7月19日，智齒客服進(jìn)行了大版本迭代，
其中最重要的：工單系統煥然一新新新新新！
多重自定義字段、更多自由流轉，
想怎么用，就怎么用！
當然，其他版塊也有不少升級。
具體哪些變化？follow me！
設置-工單
【新增】工單自定義字段
為了滿(mǎn)足企業(yè)自定義工單內容的需求，新增工單自定義字段
設置方式，進(jìn)入管理后臺：設置>工單>工單自定義字段：
<設置-工單-工單自定義字段>
工單自定義字段若是開(kāi)啟狀態(tài)，可以在創(chuàng )建工單頁(yè)、工單詳情頁(yè)編輯
以下是創(chuàng )建工單頁(yè)、工單詳情頁(yè)自定義字段模塊展示
<創(chuàng )建工單頁(yè)-自定義字段>
<工單詳情頁(yè)-自定義字段>
【新增】工單自定義分類(lèi)
不同類(lèi)型企業(yè)，對工單分類(lèi)的需求不同，因此增加工單分類(lèi)（原”工單類(lèi)型“）自定義模塊，來(lái)滿(mǎn)足各類(lèi)型企業(yè)需求。
工單自定義分類(lèi)做多支持三級分類(lèi)。
設置方式，進(jìn)入管理后臺：設置>工單>工單自定義分類(lèi)：
<設置工單自定義分類(lèi)>
【新增】工單流轉觸發(fā)器
為滿(mǎn)足企業(yè)工單在客服系統中自動(dòng)流轉的需求，新增流轉觸發(fā)器模塊
當工單被創(chuàng )建／被更新時(shí)，工單會(huì )自動(dòng)匹配流轉觸發(fā)器。若工單符合流轉觸發(fā)器的條件，將會(huì )自動(dòng)執行觸發(fā)器的動(dòng)作。
當建立多個(gè)流轉觸發(fā)器時(shí)，工單按照執行順序匹配流轉觸發(fā)器
<流轉觸發(fā)器列表>
<流轉觸發(fā)器-創(chuàng )建流轉觸發(fā)器>
<定時(shí)觸發(fā)器-創(chuàng )建定時(shí)觸發(fā)器>
設置-工單定時(shí)觸發(fā)器
為滿(mǎn)足企業(yè)工單在客服系統中定時(shí)處理的需求，新增定時(shí)觸發(fā)器模塊
每個(gè)整點(diǎn)（例如:1點(diǎn)）時(shí)，工單會(huì )自動(dòng)匹配定時(shí)觸發(fā)器。若工單符合定時(shí)觸發(fā)器的條件，將會(huì )自動(dòng)執行觸發(fā)器的動(dòng)作。
當建立多個(gè)定時(shí)觸發(fā)器時(shí)，工單按照執行順序匹配定時(shí)觸發(fā)器
<定時(shí)觸發(fā)器列表>
統計
【新增】工單分類(lèi)統計
為滿(mǎn)足企業(yè)對不同類(lèi)型工單數量的監控，新增工單分類(lèi)統計。
工單分類(lèi)統計記錄了，查詢(xún)時(shí)間內，不同分類(lèi)下，創(chuàng )建的、受理中、等待回復、已解決、已關(guān)閉的工單數量；以及工單的解決率、關(guān)閉率。
注：若計時(shí)間內創(chuàng )建的工單，對應的分類(lèi)已被刪除，分類(lèi)名稱(chēng)后會(huì )增加（已刪除標記）
<工單分類(lèi)統計>
【新增】客服工作量
為滿(mǎn)足企業(yè)對客服工作量統計的需求，新增工單模塊客服工作量。
客服工作量統計了，客服在查詢(xún)時(shí)間內，創(chuàng )建工單、解決工單、關(guān)閉工單的數量；以及客服解決工單的平均時(shí)間。
<客服工作量>
工單頁(yè)面優(yōu)化
【優(yōu)化】工單中心
工單中心頁(yè)面做了大量?jì)?yōu)化，使頁(yè)面更為整潔、清晰。以下是優(yōu)化內容：
（1）自定義查詢(xún)中模糊搜索增加“內容描述”
<工單中心-自定義查詢(xún)>
