環(huán)信移動(dòng)客服v5.7發(fā)布:十余項更新，更豐富的統計和報表

　　客服模式下，新增“統計數據”頁(yè)面，顯示當前客服的核心統計數據，包含接起會(huì )話(huà)數、結束會(huì )話(huà)數、平均響應時(shí)間、平均首次響應時(shí)間、滿(mǎn)意度評價(jià)、消息/會(huì )話(huà)數趨勢。并支持按日期進(jìn)行篩選。

　　選擇“統計查詢(xún)”頁(yè)面即可查看。統計指標解釋如下：

　　“會(huì )話(huà)”頁(yè)面的輸入框支持選擇使用Enter或Shift+Enter發(fā)送消息。

　　當客服的消息發(fā)送失敗時(shí)，在原有的消息前提示的基礎上，增加進(jìn)行中會(huì )話(huà)列表的提示。

　　“會(huì )話(huà)”頁(yè)面的客服同事列表實(shí)時(shí)更新客服同事的狀態(tài)，使內部溝通更方便。

　　在移動(dòng)端客服工作臺發(fā)送的語(yǔ)音消息，支持在web版客服工作臺進(jìn)行播放。

　　客服可以在“客戶(hù)中心”的互動(dòng)記錄中查看所接待客戶(hù)的滿(mǎn)意度評價(jià)。

　　優(yōu)化工作量報表，在原有的會(huì )話(huà)維度的基礎上，增加以客服和技能組為維度的工作量數據統計。如果會(huì )話(huà)發(fā)生了轉接，不同客服之間不再共享會(huì )話(huà)數和消息數。

　　如下圖所示，會(huì )話(huà)創(chuàng )建后，首先被客服A接入，之后轉接給客服B，該會(huì )話(huà)的指標為：

　　會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)：系統的會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)為，會(huì )話(huà)接入至會(huì )話(huà)結束之間的時(shí)長(cháng)；客服A的會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)為，會(huì )話(huà)接入至會(huì )話(huà)轉出之間的時(shí)長(cháng)；客服B的會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)為，會(huì )話(huà)轉入至會(huì )話(huà)結束之間的時(shí)長(cháng)。

　　消息數：系統的消息數為，會(huì )話(huà)開(kāi)始到結束期間，客服、訪(fǎng)客、系統消息數量之和；客服A的消息數為，會(huì )話(huà)轉出之前，客服A、訪(fǎng)客、系統消息數量之和；客服B的消息數為，會(huì )話(huà)轉出之后，客服B、訪(fǎng)客、系統消息數量之和。

　　如果一條會(huì )話(huà)在不同技能組之間轉接，技能組的指標和客服的指標算法相似。

　　前提條件：管理員在“設置”頁(yè)面開(kāi)啟了“客服可以使用訪(fǎng)客中心功能”。

　　支持按照渠道、關(guān)聯(lián)、客服、技能組對工作量數據進(jìn)行篩選，并且，支持同時(shí)選擇多個(gè)客服或技能組，方便管理員進(jìn)行數據查詢(xún)和分類(lèi)。

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢(xún)>工作量”，點(diǎn)擊“篩選排序”，可以對工作量數據進(jìn)行篩選。

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢(xún)>工作量”，可以直接查看客服的工作量詳情數據。優(yōu)化后的報表對客服的以下指標進(jìn)行了調整：

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢(xún)>工作量”，點(diǎn)擊“篩選排序”，選擇“技能組”，可以查看技能組的工作量詳情數據。技能組的指標算法和客服的指標算法類(lèi)似，僅舉例說(shuō)明：

　　注意：如果一條會(huì )話(huà)在技能組內轉接，統計會(huì )話(huà)數時(shí)會(huì )去重，只計算一次。

　　優(yōu)化工作質(zhì)量報表，在原有的會(huì )話(huà)維度的基礎上，增加以客服和技能組為維度的工作質(zhì)量數據統計。如果會(huì )話(huà)發(fā)生了轉接，不同客服之間不再共享首次響應時(shí)長(cháng)和響應時(shí)長(cháng)。

