如何在呼叫中心進(jìn)線(xiàn)激增情況下保障來(lái)電接通率？

　　摘要：就一家保險公司客服中心而言，每天都會(huì )接到全國幾萬(wàn)客戶(hù)的來(lái)電，如果出現大面積自然及非自然原因帶來(lái)的，進(jìn)線(xiàn)量就會(huì )激增，伴隨著(zhù)接通率大幅下滑。如何在進(jìn)線(xiàn)激增的情況下最大限度減少呼損是呼叫中心時(shí)刻需要面臨的考驗。

　　就一家保險公司客服中心而言，每天都會(huì )接到全國幾萬(wàn)客戶(hù)的來(lái)電，如果出現大面積自然及非自然原因帶來(lái)的，進(jìn)線(xiàn)量就會(huì )激增，伴隨著(zhù)接通率大幅下滑。如何在進(jìn)線(xiàn)激增的情況下最大限度減少呼損是呼叫中心時(shí)刻需要面臨的考驗。結合業(yè)務(wù)管理的工作經(jīng)驗，我們從資源儲備、緊急調控、進(jìn)線(xiàn)分析三步著(zhù)手來(lái)進(jìn)行進(jìn)線(xiàn)激增的探討。希望通過(guò)不斷實(shí)踐，持續優(yōu)化，對改善業(yè)務(wù)指標進(jìn)行探討。

　　俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，如果沒(méi)有充足的資源儲備，即使有足夠的調控技巧，也將淪為一紙空談。在排班時(shí)做好預案，提前安排好每天的機動(dòng)人員，在面臨進(jìn)線(xiàn)激增的時(shí)候就能有備無(wú)患了。

　　通過(guò)對年度、月度同期進(jìn)線(xiàn)規律的分析，我們可以了解呼入量、平均處理時(shí)長(cháng)、進(jìn)線(xiàn)業(yè)務(wù)分類(lèi)及和應答效率的相關(guān)情況，通過(guò)公式計算進(jìn)行人力排班。

　　在正常排班之外，增加部分人力作為的機動(dòng)人員，一旦發(fā)生進(jìn)線(xiàn)激增，優(yōu)先安排機動(dòng)人員上線(xiàn)。同時(shí)，我們登記了所有座席的住址、到公司的路程時(shí)間等信息，將座席分為三級。

　　一級:30分鐘內可以到崗；

　　二級:1小時(shí)內可以到崗；

　　三級:2小時(shí)內可以到崗。做好了這些，當面臨進(jìn)線(xiàn)激增時(shí)就能做到有序可控。

　　如果我們的電話(huà)接聽(tīng)主要由10個(gè)團隊來(lái)完成，每個(gè)團隊接聽(tīng)不同分類(lèi)的業(yè)務(wù)。同時(shí)，我們還設立了一個(gè)支援小組，由后線(xiàn)團隊（質(zhì)檢、培訓、業(yè)務(wù)管理）組成，如果發(fā)生電話(huà)駐列就會(huì )逐步調控支援小組進(jìn)行上線(xiàn)，最大程度的減少呼損。

　　在上線(xiàn)人力不變時(shí)，待機人力減少通常是因為話(huà)后、小休、調控（培訓、開(kāi)會(huì )）和外呼過(guò)多引起的。在日常運營(yíng)管理中，培訓、會(huì )議、游戲活動(dòng)都會(huì )減少待機人員的數量，一旦發(fā)生大規模進(jìn)線(xiàn)就會(huì )導致駐列。在緊急調控時(shí)，對于座席的用餐、返程交通甚至住宿等問(wèn)題是否做好了完善的準備，使緊急調控人員能夠及時(shí)上線(xiàn)等等。了解以上信息后跟各個(gè)環(huán)節的責任人做好有效溝通，將保障我們的各項指令能夠有效執行。

　　根據產(chǎn)生駐列原因的持續時(shí)間和影響程度的差異，我們由輕到重將緊急調控分為三個(gè)等級。三級：當出現駐列時(shí)，首先關(guān)注非待機人員情況、外呼人數、10分鐘進(jìn)線(xiàn)量等指標。對非接線(xiàn)的人員數量設定一個(gè)標準值，一旦高于這個(gè)標準值就啟動(dòng)三級預案，即安排非待機和回訪(fǎng)人員立即待機，并通過(guò)TL對人員的線(xiàn)上表現加強關(guān)注，確保接聽(tīng)效率；二級：若啟動(dòng)三級預案后仍然持續駐列，即啟動(dòng)二級預案，即調配支援小組來(lái)接線(xiàn)；一級：若駐列現象仍未得到緩解，就需要啟動(dòng)一級預案，聯(lián)系機動(dòng)人員來(lái)加班。在實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中，發(fā)生三級預警的情況較多，后面兩級相對較少。各級方案在啟動(dòng)時(shí)都是需要滿(mǎn)足相應條件的，以數據引導管理。

　　進(jìn)線(xiàn)分析是每次進(jìn)線(xiàn)激增后的必修課。通過(guò)分析進(jìn)線(xiàn)的區域（天氣、重大事故）、業(yè)務(wù)類(lèi)型以及駐列當時(shí)的現場(chǎng)人力情況找出產(chǎn)生駐列的原因，調整后續排班，確保接通量和業(yè)務(wù)品質(zhì)穩步提升。

　　駐列調控沒(méi)有最好只有更好，需要通過(guò)積極實(shí)踐、全面分析、不斷總結，充分做好資源儲備、緊急調控、進(jìn)線(xiàn)分析，持續優(yōu)化我們的業(yè)務(wù)管理模式，打造更優(yōu)良的客戶(hù)體驗。