（2）左側列表：左側分為“我的工單”、“我客服組的工單”、“所有的工單”、“SLA服務(wù)”、“自定義查詢(xún)”五個(gè)組。
（3）工單中心右側列表增加“創(chuàng )建時(shí)間”、“工單分類(lèi)”字段
【優(yōu)化】工單中心權限
（1）普通客服僅可查看“我的工單”、“我客服組的工單”；超管、管理員可查看全部組。
（2）僅管理員、超管，可以對工單進(jìn)行批量編輯&刪除
注：若工單的受理客服為空，客服A進(jìn)入工單詳情頁(yè)，該工單的受理客服自動(dòng)變?yōu)锳
<工單中心>
【優(yōu)化】創(chuàng )建工單頁(yè)
為滿(mǎn)足用戶(hù)便捷創(chuàng )建工單，將創(chuàng )建工單頁(yè)改為右側飄出的樣式。
創(chuàng )建工單有在線(xiàn)工作臺、呼叫中心、工單中心、客戶(hù)中心四個(gè)入口。
<創(chuàng )建工單頁(yè)>
【優(yōu)化】工單詳情頁(yè)
為滿(mǎn)足用戶(hù)在工單詳情頁(yè)查看工單創(chuàng )建原因的需求，在工作臺、呼叫中心創(chuàng )建的工單，工單詳情頁(yè)都會(huì )有工單對應IM/呼叫信息
工單對應信息，支持點(diǎn)擊“詳情”查看在線(xiàn)會(huì )話(huà)記錄／聽(tīng)呼叫錄音的功能。
<工單對應IM信息>
為滿(mǎn)足用戶(hù)在工單詳情查看用戶(hù)信息和用戶(hù)歷史聯(lián)絡(luò )信息的需求，工單詳情頁(yè)增加客戶(hù)信息模塊。包含客戶(hù)信息詳情、客戶(hù)歷史聯(lián)絡(luò )記錄兩部分內容。
注：歷史聯(lián)絡(luò )記錄僅展示最近5天記錄，如要查看詳情，可點(diǎn)擊查看更多記錄，至客戶(hù)中心查看
<客戶(hù)信息>
工單詳情頁(yè)新增了權限限制：超管、管理員、受理客服可以編輯、回復工單；其他客服僅可以查看工單，或添加“僅客服”的工單回復。
<編輯工單信息>
設置-滿(mǎn)意度重構
本次重構旨在滿(mǎn)足客戶(hù)可自定義設置人工滿(mǎn)意度評價(jià)標簽，滿(mǎn)足多樣化評價(jià)需求，同時(shí)各類(lèi)設置項支持按照不同人工技能組進(jìn)行區分設置；還增加了人工客服是否解決問(wèn)題的評價(jià)項。（針對評價(jià)設置的各類(lèi)統計指標會(huì )在8月初上線(xiàn)，可以區分技能組及多機器人、同時(shí)在視覺(jué)展示增加多維度組織呈現）。
滿(mǎn)意度重構主要體現在：
（1）管理后臺設置時(shí)，可開(kāi)啟是否區分技能組設置，可自定義對應評價(jià)標簽和評價(jià)項；
（2）各接入渠道都同時(shí)支持后臺設置項（SDK渠道會(huì )單獨說(shuō)明）；
（3）視覺(jué)交互優(yōu)化，提升參評率；
【新增】人工客服滿(mǎn)意度自定義設置
設置方式，進(jìn)入管理后臺：設置>在線(xiàn)>人工滿(mǎn)意度評價(jià)設置：
（1）可選擇是評價(jià)整體設置或區分技能組設置；
前者比較適合接待客服群體考核不區分業(yè)務(wù)技能組，后者則適合接待客服區分技能組且各技能組考核指標不一樣的客戶(hù)。
（2）可開(kāi)啟是否增加“人工客服是否解決問(wèn)題”評價(jià)項；
（3）自定義人工客服滿(mǎn)意度評價(jià)標簽庫，在不同評價(jià)星級下選擇不同標簽；
（4）按照從5星到1星級來(lái)設置對應星級的前臺用戶(hù)可見(jiàn)的說(shuō)明文案，選擇對應星級下可評價(jià)標簽，并可設置對應評價(jià)項是否必填。
注：
