航空公司在日常的旅客服務(wù)運營(yíng)中遇到很多難題。例如行李錯運，甚至是旅客錯運。除此之外，最大的問(wèn)題就是客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題。即使是已經(jīng)高度“以旅客為中心”的航空公司，也在不可避免地因為計算機系統故障、冬天的風(fēng)暴、夏天的雷雨等，導致上千個(gè)航班的取消。而社會(huì )上的媒體都熱衷于報道這些混亂的信息，放大了這類(lèi)事件的影響力。旅客在社交媒體上發(fā)布了各種各樣的圖片和視頻，描述他們遭遇的很糟糕的體驗。這個(gè)時(shí)候，不管是在機場(chǎng)的旅客，還是在家里的人，大家的感覺(jué)是一切看起來(lái)都糟糕透了。
事實(shí)確實(shí)也是很糟糕。當航班延誤或者取消的時(shí)候，航空公司和旅客都會(huì )有巨大的壓力。航空公司的壓力不言而喻，而旅客則在航班重訂座或改簽航班時(shí)面臨壓力。在機場(chǎng)，我們經(jīng)常能看到一個(gè)個(gè)很長(cháng)的上百名旅客組成的隊伍正在排隊，當然也有很多旅客正在圍著(zhù)登機口柜臺亂作一團。這個(gè)時(shí)候，旅客想要打電話(huà)到航空公司的呼叫中心，但往往發(fā)現打了一個(gè)小時(shí)也沒(méi)能接通。即便是那些持有高等級會(huì )員卡的常旅客，在大面積航班延誤的情況下，一樣遭遇到兩個(gè)小時(shí)也打不通航空公司呼叫中心電話(huà)的情況，更別說(shuō)是航空公司從來(lái)不關(guān)心的普通旅客了。
對旅客來(lái)說(shuō)，當很不幸遭遇航班延誤和取消的時(shí)候，旅客遭遇的這些事情能有辦法解決嗎？答案是肯定的，那就是借助于人工智能（AI，Artificial Intelligence）。
目前有一些專(zhuān)注于解決此類(lèi)問(wèn)題的公司打造了相應的IT解決方案。AI技術(shù)的應用，使得這類(lèi)解決方案變得智能。例如有一家名叫Nanorep的公司就專(zhuān)注于提供數字化的自助服務(wù)解決方案，他們的系統產(chǎn)品包括智能聊天機器人和虛擬助理。由于使用了人工智能和自然語(yǔ)言處理（NLP，Natural Language Processing）技術(shù)，因此旅客跟這些機器人交談時(shí)就像跟真實(shí)的客服代表交談一樣。這類(lèi)技術(shù)無(wú)疑可以在航班不正常發(fā)生時(shí)解決旅客聯(lián)系不到人工客服代表的問(wèn)題。這家公司目前也正在尋找航空業(yè)的合作機會(huì )，他們認為航空公司即將開(kāi)始重視和使用AI技術(shù)，從而提高服務(wù)旅客的能力。他們認為類(lèi)似技術(shù)的應用可以讓航空公司在航班不正常時(shí)從社交媒體的旋渦中解脫出來(lái)。
武裝了人工智能的智能客服技術(shù)可以為旅客和航空公司帶來(lái)一些很明顯的好處，例如以下三點(diǎn)：
1.無(wú)需等待–旅客再也不用等待一個(gè)“有空”的客服人員來(lái)接聽(tīng)電話(huà)了。借助于虛擬助理機器人，旅客原先需要等待的時(shí)間已經(jīng)不存在了。
2.迅速的回答問(wèn)題–AI技術(shù)的一個(gè)特點(diǎn)是能夠快速處理數據。當旅客詢(xún)問(wèn)某次航班的起飛或降落時(shí)間、旅行的一些規則、延誤航班的最新情況等這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，智能客服能夠以最快的速度給出答案，并且答案是非常精準的。
3.人工客服可以專(zhuān)注于更重要的事情–不得不承認，現在還有一些問(wèn)題是聊天機器人和虛擬助理這類(lèi)程序所無(wú)法處理的。因此，比較好的方式是由智能客服程序解決一些基本的問(wèn)題，而人工客服解決一些復雜的旅客訴求。
不過(guò)，很多航空公司的人會(huì )認為人工智能技術(shù)還遠遠沒(méi)有成熟，原因是歷史上大家曾經(jīng)嘗試過(guò)智能客服技術(shù)。例如目前有的航空公司也確實(shí)在自己的網(wǎng)站上部署了智能客服程序，但是效果非常差，往往這類(lèi)程序只是一個(gè)搜索程序而已，也缺少實(shí)際解決問(wèn)題的能力。但是，航空公司需要注意到的是，得益于技術(shù)的變革，AI技術(shù)在過(guò)去一年的時(shí)間有了飛速的發(fā)展，甚至每過(guò)幾個(gè)星期，AI技術(shù)的能力都能得到明顯的提升，這和幾年前的情況已經(jīng)完全不同了。因此，航空公司可以抹掉以前那些所謂的智能客服程序給大家留下的陰影，重新評估和擁抱智能客服技術(shù)，改進(jìn)一下智能客服技術(shù)的應用了。
