不論多么頻繁、以及使用何種渠道聯(lián)系客戶(hù)，都能遵守法規及政策要求。
除了便捷的自助服務(wù)規則生成器，嵌入的合規工具套件還包括自動(dòng)禁止名單、在聯(lián)系名單中識別手機號碼、定義安全聯(lián)系窗口的能力、固定電話(huà)以及移動(dòng)處理策略、審計報告等等。比如說(shuō)，企業(yè)可以輕松定義在某個(gè)時(shí)間段內跨渠道的最大外呼量，同時(shí)還可以設置“禁止聯(lián)絡(luò )”的時(shí)間，或者當某地發(fā)生自然災害時(shí)將該地區客戶(hù)排除在外呼名單外。
集成選擇性加入項目，捕獲并維護客戶(hù)偏好
捕獲客戶(hù)的選擇已經(jīng)快速成為外呼活動(dòng)重要的延伸。首先，許多國家制定越來(lái)越多的法規，要求企業(yè)在通過(guò)特定外呼渠道為客戶(hù)發(fā)送某種類(lèi)型的通信時(shí)需要首先獲得客戶(hù)同意。選擇性加入項目可以幫助提升客戶(hù)體驗以及活動(dòng)成果，確保企業(yè)發(fā)送的信息與客戶(hù)偏好的渠道一致。
Genesys提供集成化的客戶(hù)選擇性加入項目，不僅可以幫助企業(yè)最大化選擇性加入的數據庫，還可以通過(guò)提供自動(dòng)化的選擇性退出項目，在適當的時(shí)候將聯(lián)絡(luò )名單移出企業(yè)的選擇性加入數據庫，并將數據庫無(wú)縫集成至外呼活動(dòng)中，從而大幅簡(jiǎn)化日常管理，無(wú)需人工維護數據庫。
通過(guò)集成分析，提高活動(dòng)以及座席的績(jì)效
正確的數據及洞察是否觸手可及是活動(dòng)績(jì)效是否成功的分水嶺。集成化的Genesys活動(dòng)分析、語(yǔ)音及文本分析功能，可助力企業(yè)的外呼活動(dòng)邁上新的臺階。
- 活動(dòng)分析：詳細的報表及監測，提供活動(dòng)有效性的深入洞察，交付實(shí)時(shí)的可執行的商務(wù)智能，提高回復率以及活動(dòng)的投資回報（ROI）。
- 語(yǔ)音及文本分析：提供成本高效、系統化的方式對座席進(jìn)行評估，提高合規性，識別趨勢，最終帶來(lái)更好的客戶(hù)體驗。
Genesys可貫穿整個(gè)客戶(hù)生命周期，在全球范圍內為企業(yè)提供外呼專(zhuān)業(yè)知識
許多供應商缺少深入的行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識，在制定有效的外呼聯(lián)絡(luò )策略上，這些專(zhuān)業(yè)知識是無(wú)價(jià)的。Genesys的員工依托最佳實(shí)踐、第一手的行業(yè)經(jīng)驗以及當地領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)知識，確保企業(yè)跨整個(gè)客戶(hù)生命周期，從客戶(hù)服務(wù)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再到收款，充分發(fā)揮Genesys技術(shù)的巨大潛能。
- 客戶(hù)服務(wù)及支持
預測客戶(hù)需求，主動(dòng)解決問(wèn)題，打造終身客戶(hù)關(guān)系。Genesys提供多樣化的外呼聯(lián)絡(luò )策略與客戶(hù)進(jìn)行交互，為客戶(hù)及時(shí)提供相關(guān)的信息，比如預約確認、欺詐警報、服務(wù)中斷通知、卡片激活提醒以及客戶(hù)調研。通用策略包括跨多個(gè)偏好渠道混合外呼通信，電話(huà)，以此帶來(lái)客戶(hù)體驗的提升，及時(shí)就客戶(hù)需求進(jìn)行溝通，降低客戶(hù)流失率，降低不必要的電話(huà)呼入。
- 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售
使銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性達到最大化。Genesys交付一系列的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及自動(dòng)外呼通信，幫助企業(yè)與客戶(hù)交互，提高聯(lián)絡(luò )中心效率、座席利用率，驅動(dòng)收入增長(cháng)。Genesys還利用先進(jìn)的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，比如推送通知以及Passbook等，為企業(yè)帶來(lái)拓展營(yíng)銷(xiāo)渠道的能力。贏(yíng)取客戶(hù)、追加銷(xiāo)售、挽回客戶(hù)、提高產(chǎn)品用途、激發(fā)企業(yè)活力、提高客戶(hù)忠誠度——所有這些只需一個(gè)統一的解決方案即可實(shí)現。
- 付款及收款
通過(guò)提高聯(lián)絡(luò )率，提升座席生產(chǎn)力，使債務(wù)回款最大化。Genesys提供精細化、合規化的收款策略，具備一流的撥號功能，獲取專(zhuān)利的預測配速功能、呼入/外呼電話(huà)混合以及自助服務(wù)合規性工具，使得第一方收款企業(yè)以及第三方收款代理公司能更加有效地回收貨款及債務(wù)。此外，Genesys還針對第一方收款企業(yè)，提供前沿的跨渠道通信功能，讓企業(yè)可以利用移動(dòng)設備使聯(lián)絡(luò )最大化，并通過(guò)語(yǔ)音、短信以及移動(dòng)網(wǎng)站渠道提供自助服務(wù)自動(dòng)付款系統。
關(guān)于Genesys
Genesys提供全球第一的客戶(hù)體驗平臺，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶(hù)體驗、客戶(hù)歷程和客戶(hù)關(guān)系。25年來(lái)，我們以客戶(hù)為先，始終堅信強大的客戶(hù)交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球170個(gè)國家的4，700家客戶(hù)信任并選擇了Genesys，協(xié)調指揮每年超過(guò)250億的聯(lián)絡(luò )中心交互，無(wú)論云端或自建。