「區分客服技能組設置」技能組里會(huì )增加「技能組外客服」項，主要為兼容不屬于任一技能組的在線(xiàn)客服特殊時(shí)期接待情況（如管理員）；
如有某1客服屬于多個(gè)技能組，則用戶(hù)在進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)時(shí)，會(huì )優(yōu)先展示前臺分組接待時(shí)，用戶(hù)選擇的技能組，如也未開(kāi)啟分組接待，則以該客服最近加入的技能組配置項為準。
具體設置項如下圖所示：
<設置-人工滿(mǎn)意度評價(jià)設置-區分技能組設置示例>
【重構】人工客服滿(mǎn)意評價(jià)頁(yè)交互
各接入渠道的人工客服滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)都將按照管理后臺設置生效，為提升參評率，PC評價(jià)頁(yè)優(yōu)化為居中彈層呈現。觸發(fā)滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)有以下幾種形式：
（1）用戶(hù)主動(dòng)點(diǎn)擊評價(jià)按鈕評價(jià)；
（2）用戶(hù)關(guān)閉或返回聊天頁(yè)時(shí)，觸發(fā)評價(jià)；
（3）客服從工作臺邀請評價(jià)；
注：（1）和（2）在計算統計指標時(shí)，都歸為用戶(hù)主動(dòng)評價(jià)。
各接入渠道展示如下：
1、PC端
<人工滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)-是否開(kāi)始解決問(wèn)題評價(jià)項對比-5星評價(jià)示例>
<人工滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)-未開(kāi)啟解決問(wèn)題評價(jià)項-非5星評價(jià)示例>
2、H5端
<人工滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)-H5-非5星評價(jià)示例>
3、微信原生授權
微信原生授權的滿(mǎn)意度評價(jià)優(yōu)化為超鏈接文本打開(kāi)滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)進(jìn)行評價(jià)，主要解決之前版本在微信端反饋低星評價(jià)但未能獲知用戶(hù)反饋的具體問(wèn)題。
設置-支持渠道增加“微博”
【新增】支持微博企業(yè)認證賬號接入
設置方式，進(jìn)入管理后臺：設置>支持渠道>微博：
<設置-微博接入示例>
接入成功，測試如下圖：
<設置-微博接入成功會(huì )話(huà)示例>
微博接入詳細流程，可參見(jiàn)文檔：《智齒客服微博端接入文檔》（見(jiàn)官網(wǎng)）。
從微博渠道接入的會(huì )話(huà)，在客服工作臺會(huì )增加微博訪(fǎng)客來(lái)源標識（會(huì )話(huà)列表頁(yè)及邀請排隊列表頁(yè)），各統計頁(yè)的接入渠道也會(huì )增加微博來(lái)源篩選。
設置-在線(xiàn)
【新增】排隊超限自動(dòng)轉留言設置
為滿(mǎn)足客戶(hù)的接待席位及能力有限情況，在排隊人數達到某個(gè)閥值，則再接入人工會(huì )話(huà)時(shí)，則直接可設置進(jìn)入留言頁(yè)。
支持在管理后臺單獨針對各個(gè)接入渠道進(jìn)行分別設置：桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、APP、微信。
具體設置如下，默認為關(guān)閉：
<設置-排隊超限轉留言-未開(kāi)啟示例>
