傳統(tǒng)的座席語(yǔ)音質(zhì)檢工作模式主要是由語(yǔ)音質(zhì)檢管理者定期抽取客服人員工作時(shí)的錄音，隨機(jī)截取部分進(jìn)行查閱審定，可想而知這樣的質(zhì)檢方式不但準(zhǔn)確性較低、耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，而且一旦客服人員僅有的一段工作狀態(tài)較差錄音被查閱，可能就一并否定了該客服人員其他優(yōu)質(zhì)的工作成果，因此這種監(jiān)督方式未必足夠公正。而智能語(yǔ)音質(zhì)檢則利用專業(yè)的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，先是將客服與客戶的對(duì)話語(yǔ)音進(jìn)行分離，分離后轉(zhuǎn)為文本文件進(jìn)行分析，不僅能對(duì)客服的工作情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，同時(shí)企業(yè)管理者可以從中獲得更多有價(jià)值的數(shù)據(jù)，例如：客戶的潛在需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象、相關(guān)行業(yè)情況等。
米領(lǐng)通信獨(dú)家開(kāi)發(fā)的智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)就是利用目前業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，對(duì)呼叫中心產(chǎn)生的通話錄音快速建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音文件轉(zhuǎn)化為文本格式的待檢數(shù)據(jù)，待檢數(shù)據(jù)在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過(guò)質(zhì)檢人員預(yù)先設(shè)置的質(zhì)檢規(guī)則，產(chǎn)生質(zhì)檢結(jié)果并生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。幫助客戶提升質(zhì)檢能力，改善服務(wù)品質(zhì)，挖掘潛在商機(jī)。
其特色功能有:1、自動(dòng)質(zhì)檢。智能電話錄音質(zhì)檢系統(tǒng)建立完整模型，自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)熱點(diǎn)，提煉銷售特點(diǎn)。2、多級(jí)關(guān)鍵詞篩選。可將關(guān)鍵詞按類型和違規(guī)程度進(jìn)行分級(jí)，分類進(jìn)行標(biāo)注，查詢和篩選極為方便。3、話者語(yǔ)音分離。分離客服與用戶語(yǔ)音，對(duì)于客服語(yǔ)音進(jìn)行質(zhì)檢分析，對(duì)于用戶語(yǔ)音進(jìn)行營(yíng)銷分析。4、知識(shí)庫(kù)優(yōu)化。米領(lǐng)智能電話錄音質(zhì)檢系統(tǒng)不斷優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，以成熟的本體知識(shí)體系為基礎(chǔ)，提高識(shí)別準(zhǔn)確度。
綜上所述，智能語(yǔ)音質(zhì)檢能充分替代傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢的大部分工作。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日漸完善，智能語(yǔ)音質(zhì)檢的分析能力也日趨成熟。能在降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷技巧、捕捉市場(chǎng)商機(jī)等方面體現(xiàn)出更大的價(jià)值。
