智能服務(wù)（Intelligent Service），是當今的熱門(mén)話(huà)題。隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃全面推進(jìn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據等技術(shù)飛速發(fā)展，為呼叫中心構建智能服務(wù)體系提供了新的可能。作為政府行業(yè)的呼叫中心--廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣州12345”）用3年的時(shí)間，打造了一個(gè)以人工智能為基礎，以市民為中心的智能機器人云服務(wù)平臺，涵蓋熱線(xiàn)、網(wǎng)站、APP、微信等多種渠道，提供全方位的智能服務(wù)。
從內到外，全面提升服務(wù)能力
與其他呼叫中心所不同的是，廣州12345要提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，面臨著(zhù)更大的壓力：一是運營(yíng)管理的壓力，整合全市非緊急類(lèi)熱線(xiàn)后，話(huà)務(wù)坐席僅占原來(lái)一半，話(huà)務(wù)量卻較兩年前大幅上升110%，日均平均接近2萬(wàn)通；二是知識管理的壓力，既要多頭統籌各部門(mén)的知識點(diǎn)，又要面對篇幅不一、更新較慢、檢索不易等問(wèn)題；三是公眾服務(wù)的壓力，群眾日益增長(cháng)的服務(wù)需求，使政府熱線(xiàn)必須突破電話(huà)的瓶頸，朝在線(xiàn)、實(shí)時(shí)、互動(dòng)等方向拓展。
自2013年以來(lái)，通過(guò)與國內知名智能廠(chǎng)商合作，廣州12345先后整合了50個(gè)部門(mén)的72條熱線(xiàn)，力度居全國前列。對廣大群眾來(lái)說(shuō)，只需記住一個(gè)號碼，為之服務(wù)的就包括19條話(huà)務(wù)隊列、506個(gè)坐席、759名話(huà)務(wù)員，以及全市121個(gè)政府部門(mén)；熱線(xiàn)的“大腦”--知識庫擁有各類(lèi)知識點(diǎn)46447條，日均查詢(xún)量超5萬(wàn)次；各項業(yè)務(wù)從傳統的電話(huà)接入，逐步拓展至網(wǎng)站、微信等渠道，通過(guò)“人工+智能”的協(xié)同，實(shí)現從“幫助”、“自助”到“互助”三個(gè)層面的智能服務(wù)，使用戶(hù)體驗進(jìn)一步提升，智能服務(wù)初具規模。
第一，智能知識庫--話(huà)務(wù)員身后的幫助寶典。鑒于原有知識庫種種不足，廣州12345于今年著(zhù)手開(kāi)展智能知識庫建設，推動(dòng)知識利用更加統一高效：一是知識“結構化”，打破傳統政府知識中部門(mén)各自為政的局面，按業(yè)務(wù)重新制定五級目錄結構，直接對應智能引擎底層應用；創(chuàng )建知識本體架構，利用語(yǔ)義規則關(guān)聯(lián)語(yǔ)言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫。二是知識“模板化”，根據政府知識特點(diǎn)制定政策法規、辦事指南、聯(lián)系方式等標準化模板；設立統一的單點(diǎn)維護、多點(diǎn)發(fā)布流程；整理圖片、表格、音頻等非結構化數據，使之成為可檢索的標準附件。三是知識“原子化”，把原有冗長(cháng)的知識點(diǎn)拆分成若干個(gè)“原子”知識點(diǎn)，提升檢索定位準確性；“原子”知識點(diǎn)之間通過(guò)關(guān)聯(lián)性任意組合搭配，并適用于智能機器人、短信發(fā)送、語(yǔ)音播報等多種渠道。四是知識“個(gè)性化”，按隊列業(yè)務(wù)、檢索歷史、知識評分、個(gè)人偏好等設置權重，調優(yōu)個(gè)性化搜索結果，讓“最專(zhuān)業(yè)的人找到最專(zhuān)業(yè)的知識”；將知識學(xué)習、查錯、反饋等納入KPI考核，使之成為與話(huà)務(wù)員共同成長(cháng)的“好幫手”。就現有試點(diǎn)隊列看來(lái)，使用智能知識庫后，搜索準確率達92.5%（其中70%為精確反饋），較使用前平均提升53%，搜索用時(shí)平均縮短10秒，單通話(huà)務(wù)時(shí)長(cháng)平均縮短16秒，效果十分顯著(zhù)。同時(shí)，由于智能知識庫基于自然語(yǔ)言，兼具語(yǔ)義理解能力，也使得新人更容易上手，培訓成本進(jìn)一步降低。
