智齒客服工單：多重自定義+自由流轉(zhuǎn)

　　說(shuō)起工單，大多數(shù)人并不陌生，從字的表面意思看就是“工作單據(jù)”，只要和工作流程相關(guān)，它幾乎無(wú)所不能、無(wú)處不在。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)而言，服務(wù)對(duì)象和場(chǎng)景的不同使得工單功能設(shè)計(jì)上需要體現(xiàn)業(yè)務(wù)特性。智齒客服工單系統(tǒng)正是如此，“多重自定義字段+自由流轉(zhuǎn)”滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化工單需求，讓企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作更順暢，從而在客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、客服支持及時(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作高效、客服管理完善、用戶(hù)數(shù)據(jù)同步等方面全面提升。

　　企業(yè)客戶(hù)可以在網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP等多渠道中嵌入智齒工單系統(tǒng)入口，當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，在相應(yīng)界面的“提交留言”，即可進(jìn)入創(chuàng)建工單頁(yè)面，客戶(hù)將其所遇到的問(wèn)題填寫(xiě)下來(lái)，自動(dòng)生成一張問(wèn)題工單。系統(tǒng)根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型自動(dòng)流轉(zhuǎn)到相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)處理，而客戶(hù)會(huì)得到即時(shí)的提醒，獲取工單進(jìn)度的反饋，時(shí)時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題處理結(jié)果，保持問(wèn)題處理與客戶(hù)反饋步調(diào)一致性。通俗點(diǎn)說(shuō)，就是當(dāng)客戶(hù)想查詢(xún)問(wèn)題解決到哪一步了，以往客戶(hù)都會(huì)直接詢(xún)問(wèn)客服，造成客服工作量的無(wú)謂增加，而利用智齒客服工單狀態(tài)，就像快遞物流狀態(tài)單一樣，問(wèn)題流轉(zhuǎn)到什么地方？何人在解決？解決到什么程度了？清晰明了。同時(shí)，工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，客戶(hù)可以用郵件跟進(jìn)，補(bǔ)充問(wèn)題或資料，參與問(wèn)題的解決。總之，客戶(hù)快速發(fā)起工單并實(shí)時(shí)跟進(jìn)直至解決，有效的提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。

　　智齒客服工單系統(tǒng)為了滿(mǎn)足企業(yè)自定義工單內(nèi)容的需求，客服可進(jìn)行工單自定義字段設(shè)置，滿(mǎn)足企業(yè)工單個(gè)性化流程；另外，企業(yè)可自定義SLA協(xié)議，提供等級(jí)服務(wù)，當(dāng)機(jī)器人或人工在線(xiàn)客服解決不了客戶(hù)問(wèn)題后，便可以自動(dòng)快速生成工單，并按照問(wèn)題的緊急程度進(jìn)行SLA分級(jí)，靈活的流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)，如研發(fā)、商務(wù)、客服、銷(xiāo)售等，讓專(zhuān)業(yè)的人解決專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，全公司都參與到客服的協(xié)同處理中來(lái)，提升效率與質(zhì)量，帶給用戶(hù)最佳的體驗(yàn)。

（圖：工單自定義字段）

　　智齒客服工單系統(tǒng)對(duì)一線(xiàn)客服來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是雪中送炭。客服在解答客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門(mén)協(xié)同解決的問(wèn)題生成一個(gè)工單，升級(jí)到相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。由于企業(yè)類(lèi)型不同，對(duì)工單分類(lèi)的需求不同，因此智齒客服工單系統(tǒng)增加了工單分類(lèi)自定義模塊，方便客服對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納分類(lèi)。因此，一線(xiàn)客服可快速提交并推進(jìn)問(wèn)題工單，使其靈活流轉(zhuǎn)，迅速找到下個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題處理的對(duì)接人。除此之外，客服可靈活查看工單歷史，了解工單的處理狀態(tài)，工單分類(lèi)統(tǒng)計(jì)記錄了不同分類(lèi)，其中包括創(chuàng)建的、受理中、等待回復(fù)、已解決、已關(guān)閉的工單數(shù)量，以及工單的解決率、關(guān)閉率，方便客服及時(shí)了解所屬的工單處理情況。