開(kāi)啟后，可填入具體排隊上線(xiàn)人數（為0則不接受用戶(hù)排隊，超出接待上限全部去往留言頁(yè)）；
當達到閥值人數，前臺會(huì )展示提示說(shuō)辭，5秒后自動(dòng)進(jìn)入留言頁(yè)。（請確保有開(kāi)啟留言設置）
<設置-排隊超限轉留言-開(kāi)啟示例>
【新增】通告置頂-PC&H5
為支持特定節假日或業(yè)務(wù)變更重大通知需求，支持客戶(hù)自定義設置通告消息置頂，通告置頂僅支持單行文本展示，詳見(jiàn)下圖所示：
<設置-通告消息置頂-開(kāi)啟示例>
未開(kāi)啟置頂通告仍支持富文本編輯。
接口-自動(dòng)應答自定義設置
目前管理后臺的設置>在線(xiàn)>會(huì )話(huà)自動(dòng)應答，支持設置機器人歡迎語(yǔ)、人工客服歡迎語(yǔ)、客服不在線(xiàn)說(shuō)辭、用戶(hù)超時(shí)提示、客服超時(shí)提示。由于越來(lái)越多的客戶(hù)的業(yè)務(wù)涉及多人工客服技能組及多機器人，故提供接口，由客戶(hù)自定義設置歡迎語(yǔ)等參數（支持組件和聊天單頁(yè)形式展示），具體配置接入可參見(jiàn)：https://shimo.im/doc/B0T9Wdbzv3ESsfEH
*配置機器人歡迎語(yǔ)：robotHelloWord
*配置人工歡迎語(yǔ)：adminHelloWord
*配置客服不在線(xiàn)說(shuō)辭：adminNonelineTitle
*配置用戶(hù)超時(shí)提示：userTipWord
*配置客服超時(shí)提示：adminTipWord
客服工作臺
【新增】創(chuàng )建工單操作
為方便在線(xiàn)客服創(chuàng )建工單，工作臺增加創(chuàng )建工單入口。僅客戶(hù)中心客戶(hù)，展示創(chuàng )建工單入口。
若客服在多個(gè)客戶(hù)間切換，支持填寫(xiě)的工單信息仍保存在創(chuàng )建工單頁(yè)。
<工作臺-創(chuàng )建工單>
<工作臺-創(chuàng )建工單-創(chuàng )建工單頁(yè)>
【新增】客服工作臺增加消息“未送達”提示
為了讓客服獲知消息是否送達到用戶(hù)端，避免用戶(hù)因為網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題而沒(méi)有收到消息，在客服PC工作臺增加了消息的未送達提示。
如果消息用戶(hù)沒(méi)有收到，客服會(huì )收到一條提示，點(diǎn)擊“重新發(fā)送”后會(huì )再次向用戶(hù)發(fā)送這條消息。如下圖：
<工作臺-消息未送達示例>
【新增】客服工作臺用戶(hù)“歷史聯(lián)絡(luò )記錄”
為了讓客服了解當前接入會(huì )話(huà)用戶(hù)的歷史情況，客服工作臺增加用戶(hù)歷史聯(lián)絡(luò )記錄。
用戶(hù)歷史聯(lián)絡(luò )記錄，將用戶(hù)的在線(xiàn)、呼叫、工單信息整理在一起，并且按時(shí)間順序展示客戶(hù)與我們的每一次聯(lián)絡(luò )。僅展示用戶(hù)最近5條記錄，詳細歷史聯(lián)絡(luò )記錄可至客戶(hù)中心查看
注：僅客戶(hù)中心客戶(hù)，展示歷史聯(lián)絡(luò )記錄
<在線(xiàn)工作臺-歷史聯(lián)絡(luò )記錄>
【優(yōu)化】服務(wù)總結交互優(yōu)化
為提高客服進(jìn)行服務(wù)總結填寫(xiě)效率，允許客戶(hù)按照自己業(yè)務(wù)需求，在后臺配置服務(wù)總結字段展示哪些，以及各項是否必填；此外，在客服工作客服進(jìn)行填寫(xiě)時(shí)，如果該會(huì )話(huà)為「無(wú)效會(huì )話(huà)」，可以直接一鍵提交。而且，在會(huì )話(huà)記錄里，可直接根據標記無(wú)效篩選服務(wù)總結。
