為此，歐歷勝貿易搭建起米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心，建立“以客戶(hù)為中心”的呼叫中心業(yè)務(wù)模式，來(lái)保持和推進(jìn)價(jià)值客戶(hù)的持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
需求分析
歐歷勝公司是一家法國上市有限公司，是通過(guò)了ISO9001國際認可并且在歐洲都盛有影響力的世界領(lǐng)先建設機械制造商之一。
對于呼叫中心的需求，主要是解決呼出量和座席質(zhì)檢的難題，同時(shí)還要將客戶(hù)資料分類(lèi)儲存，方便及時(shí)調取。
方案實(shí)施
在通信行業(yè)擁有數10年呼叫中心建設和實(shí)施經(jīng)驗的米領(lǐng)通信針對他們這些需求，為他們部署了一套符合制造業(yè)的呼叫中心方案。
1、呼出號碼管理，讓客戶(hù)“找到對的人”
歐歷勝的業(yè)務(wù)全部全球，在國內也擁有眾多客戶(hù)，因此在面臨客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，會(huì )遇到同一個(gè)客戶(hù)碰到不同的座席的情況。
米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統的“呼出號碼管理”，可有效避免這個(gè)問(wèn)題。當運營(yíng)商分配給企業(yè)多個(gè)號碼后，不同座席呼出時(shí)可分別設置不同的號碼，這就保證了每個(gè)座席擁有“唯一標識”。
另外，當客戶(hù)回撥時(shí)，可直接接入相關(guān)座席人員，找到“對的人”，方便客戶(hù)一對一服務(wù)，避免重復客戶(hù)服務(wù)，有效節省人力成本以及運營(yíng)成本。
2、座席質(zhì)檢，減少質(zhì)檢運營(yíng)成本
相對于傳統的人工質(zhì)檢功能，SmartCall呼叫中心系統擁有更加智能的質(zhì)檢功能。不僅通過(guò)下載或直接播放錄音，可實(shí)現普通的座席質(zhì)檢目的，還可以實(shí)現智能語(yǔ)音質(zhì)檢。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢功能，基于語(yǔ)音分析技術(shù)，建立文本索引，將非結構化的語(yǔ)音文件轉化為待檢數據（文本格式），待檢數據在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過(guò)質(zhì)檢人員預先設置的規則校驗，產(chǎn)生質(zhì)檢結果并生成效果統計數據。
這樣的方式，可以幫助檢驗座席人員的溝通話(huà)術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見(jiàn)，同時(shí)有效改善座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。
3、客戶(hù)資料管理，是亮點(diǎn)功能
在客戶(hù)管理方面，SmartCall呼叫中心系統擁有實(shí)時(shí)查看和編輯客戶(hù)資料功能，將客戶(hù)批量轉移或共享給其他同事。
通過(guò)整合企業(yè)客戶(hù)資源，向客戶(hù)提供“一對一”的消息服務(wù)，隨時(shí)記錄溝通情況、發(fā)送短信或創(chuàng )建銷(xiāo)售訂單，同時(shí)還可以查看歷史通話(huà)記錄，幫助企業(yè)高效管理客戶(hù)，深入分析客戶(hù)需求，從而提升客戶(hù)忠誠度。
結語(yǔ)
米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統部署完成之后，他們能夠熟練應用SmartCall系統中的50多種功能。
并且，這些功能也在很大程度上可以幫助他們提高協(xié)同辦公的效率，他們的產(chǎn)品會(huì )隨著(zhù)消費者需求的變化而不斷創(chuàng )新改進(jìn)，期待在米領(lǐng)通信呼叫中心的幫助下，歐力勝更夠為全球帶來(lái)品質(zhì)更高的產(chǎn)品。
