眾所周知快遞屬于物流活動(dòng)的一種機(jī)構(gòu)，在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，物流快遞也需要一個(gè)平臺(tái)來(lái)更好的管理，從而更好地為客戶服務(wù)。快遞呼叫中心便應(yīng)運(yùn)而生，快遞呼叫中心強(qiáng)調(diào)各要素共問(wèn)致力于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而建立的相互協(xié)調(diào)合作的關(guān)系，因此物流系統(tǒng)是指在一定的時(shí)間和空間里，由能夠完成運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理活動(dòng)或功能的若干要素構(gòu)成的具有特定物流服務(wù)功能的有機(jī)整體。
當(dāng)然由于快遞行業(yè)的特殊性，呼叫中心服務(wù)商需要根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)以及需求去做定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快遞呼叫中心的高效運(yùn)作，提升其工作效率帶來(lái)更大價(jià)值。那么，快遞呼叫中心包含哪些業(yè)務(wù)，如下：
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)
快遞呼叫中心為客戶提供了一個(gè)咨詢(xún)?nèi)肟冢诮⑽锪鳂I(yè)務(wù)流程的同時(shí)，物流業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，和企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)知識(shí)都列入了問(wèn)題庫(kù)了，當(dāng)客戶來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，話務(wù)員可以針對(duì)問(wèn)題做出相應(yīng)的解答。負(fù)責(zé)向客戶提供各類(lèi)信息，包括公司組成概況及產(chǎn)品。
2、業(yè)務(wù)受理
快遞話務(wù)員可以受理上門(mén)取發(fā)貨送服務(wù)。代寫(xiě)業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或者人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3、預(yù)約服務(wù)
主要是提供預(yù)約上門(mén)取貨、送貨以及收款等服務(wù)。將用戶預(yù)約服務(wù)信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、其他相關(guān)要求等進(jìn)行預(yù)約單填寫(xiě)，并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
4、接收客戶投訴
由座席人員代理客戶的投訴。客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、郵件等方式對(duì)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和建議；并提交給相關(guān)工作人員進(jìn)行落實(shí)處理，追蹤投訴處理結(jié)果，將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
針對(duì)以上需求，米領(lǐng)呼叫中心服務(wù)商做出針對(duì)性的開(kāi)發(fā)，如下：
1．傳真服務(wù)
快遞呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，傳真發(fā)送有單機(jī)發(fā)送、網(wǎng)絡(luò)傳真發(fā)送、傳真群發(fā)、FOD。
2．與GPS無(wú)縫結(jié)合
快遞呼叫中心可以和GPS系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫連接，將GPS系統(tǒng)中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通過(guò)TTS功能自動(dòng)讀取，如：車(chē)輛的狀態(tài)信息、出發(fā)時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、目的地、出發(fā)地等信息。
3．人工座席服務(wù)
為客戶提供業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、投訴、建議等服務(wù)。快遞呼叫中心座席系統(tǒng)提供來(lái)話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話功能，同時(shí)提供電話保持功能。
4.其它功能
錄音監(jiān)聽(tīng)功能、客戶關(guān)懷、系統(tǒng)資料管理、統(tǒng)計(jì)分析處理、監(jiān)控管理、市場(chǎng)分析。
當(dāng)然，除此之外快遞呼叫中心可以記錄所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情況的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)可分為按時(shí)間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計(jì)時(shí)間，最終生成各項(xiàng)報(bào)表，為快遞企業(yè)發(fā)展決策提供更多有效支持。
