近年來(lái)，受宏觀(guān)經(jīng)濟的波動(dòng)、股票市場(chǎng)的低迷以及交易傭金率的下降等因素的影響，中國證券業(yè)正處在創(chuàng )新轉型階段，證券業(yè)務(wù)發(fā)展正逐漸趨于多元化，行業(yè)分化進(jìn)一步加劇，同時(shí)經(jīng)營(yíng)也更加規范化。截至2016年底我國證券行業(yè)總資產(chǎn)規模為5.79萬(wàn)億元，境內外上市證券公司32家，國內證券行業(yè)正不斷遵循從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的轉變，實(shí)現“服務(wù)內容”與“服務(wù)平臺”的進(jìn)一步融合。為了擁抱新的變化以及給客戶(hù)更好的體驗和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，國內證券標桿企業(yè)中信證券攜手環(huán)信打造了業(yè)界首創(chuàng )的統一客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統。
證券行業(yè)面臨三大客服難題：移動(dòng)端+數據孤島+客服人力匱乏
1、證券行業(yè)的傳統服務(wù)一般使用呼叫中心提供電話(huà)客服，但隨著(zhù)移動(dòng)化發(fā)展，客戶(hù)不斷轉移到移動(dòng)端，券商也都在重度運營(yíng)和維護各家自有的APP，希望能保證老客活躍的同時(shí)不斷挖掘新客。
2、此外，多數券商的服務(wù)通道較為分散，多個(gè)客服渠道和入口依靠不同的后臺接待，這不但造成了客服團隊的重復建設，而且更有甚者客服團隊分散在不同的部門(mén)，間接造成客戶(hù)數據的分散。
3、券商在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，會(huì )遇到大量的重復問(wèn)題，而且多數來(lái)自低凈值客戶(hù)，如何能夠既能快速準確對高頻問(wèn)題回答，同時(shí)還能將更多的服務(wù)資源和精力抽出維護高凈值客戶(hù)，從而提供更好的服務(wù)體驗和回報，也是券商面臨的一大挑戰。
統一客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統是對券商服務(wù)體系的一次涅盤(pán)創(chuàng )新，一舉解決了以上證券行業(yè)一些由來(lái)已久的客服難題。
三大提升，五大應用場(chǎng)景，重塑證券行業(yè)“客戶(hù)體驗為王”
客戶(hù)資源是證券公司的競爭之根本，豐富的渠道網(wǎng)絡(luò )以及強大的客戶(hù)資源是證券公司核心競爭力的重要基礎，為了重塑證券行業(yè)的客戶(hù)體驗為王，中信證券統一客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統先從全媒體客服平臺入手，綁定200+移動(dòng)在線(xiàn)客服坐席，實(shí)現了三大提升:1，全媒體多渠道的接入打通。2，強化了在線(xiàn)客服的優(yōu)質(zhì)體驗。3，通過(guò)部署人工智能提升了工作效率。
從業(yè)務(wù)層面來(lái)說(shuō)，為中信證券領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)提供了五大應用場(chǎng)景：
1、統一接收APP、微信、官網(wǎng)渠道客服消息。
中信證券在環(huán)信后臺接入了“信e投”APP、“中信證券”微信公眾號、中信證券官網(wǎng)三大渠道，客服人員使用統一界面接收來(lái)自這些渠道的在線(xiàn)客服消息與客戶(hù)進(jìn)行交互，同時(shí)，可清晰看到客戶(hù)來(lái)源、歷史聊天記錄、排隊數量等信息。
2、呼叫中心融合，對接現有系統。將環(huán)信在線(xiàn)客服系統嵌入中信證券現有的業(yè)務(wù)系統+呼叫中心，客服后臺的前端界面由中信進(jìn)行自定義，提供豐富接口及完善的集成文檔融合呼叫中心和CRM系統，快速極簡(jiǎn)集成，完成統一客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心上線(xiàn)。
3、APP端客服功能無(wú)縫接入。在現有的信e投APP中集成環(huán)信客服功能。提供客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題列表，方便自助點(diǎn)選和編輯發(fā)送。客戶(hù)及客服人員之間可互相發(fā)送多種格式的富媒體交互信息，如文字、圖片、表情等。支持滿(mǎn)意度評價(jià)機制，客戶(hù)可對客服進(jìn)行五星評分。此外，支持客戶(hù)自主選擇投顧還是客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，后面對應不同的技能組進(jìn)行人工接待。
4、智能路由及專(zhuān)業(yè)的數據統計管理。提供靈活的排隊、分配和轉接策略，可指定客服或技能組接待，由統一客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心坐席或分公司營(yíng)業(yè)部地區接待，并可對客服工作績(jì)效提供全面的統計報表。
5、智能客服機器人提升效率。
利用人工智能機器人的自助文字IVR菜單導航，歡迎語(yǔ)及默認回復等自動(dòng)回復帶來(lái)良好客戶(hù)體驗。通過(guò)編輯知識庫知識規則詞條，提供問(wèn)題答案匹配或相似問(wèn)題推薦，高效準確地解決客戶(hù)問(wèn)題。當機器人無(wú)法返回答案時(shí)，提供多種靈活的機器人與人工服務(wù)的切換方式，進(jìn)行人機協(xié)作。
從產(chǎn)品到服務(wù)的涅盤(pán)，從創(chuàng )新到落地的前行，實(shí)現服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的全覆蓋
產(chǎn)品是連接資金端和資產(chǎn)端的橋梁，是實(shí)現資源市場(chǎng)化配置的主要載體，證券公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)最終都表現為多樣化的產(chǎn)品服務(wù)體系。結合全渠道接入、呼叫中心融合、智能客服機器人，中信證券的統一客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)初見(jiàn)雛形。接下來(lái)，中信證券將聯(lián)手環(huán)信打造更加專(zhuān)業(yè)的證券行業(yè)機器人，并將落地營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺中智能統一推送、客戶(hù)畫(huà)像、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、實(shí)時(shí)視頻等功能，從而實(shí)現從創(chuàng )新到落地，服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)的全覆蓋。
其中，在營(yíng)銷(xiāo)體系中的智能統一推送，依靠三種推送策略：智能篩選最精準有效推送渠道、智能調整推送波次最優(yōu)推送成本、統一推送多渠道全面包圍客戶(hù)，能夠大幅降低券商的推送短信成本，同時(shí)提升消息推送效果，或將在證券行業(yè)率先落地。
正處于創(chuàng )新轉型階段的中國證券業(yè)，目前的業(yè)績(jì)仍主要來(lái)自經(jīng)紀、自營(yíng)和承銷(xiāo)等傳統業(yè)務(wù)。隨著(zhù)證券業(yè)各項創(chuàng )新政策的出臺，證券公司傳統業(yè)務(wù)的轉型和創(chuàng )新業(yè)務(wù)都將快速演進(jìn)，證券業(yè)的分化將逐步加劇，行業(yè)集中度也將加快上升。中信證券憑借其業(yè)務(wù)的多元化以及較強的自主創(chuàng )新能力，將不斷完善和提升服務(wù)能力，并將進(jìn)一步擴大其領(lǐng)先優(yōu)勢。
