說(shuō)起工單，大多數人并不陌生，從字的表面意思看就是“工作單據”，只要和工作流程相關(guān)，它幾乎無(wú)所不能、無(wú)處不在。對于客戶(hù)服務(wù)而言，服務(wù)對象和場(chǎng)景的不同使得工單功能設計上需要體現業(yè)務(wù)特性。智齒客服工單系統正是如此，“多重自定義字段+自由流轉”滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化工單需求，讓企業(yè)內部溝通協(xié)作更順暢，從而在客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、客服支持及時(shí)、團隊協(xié)作高效、客服管理完善、用戶(hù)數據同步等方面全面提升。
１、全渠道快速發(fā)起、實(shí)時(shí)跟進(jìn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
企業(yè)客戶(hù)可以在網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP等多渠道中嵌入智齒工單系統入口，當客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，在相應界面的“提交留言”，即可進(jìn)入創(chuàng )建工單頁(yè)面，客戶(hù)將其所遇到的問(wèn)題填寫(xiě)下來(lái)，自動(dòng)生成一張問(wèn)題工單。系統根據問(wèn)題類(lèi)型自動(dòng)流轉到相對應的業(yè)務(wù)部門(mén)處理，而客戶(hù)會(huì )得到即時(shí)的提醒，獲取工單進(jìn)度的反饋，時(shí)時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題處理結果，保持問(wèn)題處理與客戶(hù)反饋步調一致性。通俗點(diǎn)說(shuō)，就是當客戶(hù)想查詢(xún)問(wèn)題解決到哪一步了，以往客戶(hù)都會(huì )直接詢(xún)問(wèn)客服，造成客服工作量的無(wú)謂增加，而利用智齒客服工單狀態(tài)，就像快遞物流狀態(tài)單一樣，問(wèn)題流轉到什么地方？何人在解決？解決到什么程度了？清晰明了。同時(shí)，工單流轉過(guò)程中，客戶(hù)可以用郵件跟進(jìn)，補充問(wèn)題或資料，參與問(wèn)題的解決。總之，客戶(hù)快速發(fā)起工單并實(shí)時(shí)跟進(jìn)直至解決，有效的提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度。
智齒客服工單系統為了滿(mǎn)足企業(yè)自定義工單內容的需求，客服可進(jìn)行工單自定義字段設置，滿(mǎn)足企業(yè)工單個(gè)性化流程；另外，企業(yè)可自定義SLA協(xié)議，提供等級服務(wù)，當機器人或人工在線(xiàn)客服解決不了客戶(hù)問(wèn)題后，便可以自動(dòng)快速生成工單，并按照問(wèn)題的緊急程度進(jìn)行SLA分級，靈活的流轉到相應部門(mén)，如研發(fā)、商務(wù)、客服、銷(xiāo)售等，讓專(zhuān)業(yè)的人解決專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，全公司都參與到客服的協(xié)同處理中來(lái)，提升效率與質(zhì)量，帶給用戶(hù)最佳的體驗。
（圖：工單自定義字段）
２、自定義分類(lèi)、靈活流轉及查看，一線(xiàn)客服好幫手
智齒客服工單系統對一線(xiàn)客服來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是雪中送炭。客服在解答客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門(mén)協(xié)同解決的問(wèn)題生成一個(gè)工單，升級到相關(guān)部門(mén)協(xié)調處理。由于企業(yè)類(lèi)型不同，對工單分類(lèi)的需求不同，因此智齒客服工單系統增加了工單分類(lèi)自定義模塊，方便客服對問(wèn)題進(jìn)行歸納分類(lèi)。因此，一線(xiàn)客服可快速提交并推進(jìn)問(wèn)題工單，使其靈活流轉，迅速找到下個(gè)環(huán)節問(wèn)題處理的對接人。除此之外，客服可靈活查看工單歷史，了解工單的處理狀態(tài)，工單分類(lèi)統計記錄了不同分類(lèi)，其中包括創(chuàng )建的、受理中、等待回復、已解決、已關(guān)閉的工單數量，以及工單的解決率、關(guān)閉率，方便客服及時(shí)了解所屬的工單處理情況。