　　如下圖所示，會(huì )話(huà)首先被客服A接入，之后轉接給客服B，該會(huì )話(huà)的指標為：

　　如果一條會(huì )話(huà)在不同技能組之間轉接，技能組的指標和客服的指標算法相似。

　　支持按照渠道、關(guān)聯(lián)、客服、技能組對工作質(zhì)量數據進(jìn)行篩選，并且，支持同時(shí)選擇多個(gè)客服或技能組，方便管理員進(jìn)行數據查詢(xún)和分類(lèi)。

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢(xún)>工作量”，點(diǎn)擊“篩選排序”，可以對工作量數據進(jìn)行篩選。

　　客服的工作質(zhì)量詳情

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢(xún)>工作質(zhì)量”，可以直接查看客服的工作質(zhì)量詳情數據。優(yōu)化后的報表對客服的以下指標進(jìn)行了調整：

　　首次響應時(shí)長(cháng)：該客服接起會(huì )話(huà)后，客服的首條人工消息時(shí)間減去接起（接入/轉入）時(shí)間。

　　響應時(shí)長(cháng)：該客服參與會(huì )話(huà)期間，多次響應時(shí)間的平均值。

　　在管理員模式下，選擇“統計查詢(xún)>工作質(zhì)量”，點(diǎn)擊“篩選排序”，選擇“技能組”，可以查看技能組的工作質(zhì)量詳情數據。

　　技能組的指標算法和客服的指標算法類(lèi)似，僅舉例說(shuō)明：

　　注意：如果一條會(huì )話(huà)在技能組內轉接，統計首次響應時(shí)長(cháng)時(shí)，計算多次接入的首次響應時(shí)長(cháng)平均值。

　　新增“客服時(shí)長(cháng)統計”頁(yè)面，支持根據日期和時(shí)間、客服昵稱(chēng)查看客服的在線(xiàn)（空閑、忙碌、隱身、離開(kāi)）和離線(xiàn)時(shí)長(cháng)，并導出客服狀態(tài)詳情。顯示的在線(xiàn)和離線(xiàn)時(shí)長(cháng)總和為選擇的時(shí)間段的長(cháng)度。

　　點(diǎn)擊任意一名客服的記錄，可以查看該客服的登錄詳情，包含每次登錄使用的IP地址。

　　在“排隊統計”頁(yè)面，新增按會(huì )話(huà)標簽維度的排隊次數分布，展示不同會(huì )話(huà)標簽的會(huì )話(huà)曾經(jīng)在客服系統中的排隊次數，便于定位不同類(lèi)型的會(huì )話(huà)的排隊情況。

　　新增“精確統計技能組數據”開(kāi)關(guān)，開(kāi)關(guān)打開(kāi)時(shí)，會(huì )話(huà)轉接頁(yè)面調整為以技能組分類(lèi)的窗格，可以將會(huì )話(huà)轉接給技能組或技能組下的客服，保證技能組數據統計更精準。如果您需要更準確的技能組數據，可以進(jìn)入管理員模式，選擇“設置>系統開(kāi)關(guān)”，打開(kāi)此開(kāi)關(guān)。

　　計算客服當前會(huì )話(huà)工作臺顯示的時(shí)長(cháng)，最后一條消息可以是訪(fǎng)客或客服

　　新增開(kāi)關(guān)“計算客服當前會(huì )話(huà)工作臺顯示的時(shí)長(cháng)，最后一條消息可以是訪(fǎng)客或客服”。該開(kāi)關(guān)默認關(guān)閉。關(guān)閉時(shí)，進(jìn)行中會(huì )話(huà)列表顯示訪(fǎng)客最后一次發(fā)送消息的時(shí)間與當前時(shí)間的差異；開(kāi)關(guān)打開(kāi)時(shí)，顯示訪(fǎng)客或客服最后一條消息的時(shí)間與當前時(shí)間的差異。

　　如果您希望改變進(jìn)行中會(huì )話(huà)列表的時(shí)間顯示方式，可以進(jìn)入管理員模式，選擇“設置>系統開(kāi)關(guān)”，打開(kāi)此開(kāi)關(guān)。

　　優(yōu)化“質(zhì)量檢查”功能，將基于會(huì )話(huà)的質(zhì)檢更改為基于客服的質(zhì)檢。

　　質(zhì)量檢查頁(yè)面的列表顯示參與會(huì )話(huà)的每位客服的首次響應時(shí)長(cháng)、會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)、平均響應時(shí)長(cháng)這些指標，以及會(huì )話(huà)整體的滿(mǎn)意度評價(jià)指標。質(zhì)檢員可以基于每位客服參與會(huì )話(huà)期間的表現分別給予評分。

