近年來(lái)科技發(fā)展迅速，企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通管道，從過(guò)去只能靠電話(huà)或信件，到現在可以透過(guò)數字的方式，像是網(wǎng)站表單、email、論壇、社群網(wǎng)站等等來(lái)跟企業(yè)溝通。根據研究報告指出，自2012年起，使用線(xiàn)上客服比使用電話(huà)和電子郵件的消費者數量增加了50%。事實(shí)上，根據市場(chǎng)研究機構研究顯示，線(xiàn)上客服已經(jīng)深受好評并成為消費者首選的溝通管道。
為了了解線(xiàn)上客服的使用現況，SuperOffice網(wǎng)站進(jìn)行了一項針對1000個(gè)網(wǎng)站的線(xiàn)上客服的現況研究。調查結果有以下幾點(diǎn)發(fā)現:21%的企業(yè)無(wú)法回應線(xiàn)上客服；線(xiàn)上客服的平均等待時(shí)間是2分40秒；在線(xiàn)上客服終止后，55%的公司無(wú)法提供紀錄；23%的公司在線(xiàn)上客服開(kāi)始前沒(méi)有要求消費者的連絡(luò )資訊；線(xiàn)上客服的平均處理時(shí)間需要6分50秒；線(xiàn)上客服終止后，45%的公司沒(méi)有要求消費者回饋。這些研究結果代表了客戶(hù)在使用線(xiàn)上客服時(shí)，并沒(méi)有讓客戶(hù)獲得正面的服務(wù)經(jīng)驗，甚至無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)良好服務(wù)的基本需求。
藉此，SuperOffice網(wǎng)站也提供了以下幾點(diǎn)建議，給有使用線(xiàn)上客服的企業(yè)做為日后改善線(xiàn)上客服服務(wù)的方向。
首先是將處理線(xiàn)上客服的順序排在第一位。最令客戶(hù)感到失望的是連絡(luò )企業(yè)好幾次卻沒(méi)有獲得回應。使用線(xiàn)上客服時(shí)，客戶(hù)通常會(huì )期望立即有所反應。想要回應所有聊天需求的方法之一，就是只有在你有足夠資源可以管理線(xiàn)上客服時(shí)才提供線(xiàn)上客服。這就要取決于你客服團隊可處理的量。另一種方法就是將聊天請求安排在電子郵件、社群媒體以及論壇的請求之上。就像打電話(huà)一樣，線(xiàn)上客服請求必須盡可能的去回應，不可被忽略。您忽略的線(xiàn)上客服請求越多，感到沮喪的客戶(hù)也會(huì )越多。這將導致更高的客戶(hù)流失率。
第2是使用預先編寫(xiě)的范本來(lái)減少線(xiàn)上客服處理時(shí)間。使用預先編寫(xiě)范本的公司通常能夠快速的回應線(xiàn)上客服需求。舉個(gè)例子，不用去立即尋找問(wèn)題的答案，而是回覆幾個(gè)類(lèi)似以下變化的句子：「嗨，需要什么服務(wù)呢？」、「我等會(huì )兒就會(huì )回來(lái)。」、「歡迎光臨[公司名稱(chēng)]聊天。」、「今天需要什么服務(wù)呢？」使用歡迎范本可使客服有機會(huì )從回覆郵件或社交媒體請求切換回處理線(xiàn)上客服—讓它成為優(yōu)先事項。
第3是提供客制化服務(wù)。根據Ovum和Oponium Research的一項研究，52％的消費者表示，當公司針對他們和他們的興趣提供更加個(gè)性化的服務(wù)時(shí)，他們會(huì )對該公司感到更加滿(mǎn)意。這就是為什么23%的公司在聊天開(kāi)始前沒(méi)有向對方要求提供聯(lián)絡(luò )資訊，是一件令人感到驚訝的事。沒(méi)有聯(lián)系資訊意味著(zhù)客服不知道與誰(shuí)溝通。在線(xiàn)上客服一開(kāi)始就請客戶(hù)提供姓名或電子郵件地址，可以讓客服從您的CRM系統收集有價(jià)值的資訊，用來(lái)提供更加個(gè)人化的服務(wù)體驗。千萬(wàn)不要讓客戶(hù)在客服搜尋客戶(hù)資料時(shí)久候，必須在上線(xiàn)時(shí)就取得客戶(hù)資料。這將可以縮短客服聊天時(shí)間，且更快速回覆問(wèn)題。根據經(jīng)濟學(xué)人智庫研究，這被認為是創(chuàng )造理想客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗的重要元素。
第4是創(chuàng )造一個(gè)持久且正面的體驗。當線(xiàn)上客服結束后，不要把它看作是“任務(wù)完成”，而是要透過(guò)它與您的客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)持久的印象。這可以透過(guò)向客戶(hù)發(fā)送線(xiàn)上對話(huà)副本的電子郵件時(shí)來(lái)達成。這就是所謂的聊天記錄。寄送聊天對話(huà)副本的電子郵件給客戶(hù)可以讓客戶(hù)在任何時(shí)間檢視談話(huà)內容。不幸的是，很少公司會(huì )提供聊天記錄。超過(guò)一半(55%)的線(xiàn)上客服并沒(méi)有提供讓人可以索取聊天記錄的選項。此外，聊天后期同時(shí)也是要求客戶(hù)回饋的好時(shí)機。當線(xiàn)上客服結束，45%的公司無(wú)法要求客戶(hù)的回饋。線(xiàn)上客服對客戶(hù)是有幫助的嗎？客戶(hù)對服務(wù)經(jīng)驗感到滿(mǎn)意嗎？如果你不詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，你將永遠不知道結果。客戶(hù)會(huì )因為被要求回饋而感謝，但實(shí)際的好處是獲取這樣的資料時(shí)，可以幫助你發(fā)現有問(wèn)題的部分，進(jìn)而修正與進(jìn)步。
該研究結論是，線(xiàn)上客服只能在有人力在軟件后面回應客戶(hù)時(shí)才能運作。在投資線(xiàn)上客服之前，你必須分配處理客服需求的資源。否則，最后將只剩下一個(gè)空的客服管道，一旦你的客服有空檔，你必須將所有的客服需求排出優(yōu)先順序，并盡快使用范本回應。聊天結束后，你將有機會(huì )透過(guò)聊天后體驗，讓你的客戶(hù)感到驚艷。這可以透過(guò)用電子郵件提供聊天記錄副本，或請客戶(hù)提供回饋—不僅可以協(xié)助提高線(xiàn)上客服的客戶(hù)體驗，更可以提升整體客戶(hù)體驗。
