傳統的座席語(yǔ)音質(zhì)檢工作模式主要是由語(yǔ)音質(zhì)檢管理者定期抽取客服人員工作時(shí)的錄音，隨機截取部分進(jìn)行查閱審定，可想而知這樣的質(zhì)檢方式不但準確性較低、耗費時(shí)間長(cháng)，而且一旦客服人員僅有的一段工作狀態(tài)較差錄音被查閱，可能就一并否定了該客服人員其他優(yōu)質(zhì)的工作成果，因此這種監督方式未必足夠公正。而智能語(yǔ)音質(zhì)檢則利用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音識別系統，先是將客服與客戶(hù)的對話(huà)語(yǔ)音進(jìn)行分離，分離后轉為文本文件進(jìn)行分析，不僅能對客服的工作情況進(jìn)行分析和監控，同時(shí)企業(yè)管理者可以從中獲得更多有價(jià)值的數據，例如：客戶(hù)的潛在需求、市場(chǎng)競爭對象、相關(guān)行業(yè)情況等。
米領(lǐng)通信獨家開(kāi)發(fā)的智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統就是利用目前業(yè)內最先進(jìn)的智能語(yǔ)音識別技術(shù)，對呼叫中心產(chǎn)生的通話(huà)錄音快速建立文本索引，將非結構化的語(yǔ)音文件轉化為文本格式的待檢數據，待檢數據在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過(guò)質(zhì)檢人員預先設置的質(zhì)檢規則，產(chǎn)生質(zhì)檢結果并生成統計數據。幫助客戶(hù)提升質(zhì)檢能力，改善服務(wù)品質(zhì)，挖掘潛在商機。
其特色功能有:1、自動(dòng)質(zhì)檢。智能電話(huà)錄音質(zhì)檢系統建立完整模型，自動(dòng)識別風(fēng)險合規點(diǎn)，發(fā)現市場(chǎng)熱點(diǎn)，提煉銷(xiāo)售特點(diǎn)。2、多級關(guān)鍵詞篩選。可將關(guān)鍵詞按類(lèi)型和違規程度進(jìn)行分級，分類(lèi)進(jìn)行標注，查詢(xún)和篩選極為方便。3、話(huà)者語(yǔ)音分離。分離客服與用戶(hù)語(yǔ)音，對于客服語(yǔ)音進(jìn)行質(zhì)檢分析，對于用戶(hù)語(yǔ)音進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析。4、知識庫優(yōu)化。米領(lǐng)智能電話(huà)錄音質(zhì)檢系統不斷優(yōu)化知識庫，以成熟的本體知識體系為基礎，提高識別準確度。
綜上所述，智能語(yǔ)音質(zhì)檢能充分替代傳統的人工質(zhì)檢的大部分工作。隨著(zhù)大數據技術(shù)的日漸完善，智能語(yǔ)音質(zhì)檢的分析能力也日趨成熟。能在降低客戶(hù)投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧、捕捉市場(chǎng)商機等方面體現出更大的價(jià)值。