　　為了滿(mǎn)足不同場(chǎng)景下的會(huì )話(huà)質(zhì)檢需求，新增多入口快速質(zhì)檢功能，在管理員模式的“搜索”和“歷史會(huì )話(huà)”頁(yè)面均可以對會(huì )話(huà)進(jìn)行快速質(zhì)檢。

　　以“歷史會(huì )話(huà)”為例，點(diǎn)擊一條歷史會(huì )話(huà)，進(jìn)入該會(huì )話(huà)的詳情頁(yè)。點(diǎn)擊“質(zhì)檢”頁(yè)簽，可以查看該會(huì )話(huà)的首次響應時(shí)長(cháng)、會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)、平均響應時(shí)長(cháng)、滿(mǎn)意度評價(jià)這些指標。如果會(huì )話(huà)經(jīng)過(guò)轉接，可以查看經(jīng)手的每位客服的上述指標。您可以根據歷史消息記錄和這些指標進(jìn)行會(huì )話(huà)的快速質(zhì)檢。

　　在“成員管理>技能組”頁(yè)面，管理技能組成員時(shí)，支持對當前成員進(jìn)行搜索，快速定位客服。

　　APP關(guān)聯(lián)的詳情頁(yè)新增二維碼，使用手機掃碼工具掃描并在瀏覽器打開(kāi)后，可以下載新版“商城”demo，而使用新版“商城”demo掃碼時(shí)，將自動(dòng)配置租戶(hù)ID、IM服務(wù)號等信息，無(wú)需手動(dòng)填寫(xiě)。

　　之后，可以用“商城”demo向客服發(fā)起聊天或留言，測試移動(dòng)客服的會(huì )話(huà)和留言功能。

　　支持導出機器人的知識規則，導出后，可以在本地編輯并重新導入，方便批量整理知識規則。

　　進(jìn)入“智能機器人>機器人設置>知識規則”頁(yè)簽，點(diǎn)擊“導出知識規則”按鈕，即可導出全部知識規則。

　　在“客戶(hù)之聲”頁(yè)面，查看關(guān)鍵詞的相關(guān)消息列表時(shí)，可以點(diǎn)擊任意一條會(huì )話(huà)，進(jìn)入詳情頁(yè)，導出該條會(huì )話(huà)的消息內容。導出文件可在“導出管理”頁(yè)面進(jìn)行下載。

　　“客戶(hù)之聲”功能為增值服務(wù)，請聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理開(kāi)通哦。

　　環(huán)信移動(dòng)客服的web插件支持發(fā)送文件，客戶(hù)使用PC聊天窗口和H5網(wǎng)頁(yè)聯(lián)系客服時(shí)，均可以向客服發(fā)送文件。客服在客服工作臺收到文件后，可以下載到本地進(jìn)行查看。

　　該功能屬于Webim plugin V43.12，如果您正在使用定制開(kāi)發(fā)版，請更新到最新版本。

　　多租戶(hù)管理后臺進(jìn)一步完善了租戶(hù)的統計數據。

　　在多租戶(hù)管理后臺，可以查看平臺下所有租戶(hù)的統計數據，支持按照租戶(hù)ID、日期、會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)平均值、首次響應時(shí)長(cháng)平均值、響應時(shí)長(cháng)平均值、滿(mǎn)意度評價(jià)對租戶(hù)進(jìn)行篩選以及質(zhì)檢，并導出篩選結果。

　　進(jìn)入“統計”頁(yè)面，可以查看、篩選、導出這些統計數據。在頁(yè)面內進(jìn)行左右滑動(dòng)，以查看更多項目。

　　在“導出管理”頁(yè)面，可以下載導出文件。

　　在“租戶(hù)管理”頁(yè)面，選擇某個(gè)租戶(hù)，在租戶(hù)詳情頁(yè)點(diǎn)擊“當前會(huì )話(huà)”，可以查看該租戶(hù)的當前會(huì )話(huà)列表。點(diǎn)擊任意一條會(huì )話(huà)，可以查看該會(huì )話(huà)的消息詳情。