后臺配置如下：
<設置-服務(wù)總結-第1步開(kāi)啟>
<設置-服務(wù)總結-第2步字段設置>
<服務(wù)總結-一鍵提交為無(wú)效會(huì )話(huà)>
客戶(hù)中心
【新增】客戶(hù)詳情頁(yè)歷史聯(lián)絡(luò )記錄
客戶(hù)中心是記錄、查看客戶(hù)所有信息的模塊。為了使企業(yè)查看信息更方便，新增客戶(hù)歷史聯(lián)絡(luò )記錄。
歷史聯(lián)絡(luò )記錄將客戶(hù)在線(xiàn)、呼叫、工單信息整理在一起，并且按時(shí)間順序展示客戶(hù)與我們的每一次聯(lián)絡(luò )。每一條記錄，均可點(diǎn)擊查看詳情，查看更全面信息。
<客戶(hù)詳情頁(yè)-歷史聯(lián)絡(luò )記錄>
<歷史聯(lián)絡(luò )記錄-查看IM詳情>
<歷史聯(lián)絡(luò )記錄-查看呼叫詳情>
接口-用戶(hù)聊天頁(yè)支持自定義信息對接
智齒自定義消息API允許客戶(hù)利用自有推送系統，推送推薦商品給特定群里訪(fǎng)客，以滿(mǎn)足不同群體訪(fǎng)客針對性推薦營(yíng)銷(xiāo)，并實(shí)現訪(fǎng)客感興趣后可直接與客服咨詢(xún)溝通。
客戶(hù)按照智齒自定義消息的格式發(fā)送包含圖文和鏈接的消息給訪(fǎng)客，同時(shí)，提供接口在客服工作臺展示相關(guān)消息，從而實(shí)現系統自主從坐席到訪(fǎng)客的商品消息等豐富內容的可擴展消息。
PC和H5端聊天頁(yè)支持客戶(hù)進(jìn)行自定義商品信息對接：
詳見(jiàn)文檔《智齒聊天頁(yè)自定義商品信息推薦對接》（見(jiàn)官網(wǎng)）
支持渠道-SDK2.3
【新增】支持人工客服滿(mǎn)意度自定義設置
在管理后臺進(jìn)行的人工客服滿(mǎn)意度自定義設置，可直接對SDK生效。同時(shí)，SDK端的滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)也同步進(jìn)行交互優(yōu)化。如下圖所示：
<人工滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)-用戶(hù)主動(dòng)評價(jià)SDK端-區分是否開(kāi)啟解決項配置示例>
<人工滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)-客服邀請評價(jià)SDK端-區分是否開(kāi)啟解決項配置示例>
【優(yōu)化】機器人滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)交互優(yōu)化
機器人滿(mǎn)意度評價(jià)進(jìn)行交互一致性?xún)?yōu)化，并支持多機器人情況下注明評價(jià)的機器人名稱(chēng)。如下圖所示：
<機器人滿(mǎn)意度評價(jià)頁(yè)-SDK端-區分選擇是否解決示例>
【新增】通告置頂
為支持特定節假日或業(yè)務(wù)變更重大通知需求，支持客戶(hù)自定義設置通告消息置頂，通告置頂僅支持單行文本展示，配置如下圖所示：
<設置-SDK端-通告置頂示例>
SDK聊天頁(yè)展示如下圖所示：
<SDK端-聊天頁(yè)通告置頂示例>
【新增】排隊超限自動(dòng)轉留言設置
