環(huán)信CEO劉俊彥表示：“很多甲方公司已經(jīng)認識到智能客服機器人的可用性，所以很多傳統行業(yè)的大企業(yè)今年拿出預算要上線(xiàn)客服機器人，可以說(shuō)今年開(kāi)始進(jìn)入大規模商業(yè)化階段。我們預計智能機器人未來(lái)市場(chǎng)規模至少是百億級。”Gartner數據顯示，全球89%的公司主要競爭領(lǐng)域就在客戶(hù)體驗，同時(shí)Gartner預測，隨著(zhù)企業(yè)想方設法提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和降低運營(yíng)成本，2019年虛擬客戶(hù)助手(智能客服機器人)的使用量將增至三倍。
隨著(zhù)消費升級的推動(dòng)，中國從勞動(dòng)密集型轉向看重服務(wù)質(zhì)量，從價(jià)格敏感逐步向服務(wù)體驗敏感轉化；中國社會(huì )移動(dòng)化的趨勢，用戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在移動(dòng)終端上，用戶(hù)傾向用手機隨時(shí)隨地聯(lián)系客服，現在對客服的請求量比以前呈指數型增加；隨著(zhù)人口紅利消失，勞動(dòng)力成本和工具成本倒掛，年輕人不愿意再從事這種簡(jiǎn)單、枯燥的客服工作。這些現狀和矛盾，都促使了智能客服機器人的興起和迅速落地。
如何才能科學(xué)的評測和選型智能客服機器人?
智能客服機器人的應用有著(zhù)顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢。首先，提高用戶(hù)感知，為企業(yè)在線(xiàn)客服、新媒體客服等提供統一智能的自助服務(wù)支撐，降低了用戶(hù)問(wèn)題得到解決的難度和復雜度；其次，提升服務(wù)效率，縮短咨詢(xún)處理時(shí)限，分流傳統人工客服壓力，節省服務(wù)成本；再次，快速收集用戶(hù)訴求和行為數據，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。
然而，如何才能科學(xué)的評測和選型智能客服機器人?《智能客服機器人之客戶(hù)服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐》報告給出了答案。
據Gartner報告顯示，目前聊天機器人主要分為兩個(gè)大類(lèi)：閑聊機器人與任務(wù)目的導向機器人。其中，閑聊機器人的主要目的是和用戶(hù)交流情感，不一定需要解決實(shí)際問(wèn)題，即我們通常所說(shuō)的搭訕。這類(lèi)機器人的代表是微軟小冰，比如當用戶(hù)問(wèn)“明天天氣怎么樣?”，閑聊機器人不一定會(huì )給出正面回答，而是回復“你自己不會(huì )去查嗎?”
任務(wù)目的導向機器人則包括個(gè)人助理機器人與客服機器人。
個(gè)人助理機器人主要目的是為用戶(hù)提供一些服務(wù)，如設置提醒、查天氣、訂票、對其它設備的控制等，這類(lèi)機器人的代表有Siri、微軟Cortana、亞馬遜Alexa。
客服機器人則是指幫助客服回答問(wèn)題提高人工客服效率的機器人，目前商業(yè)領(lǐng)域有眾多服務(wù)于企業(yè)智能客服的機器人廠(chǎng)商。
與閑聊機器人不同，這兩類(lèi)機器人都會(huì )幫用戶(hù)真正解決問(wèn)題，如同樣對于“明天天氣怎么樣?”的問(wèn)題，用戶(hù)會(huì )收到更加具體如“明天天氣：晴，4C/15C”的回復。
當虛擬機器人讓企業(yè)客服也逐漸步入人工智能時(shí)代，對智能客服機器人有著(zhù)更高的需求和要求，而不是簡(jiǎn)單的“賣(mài)萌陪聊”。換句話(huà)說(shuō)，陪聊型機器人顯然不是智能客服的最佳選擇。對進(jìn)行咨詢(xún)的用戶(hù)而言，最基礎的需求就是優(yōu)良的客服體驗。對企業(yè)而言，除了客服體驗之外，如何解放人力成本同樣是關(guān)注的重點(diǎn)。
以教育企業(yè)新東方為例，新東方有較強的服務(wù)+轉化的需求。目前，新東方的主要校區都有上線(xiàn)環(huán)信智能客服機器人，極大的解決了效率問(wèn)題。以前，有很多重復的售后咨詢(xún)問(wèn)題消耗著(zhù)商家大量的客服資源。如學(xué)生問(wèn)“幫我查一下課程老師”，客服要回答“給我課程號”；學(xué)生不知道的情況下，還需要再提供手機電話(huà)。等客服按著(zhù)給到的信息查完，這個(gè)過(guò)程通常要耗時(shí)五分鐘，并且這種高頻場(chǎng)景在其余行業(yè)也都時(shí)刻在發(fā)生著(zhù)。而這種情況通過(guò)環(huán)信的多輪對話(huà)機器人完全就可以完全解決，可以幫人工客服解決大量簡(jiǎn)單重復的問(wèn)題，提升效率。
售前銷(xiāo)售、售后服務(wù)哪家強，智能客服選型主要難點(diǎn)