（圖：工單自定義分類(lèi)）
3、流轉觸發(fā)、定時(shí)觸發(fā)，提升跨部門(mén)協(xié)同效率
過(guò)去有很長(cháng)一段時(shí)間，客服部門(mén)都是單兵作戰，但事實(shí)是30%的客戶(hù)問(wèn)題需要多部門(mén)協(xié)同解決。智齒客服工單系統為了滿(mǎn)足工單在客服系統中自動(dòng)流轉的需求，新增了流轉觸發(fā)器模塊，當工單被創(chuàng )建或被更新時(shí)，工單會(huì )自動(dòng)匹配流轉觸發(fā)器。若問(wèn)題工單符合流轉觸發(fā)器的條件，將會(huì )自動(dòng)執行觸發(fā)器的動(dòng)作，當建立多個(gè)流轉觸發(fā)器時(shí)，工單按照執行順序匹配流轉觸發(fā)器，工單自定義分類(lèi)最多可支持三級分類(lèi)。除此之外，為滿(mǎn)足企業(yè)工單在客服系統中定時(shí)處理的需求，新增定時(shí)觸發(fā)器模塊，每個(gè)整點(diǎn)時(shí)，工單會(huì )自動(dòng)匹配定時(shí)觸發(fā)器。若工單符合定時(shí)觸發(fā)器的條件，將會(huì )自動(dòng)執行觸發(fā)器的動(dòng)作。當建立多個(gè)定時(shí)觸發(fā)器時(shí)，工單按照執行順序匹配定時(shí)觸發(fā)器。
（圖：工單流轉觸發(fā)器）
（圖：工單定時(shí)觸發(fā)器）
正是因為流轉觸發(fā)器和定時(shí)觸發(fā)器兩個(gè)模塊，大大提升了工單在流轉過(guò)程中的效率及準確性，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)準確及時(shí)的獲取客戶(hù)的問(wèn)題反饋，快速參與工單協(xié)作中，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。另外，在工單系統中，業(yè)務(wù)部門(mén)還可以及時(shí)與客戶(hù)溝通，工單問(wèn)題完美解決。
4、統計報告和圖形報表助力提升客服管理效率，優(yōu)化服務(wù)體系
如何評價(jià)一個(gè)團隊的工作效率，數據是最有力的證據。智齒客服工單系統可自動(dòng)記錄服務(wù)請求和工單，最終形成各種統計報告和圖形報表，清晰的展示了客服在查詢(xún)時(shí)間內，創(chuàng )建工單、解決工單、關(guān)閉工單的數量，以及客服解決工單的平均時(shí)間。通過(guò)完整的數據記錄，管理人員可以建立出完善的客服績(jì)效考核機制，打造高效服務(wù)團隊。客服績(jì)效被透明化，大大節省了企業(yè)衡量客服績(jì)效的時(shí)間和成本。另外，企業(yè)負責人通過(guò)工單狀態(tài)就能夠了解工單的處理進(jìn)程，并可依據各部門(mén)受理人處理工單的數量和時(shí)長(cháng)來(lái)作為績(jì)效考核的工具，有效提升問(wèn)題處理效率，并支撐整個(gè)業(yè)務(wù)體系良性運行。最終，工單處理的批量性、時(shí)效性、績(jì)效性，都能夠有效調動(dòng)企業(yè)內部的高效協(xié)作。
（圖：客服工作量統計）
5、云客戶(hù)中心數據直連，隨時(shí)隨地精準服務(wù)
對于企業(yè)來(lái)講，明晰用戶(hù)信息和軌跡對于針對性的提供服務(wù)建議尤為重要。智齒客服工單系統與云客戶(hù)中心實(shí)時(shí)連接，客戶(hù)以往的瀏覽軌跡、聊天信息、通話(huà)記錄、工單歷史可以一目了然。同時(shí)，智齒客服工單系統配合智齒客服云呼叫中心、機器人客服、人工在線(xiàn)客服，售前售中售后問(wèn)題一次性解決，保證留住每個(gè)客戶(hù)。而智齒客服App可以隨時(shí)隨地接收工單、查看工單、分配工單、處理工單，客戶(hù)問(wèn)題快速解決。
綜上所述，智齒客服不止于工單系統，工單系統配合智齒云呼叫中心、機器人客服、人工在線(xiàn)客服組成智齒客服最強服務(wù)體系，各系統間相互配合協(xié)作，為客戶(hù)打造全面的、閉環(huán)的客戶(hù)服務(wù)體驗。工單體系反映出智齒客服智慧、專(zhuān)業(yè)、溫暖的服務(wù)管理理念，能順利幫助企業(yè)開(kāi)展服務(wù)轉型、商機管理與人員協(xié)作，為進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)競爭力夯實(shí)基礎。
