座席質(zhì)檢是米領(lǐng)通信呼叫中心系統一個(gè)重要的功能。
SmartCall呼叫中心系統設計了一整套豐富的呼叫統計管理和質(zhì)檢功能，能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統的運行狀態(tài)。
隨著(zhù)云計算的發(fā)展，呼叫中心系統也有著(zhù)質(zhì)的飛躍，諸多呼叫中心系統已經(jīng)可以做到自動(dòng)質(zhì)檢了，這在很大程度上可以減少人力物力的投入，減少企業(yè)的運營(yíng)成本。
那么如何用呼叫中心系統來(lái)實(shí)現自動(dòng)質(zhì)檢，哪些功能可以作為一個(gè)參考？
1、智能語(yǔ)音質(zhì)檢
SmartCall呼叫中心系統基于語(yǔ)音分析技術(shù)，建立文本索引，將非結構化的語(yǔ)音文件轉化為待檢數據（文本格式），待檢數據在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過(guò)質(zhì)檢人員預先設置的規則校驗，產(chǎn)生質(zhì)檢結果并生成效果統計數據。
同時(shí)，質(zhì)檢人可以在管控臺上定位查看到電話(huà)命中的規則點(diǎn)、以邊聽(tīng)邊看的方式對結果進(jìn)行校驗。
2、座席錄音質(zhì)檢
管理人員可以通過(guò)直接播放或下載錄音文件，根據相應的監控質(zhì)檢標準，對座席人員進(jìn)行抽檢抽測工作，通過(guò)對目標錄音文件做質(zhì)檢分析，來(lái)檢驗座席人員的溝通話(huà)術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見(jiàn)，同時(shí)有效改善座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。
3、座席狀態(tài)管理
SmartCall呼叫中心系統幫助企業(yè)對座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監管，管理者可以對進(jìn)行中的通話(huà)采取監聽(tīng)、耳語(yǔ)、三方、強拆等操作，及時(shí)了解座席的業(yè)務(wù)狀態(tài)，包括消息中心、質(zhì)檢席和數據庫，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性。
4、話(huà)務(wù)統計
座席的在線(xiàn)時(shí)長(cháng)和通話(huà)數量實(shí)時(shí)記錄，實(shí)時(shí)監察和管理座席通話(huà)情況；管理人員可隨時(shí)查看座席的呼入和呼出的數量，通過(guò)查看座席的接通率和呼損統計占比分析，可幫助管理人員及時(shí)管理話(huà)務(wù)情況。
客服人員直接面向客戶(hù)，他們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶(hù)的滿(mǎn)意度和流失率。呼叫中心的質(zhì)檢目的就是用來(lái)保證客服人員的總體服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
質(zhì)檢在呼叫中心是一個(gè)重要的環(huán)節，所以，如何通過(guò)呼叫中心系統來(lái)實(shí)現自動(dòng)質(zhì)檢，幫助管理者優(yōu)化管理，提升客服服務(wù)水平是非常關(guān)鍵。