一般來(lái)說(shuō)，智能客服機器人問(wèn)題按照業(yè)務(wù)場(chǎng)景主要分為售前銷(xiāo)售和售后服務(wù)兩大類(lèi)。
售前銷(xiāo)售的特點(diǎn)是引導需求變具體，通常會(huì )以銷(xiāo)售為導向，需要非常多的技巧，更加個(gè)性化和藝術(shù)化，所以售前銷(xiāo)售場(chǎng)景下，除了機器人單輪對話(huà)、多輪對話(huà)、API?集成，還會(huì )用到人機協(xié)作，其中尤其對多輪會(huì )話(huà)和人機協(xié)作有更多的應用。
售后的特點(diǎn)是問(wèn)題通常為一些重復性的服務(wù)性請求，比如退貨，查訂單，故障報告。在這種情況下，會(huì )使用到機器人單輪對話(huà)、多輪對話(huà)以及?API?集成，其中對單輪會(huì )話(huà)有更多的應用。
Gartner報告顯示，單輪會(huì )話(huà)是指簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，問(wèn)題可以用一句話(huà)來(lái)描述，不依賴(lài)于上下文。比如問(wèn)“你們發(fā)哪家快遞”。答“我們發(fā)中通”。在客服場(chǎng)景下，大量的問(wèn)題都是這樣的單輪問(wèn)答。一般這樣的問(wèn)答依賴(lài)于一個(gè)知識庫，機器人從知識庫里檢索相似的問(wèn)題，給出答案。
不過(guò)，說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，但真正想完成更流暢、體驗更好的單輪會(huì )話(huà)同樣有三個(gè)難點(diǎn)：
其一，需要識別同一問(wèn)題的不同表達方式。譬如，“你們快遞是用哪家”，做得不好的機器人，就需要把很多不同問(wèn)法都輸入到機器人的知識庫里。而做得好的機器人，只需要輸入其中一個(gè)問(wèn)法，其他的近似問(wèn)法即可自動(dòng)識別，返回一個(gè)相同的答案“親，我們快遞是申通和順豐。”
其二，理解語(yǔ)義細微差別，處理差異性問(wèn)法。高可用的機器人會(huì )以詞+句式理解問(wèn)句語(yǔ)義，即使問(wèn)句相似，但語(yǔ)義存在差別，會(huì )自動(dòng)匹配到對應的不同答案。比如你干嘛的?你在干嘛?你干嘛啊！這三個(gè)句子從用詞來(lái)說(shuō)，看上去都差不多，但其實(shí)表達意思完全不同，機器人系統能否正確識別，十分考驗技術(shù)功力。
其三，聚類(lèi)高頻問(wèn)題，自動(dòng)學(xué)習優(yōu)化知識庫。除了算法層面優(yōu)化，要提高召回率和準確率，就需要完善知識庫。這里指的并非是人工補充知識庫，而是指機器人需要有自主學(xué)習能力，即機器人根據歷史對話(huà)數據，自動(dòng)總結及挖掘不在知識庫內的高頻問(wèn)句，補充和完善知識庫。
不過(guò)，在客服場(chǎng)景中，很多問(wèn)題不能通過(guò)簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答單論會(huì )話(huà)解決。比如當顧客提問(wèn)訂單什么時(shí)候能到?機器人回答請提供訂單號，然而顧客很有可能記不住訂單號，這時(shí)就需要機器人參考上下文信息，引導顧客提供其他信息或數據進(jìn)入下一輪對話(huà)，直到準確回復用戶(hù)想要的答案。
如何評價(jià)多輪會(huì )話(huà)的效率?這主要通過(guò)任務(wù)完成率和多輪會(huì )話(huà)開(kāi)發(fā)定制的快速簡(jiǎn)單程度。一個(gè)多輪會(huì )話(huà)機制，成功結束的會(huì )話(huà)數量越多，則說(shuō)明任務(wù)完成率相對較高，從而說(shuō)明該多輪會(huì )話(huà)的可用性更好。
從技術(shù)角度，多輪會(huì )話(huà)比單論對話(huà)的難點(diǎn)顯然要更多，這主要體現在準確的進(jìn)行語(yǔ)義理解，狀態(tài)管理和個(gè)性化語(yǔ)言生成，預裝行業(yè)知識圖譜、預構建行業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，第三方系統集成這四方面。
此外，人機協(xié)作在智能客服領(lǐng)域同樣不容忽視。單輪會(huì )話(huà)和多輪會(huì )話(huà)經(jīng)常用于企業(yè)的售后場(chǎng)景，而在售前場(chǎng)景中，企業(yè)客服不僅要擔負問(wèn)題解決的任務(wù)，還要擔負銷(xiāo)售轉化和成單的任務(wù)。尤其當企業(yè)獲客成本很高，潛在客戶(hù)線(xiàn)索非常珍貴，直接交給機器人接待很容易造成流失。因此這時(shí)由人工客服負責接待，機器人進(jìn)行輔助，是更可行的方式。當客戶(hù)提出問(wèn)題，機器人會(huì )根據自身的機器體系和歷史會(huì )話(huà)數據計算，向人工客服推薦答案。
進(jìn)擊的環(huán)信“Alpha”，夯實(shí)算法、深挖行業(yè)、打造一體化解決方案