（圖：工單自定義分類(lèi)）

　　過(guò)去有很長(zhǎng)一段時(shí)間，客服部門(mén)都是單兵作戰(zhàn)，但事實(shí)是30%的客戶(hù)問(wèn)題需要多部門(mén)協(xié)同解決。智齒客服工單系統(tǒng)為了滿(mǎn)足工單在客服系統(tǒng)中自動(dòng)流轉(zhuǎn)的需求，新增了流轉(zhuǎn)觸發(fā)器模塊，當(dāng)工單被創(chuàng)建或被更新時(shí)，工單會(huì)自動(dòng)匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器。若問(wèn)題工單符合流轉(zhuǎn)觸發(fā)器的條件，將會(huì)自動(dòng)執(zhí)行觸發(fā)器的動(dòng)作，當(dāng)建立多個(gè)流轉(zhuǎn)觸發(fā)器時(shí)，工單按照?qǐng)?zhí)行順序匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器，工單自定義分類(lèi)最多可支持三級(jí)分類(lèi)。除此之外，為滿(mǎn)足企業(yè)工單在客服系統(tǒng)中定時(shí)處理的需求，新增定時(shí)觸發(fā)器模塊，每個(gè)整點(diǎn)時(shí)，工單會(huì)自動(dòng)匹配定時(shí)觸發(fā)器。若工單符合定時(shí)觸發(fā)器的條件，將會(huì)自動(dòng)執(zhí)行觸發(fā)器的動(dòng)作。當(dāng)建立多個(gè)定時(shí)觸發(fā)器時(shí)，工單按照?qǐng)?zhí)行順序匹配定時(shí)觸發(fā)器。

（圖：工單流轉(zhuǎn)觸發(fā)器）

（圖：工單定時(shí)觸發(fā)器）

　　正是因?yàn)榱鬓D(zhuǎn)觸發(fā)器和定時(shí)觸發(fā)器兩個(gè)模塊，大大提升了工單在流轉(zhuǎn)過(guò)程中的效率及準(zhǔn)確性，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)準(zhǔn)確及時(shí)的獲取客戶(hù)的問(wèn)題反饋，快速參與工單協(xié)作中，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。另外，在工單系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)部門(mén)還可以及時(shí)與客戶(hù)溝通，工單問(wèn)題完美解決。

　　如何評(píng)價(jià)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，數(shù)據(jù)是最有力的證據(jù)。智齒客服工單系統(tǒng)可自動(dòng)記錄服務(wù)請(qǐng)求和工單，最終形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告和圖形報(bào)表，清晰的展示了客服在查詢(xún)時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)建工單、解決工單、關(guān)閉工單的數(shù)量，以及客服解決工單的平均時(shí)間。通過(guò)完整的數(shù)據(jù)記錄，管理人員可以建立出完善的客服績(jī)效考核機(jī)制，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)。客服績(jī)效被透明化，大大節(jié)省了企業(yè)衡量客服績(jī)效的時(shí)間和成本。另外，企業(yè)負(fù)責(zé)人通過(guò)工單狀態(tài)就能夠了解工單的處理進(jìn)程，并可依據(jù)各部門(mén)受理人處理工單的數(shù)量和時(shí)長(zhǎng)來(lái)作為績(jī)效考核的工具，有效提升問(wèn)題處理效率，并支撐整個(gè)業(yè)務(wù)體系良性運(yùn)行。最終，工單處理的批量性、時(shí)效性、績(jī)效性，都能夠有效調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的高效協(xié)作。

（圖：客服工作量統(tǒng)計(jì)）

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)講，明晰用戶(hù)信息和軌跡對(duì)于針對(duì)性的提供服務(wù)建議尤為重要。智齒客服工單系統(tǒng)與云客戶(hù)中心實(shí)時(shí)連接，客戶(hù)以往的瀏覽軌跡、聊天信息、通話(huà)記錄、工單歷史可以一目了然。同時(shí)，智齒客服工單系統(tǒng)配合智齒客服云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線(xiàn)客服，售前售中售后問(wèn)題一次性解決，保證留住每個(gè)客戶(hù)。而智齒客服App可以隨時(shí)隨地接收工單、查看工單、分配工單、處理工單，客戶(hù)問(wèn)題快速解決。

　　綜上所述，智齒客服不止于工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)配合智齒云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線(xiàn)客服組成智齒客服最強(qiáng)服務(wù)體系，各系統(tǒng)間相互配合協(xié)作，為客戶(hù)打造全面的、閉環(huán)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。工單體系反映出智齒客服智慧、專(zhuān)業(yè)、溫暖的服務(wù)管理理念，能順利幫助企業(yè)開(kāi)展服務(wù)轉(zhuǎn)型、商機(jī)管理與人員協(xié)作，為進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力夯實(shí)基礎(chǔ)。