為滿(mǎn)足客戶(hù)的接待席位及能力有限情況，在排隊人數達到某個(gè)閥值，則再接入人工會(huì )話(huà)時(shí)，則直接可設置進(jìn)入留言頁(yè)。后臺設置操作步驟：設置>接入渠道>APP>選擇需要配置的應用進(jìn)行設置，開(kāi)啟配置并填入排隊閥值人數即可。
【新增】初始化對接字段調整為后臺自定義字段
詳見(jiàn)對應iOS或Android接入文檔自定義字段說(shuō)明。
【新增】支持設置轉留言到客戶(hù)自定義的頁(yè)面
支持在SDK代碼層面直接配置留言頁(yè)鏈接地址，這樣即可實(shí)現用戶(hù)點(diǎn)擊留言直接進(jìn)入客戶(hù)配置的地址頁(yè)。
【優(yōu)化】自動(dòng)應答可設置開(kāi)關(guān)
管理后臺配置項中的自動(dòng)應答項【客服超時(shí)提示】、【用戶(hù)超時(shí)提示】支持開(kāi)關(guān)，設置步驟：設置>在線(xiàn)會(huì )話(huà)自動(dòng)應答>APP>用戶(hù)超時(shí)提示／客服超時(shí)提示。如下圖所示：
<設置-SDK端-超時(shí)提示開(kāi)啟操作示例>
【新增】自動(dòng)應答自定義設置接口
由于越來(lái)越多的客戶(hù)的業(yè)務(wù)涉及多人工客服技能組及多機器人，故提供接口，由客戶(hù)自定義設置歡迎語(yǔ)等參數，具體配置接入可參考對接說(shuō)明文檔：
「iOS」https://shimo.im/doc/ASfG2BN84jUIUpwR/
「Android」https://shimo.im/doc/xISP6ZTkoD4caYuR/
*配置機器人歡迎語(yǔ)
*配置人工歡迎語(yǔ)
*配置客服不在線(xiàn)說(shuō)辭
*配置用戶(hù)超時(shí)提示
*配置客服超時(shí)提示
更多SDK更新版本說(shuō)明請參考：https://shimo.im/doc/8nwBd8w6U4MbZUpY
控制臺及其他優(yōu)化設置
【優(yōu)化】工作臺會(huì )話(huà)排序方式區分按照用戶(hù)新消息時(shí)間排序和全部新消息時(shí)間排序增加按照用戶(hù)消息時(shí)間排序
【優(yōu)化】管理后臺邀請用戶(hù)會(huì )話(huà)／管理員大屏監控／人工滿(mǎn)意度設置權限可支持配置
【優(yōu)化】支持工作臺回車(chē)發(fā)送截圖
【優(yōu)化】客服個(gè)人詳情頁(yè)在線(xiàn)狀態(tài)（含呼叫）日志由最近7天延長(cháng)為30天
【優(yōu)化】質(zhì)檢詳情頁(yè)添加的對接頁(yè)支持傳遞客戶(hù)自定義字段
【優(yōu)化】統計-會(huì )話(huà)記錄支持篩選和導出自定義字段（params字段）
【優(yōu)化】機器人停用狀態(tài)下允許導入或添加知識庫內容
【優(yōu)化】知識庫導入支持換行格式
【修復】H5聊天頁(yè)對接卡頓-小米5機型、安卓7.0系統
機器人“多輪對話(huà)”范例展示
通過(guò)促使機器人主動(dòng)多次（多輪）智能地詢(xún)問(wèn)、確認關(guān)鍵參數要素，來(lái)幫助用戶(hù)找到滿(mǎn)意的結果的對話(huà)方案，相對于目前的”一問(wèn)一答“的對話(huà)方案，”多輪對話(huà)“更符合應對復雜的、多條件的問(wèn)題咨詢(xún)的場(chǎng)景，使對話(huà)更加自然與人性化。
解決方案一：通過(guò)接口對接，配置實(shí)現的“多輪對話(huà)”方案；
解決方案二：通過(guò)建造企業(yè)的本地數據庫后，配置實(shí)現的“多輪對話(huà)”方案
場(chǎng)景范例：以在線(xiàn)教育的客戶(hù)咨詢(xún)課程場(chǎng)景為示例，展示如下
（具體功能展示可與客戶(hù)經(jīng)理對接體驗賬號）
