客戶(hù)的心聲，國泰人壽聽(tīng)見(jiàn)了！國泰人壽領(lǐng)先業(yè)界率先引入Genesys「虛擬排隊」技術(shù)，未來(lái)客戶(hù)撥打客服中心等待時(shí)，可以選擇抽號線(xiàn)下排隊等候，即可體驗不須在線(xiàn)等候，又可保留抽號順位，享有專(zhuān)人回撥的服務(wù)。
國泰人壽宮篤志副總表示，過(guò)去致電客服中心如遇忙線(xiàn)時(shí)，客戶(hù)一方面不曉得等候狀況，又擔心結束通話(huà)后需再次重新排隊，無(wú)奈下只好被迫在線(xiàn)空等，造成客戶(hù)不便。現在國壽0800電話(huà)客服中心將等候客戶(hù)數及預計等候時(shí)間，以每秒刷新的頻率，設置于電話(huà)語(yǔ)音播報、國泰人壽APP及官網(wǎng)等多元渠道。客戶(hù)除了可以實(shí)時(shí)查看當下排隊實(shí)況外，也可在電話(huà)語(yǔ)音播報或網(wǎng)頁(yè)中啟動(dòng)抽號排隊功能，聽(tīng)取預計回撥時(shí)間，輸入聯(lián)絡(luò )電話(huà)即可保留在線(xiàn)排隊順序，后續由系統回撥叫號，待接通時(shí)自動(dòng)分配客服為客戶(hù)服務(wù)。這一創(chuàng )新服務(wù)，跨所有渠道呈現等候信息，不僅降低客戶(hù)預期落差、分散高峰呼叫量，還可避免浪費等候時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
舉例來(lái)說(shuō)，A客戶(hù)撥打客服詢(xún)問(wèn)理賠事宜，因不想電話(huà)線(xiàn)上等候，可先通過(guò)手機進(jìn)入國泰人壽APP查詢(xún)等候人數，得知前面尚有10位等待且等待時(shí)間約為5分鐘，客戶(hù)可選擇直接在A(yíng)PP上抽號排隊，資料提交后，APP將貼心提醒A客戶(hù)預計回撥時(shí)間，此時(shí)A客戶(hù)可以先忙其他事情，待輪到自己時(shí)，客服中心會(huì )自動(dòng)撥號給客戶(hù)。如剛好客戶(hù)忙線(xiàn)中或未接聽(tīng)，5分鐘后系統還會(huì )再重復撥打，如此貼心的服務(wù)，讓客戶(hù)以后不用聆聽(tīng)音樂(lè )空等待，超乎期待的體驗，讓客戶(hù)直呼「好方便」。
國泰人壽客服中心除提供24小時(shí)全年無(wú)休的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，近期也持續朝著(zhù)智能化客服中心發(fā)展。除「虛擬排隊」外，還將逐步上線(xiàn)全新客服系統，打造無(wú)縫的客戶(hù)服務(wù)歷程，提供預測與提醒等功能。借助新的技術(shù)來(lái)提升服務(wù)速度與準度，未來(lái)客服人員將更專(zhuān)注于問(wèn)題解決并提供有溫度的服務(wù)