經(jīng)過(guò)長(cháng)期的積累，目前環(huán)信已經(jīng)夯實(shí)了三方面的硬實(shí)力。
首先，技術(shù)團隊上，環(huán)信有30多人的人工智能團隊，其中算法的人占了一半。經(jīng)過(guò)一年半的研究，環(huán)信在基礎算法上做的已經(jīng)比較深入，摸得比較透。
其次，工程能力，環(huán)信全公司270人，工程師有170人。工程團隊有很好的正反饋，客戶(hù)要什么，然后迅速給用戶(hù)去實(shí)踐和試錯，不足之處繼續改進(jìn)，這是好的工程產(chǎn)品的做法。因為有客戶(hù)的實(shí)踐，所以工程化的迭代速度很快。整個(gè)環(huán)信的工程師團隊都在支持著(zhù)AI團隊的每一次迭代。
再次，數據層面，客服系統每天下發(fā)大概幾百萬(wàn)條消息。并且在證券、保險、教育等這些有價(jià)值的行業(yè)中有大量的行業(yè)支持和行業(yè)知識圖譜。
2017年，環(huán)信整合旗下即時(shí)通信云、移動(dòng)客服、智能客服機器人和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品線(xiàn)，推出環(huán)信CEC(Customer Engagement Cloud)，向企業(yè)提供從客戶(hù)互動(dòng)渠道、到客戶(hù)服務(wù)、再到精準營(yíng)銷(xiāo)的全流程客戶(hù)互動(dòng)解決方案。像教育、保險、金融公司這樣高客單價(jià)的行業(yè)客戶(hù)，是環(huán)信關(guān)注的重點(diǎn)。這些客戶(hù)具有兩個(gè)鮮明特點(diǎn)，一方面，高客單價(jià)、高粘性互動(dòng)；另一方面，高客單價(jià)客戶(hù)對定制化服務(wù)水平格外看重，所以環(huán)信在深刻理解客戶(hù)畫(huà)像的情況下，做高定制的一體化互動(dòng)解決方案。
現階段，環(huán)信的智能機器人可幫企業(yè)主降低約80%的客服工作量。首先，支持菜單導航功能，通過(guò)層級式引導幫助客戶(hù)獲取準確答案，提高用戶(hù)體驗；其次，預置行業(yè)知識庫，行業(yè)相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)答可以一鍵擁有，節約創(chuàng )建知識庫時(shí)間；再次，可導入客戶(hù)現有知識庫，無(wú)需重新錄入。智能機器人在與人工客服的交互過(guò)程中不斷學(xué)習，優(yōu)化知識庫，提高應答準確率；第四，機器人與人工客服之間無(wú)縫調度，切換至人工客服后依然可以使用智能應答簡(jiǎn)化搜索提高服務(wù)效率。
2016年環(huán)信作為國內唯一的SaaS廠(chǎng)商榮膺Gartner 2016 Cool Vendor，2017年3月環(huán)信剛獲得由經(jīng)緯中國領(lǐng)投、銀泰嘉禾跟投的1.03億元C輪融資，顯示出包括國際頂級研究機構和資本市場(chǎng)對于環(huán)信商業(yè)模式和發(fā)展前景的認可。正是得益于包括紅杉資本、經(jīng)緯中國、SIG和銀泰嘉禾的鼎力支持，保障了環(huán)信持續巨額的研發(fā)投入，形成了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的正向循環(huán)。
目前，環(huán)信的三條主要產(chǎn)品線(xiàn)中，即時(shí)通訊云和移動(dòng)客服產(chǎn)品線(xiàn)分別都已經(jīng)開(kāi)展了三四年時(shí)間，兩個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)本身均已接近盈利。同時(shí)，在產(chǎn)品能力、團隊建設、品牌建設、客戶(hù)影響力建設等方面，都已經(jīng)做得很成熟。因此，獲得C輪融資之后，環(huán)信主要會(huì )在兩個(gè)方面加大投入。首先是人工智能產(chǎn)品線(xiàn)的深化布局，這代表了行業(yè)和企業(yè)自身未來(lái)的發(fā)展方向；其次，打造更強大的銷(xiāo)售團隊，今年環(huán)信的銷(xiāo)售目標是1個(gè)億，這顯然需要一個(gè)更強大的銷(xiāo)售團隊來(lái)支撐。
環(huán)信的中期目標是爭取在今年底實(shí)現盈虧平衡，明年實(shí)現盈利，并且計劃兩年左右時(shí)間去沖擊國內創(chuàng )業(yè)板IPO。截至2016年年底，環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了近6萬(wàn)家商業(yè)客戶(hù)，涵蓋保險、銀行、電子商務(wù)、教育O2O等多個(gè)領(lǐng)域的眾多標桿企業(yè)。這些企業(yè)包括泰康在線(xiàn)、中意人壽、中信證券、國美在線(xiàn)、優(yōu)信二手車(chē)、新東方、新浪微博、鏈家、58到家等。