第二，智能機器人--市民7×24的自助服務(wù)。“您好，這里是廣州12345，請問(wèn)有什么可以幫到您？”這句廣州12345話(huà)務(wù)員的標準話(huà)術(shù)，現在同樣成為了智能機器人“小穗”的開(kāi)場(chǎng)白。學(xué)習能力方面，正如一位剛上崗不久的話(huà)務(wù)員，“小穗”上線(xiàn)之初問(wèn)題正確率僅為77.2%，通過(guò)一段時(shí)間的“學(xué)習”（機器人自主學(xué)習）和“培訓”（后臺維護分析），現已逐步提升至92.5%，并伴隨知識累積而持續增長(cháng)。會(huì )話(huà)能力方面，“小穗”的日常會(huì )話(huà)占30%，主要來(lái)自自然語(yǔ)言處理，包括智能機器人長(cháng)期積累的行業(yè)素材；業(yè)務(wù)會(huì )話(huà)占70%，直接源于智能知識庫，并在話(huà)務(wù)員使用的常規“標準問(wèn)法”以外，增加更為口語(yǔ)化的“擴展問(wèn)法”，平均每項子業(yè)務(wù)對應標準問(wèn)法8.6個(gè)、擴展問(wèn)法19.2個(gè)。服務(wù)能力方面，“小穗”采用云服務(wù)模式，部署于廣州市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、廣州市網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾號等多個(gè)入口，同時(shí)最多服務(wù)在線(xiàn)人數200人，并可按需要隨時(shí)擴展，成為熱線(xiàn)服務(wù)延伸的重要一環(huán)。
第三，智能平臺--政府與社會(huì )的互助橋梁。智能服務(wù)在政府熱線(xiàn)的應用，不僅限于智能知識庫與機器人，開(kāi)放的智能平臺，也為廣州12345的未來(lái)發(fā)展提供了更多可能。如，結合智能語(yǔ)音服務(wù)，節省話(huà)務(wù)員錄入和錄音質(zhì)檢時(shí)間，為群眾提供更加靈活的語(yǔ)音導航，使智能服務(wù)更加“擬人化”。如，結合地理位置服務(wù)，當群眾詢(xún)問(wèn)“我要辦醫保業(yè)務(wù)”時(shí)，智能機器人在取得位置信息后，不僅列出所有醫保網(wǎng)點(diǎn)的清單，還可以給出最近的網(wǎng)點(diǎn)地址和公共交通信息。又如，結合智能大數據，自動(dòng)連接互聯(lián)網(wǎng)數據，分析社會(huì )熱點(diǎn)和輿情走向，進(jìn)一步預測社情民意。此外，還可通過(guò)開(kāi)放知識庫、熱線(xiàn)等接口，借助社會(huì )力量共同完善政府熱線(xiàn)。
人機融合，機器更智能，服務(wù)更高效在智能機器人應用初期，人與機器的配合尤為重要，簡(jiǎn)單、重復枯燥的部分交給機器人去做，復雜個(gè)性化的問(wèn)題無(wú)縫轉人工，同時(shí)，通過(guò)人對系統的不斷完善，從而讓機器更智能，服務(wù)更高效。
對外呈現：如上面所講到的那樣，機器人的回答正確率目前已經(jīng)達到了90%以上，但當用戶(hù)輸入的問(wèn)題機器人無(wú)法回答或用戶(hù)主動(dòng)要求人工服務(wù)時(shí)，是可以選擇轉接在線(xiàn)人工客服的。進(jìn)入人工客服后，系統也允許用戶(hù)主動(dòng)掛斷人工客服。另外，當用戶(hù)長(cháng)時(shí)間不響應時(shí)，機器人也會(huì )給出主動(dòng)提示，告知客服座席有限，將在短時(shí)間內退出人工客服流程。從而順利完成服務(wù)在人工與機器之間的切換。
對內協(xié)助：支撐這一整套智能服務(wù)系統的除了機器人的智能引擎外，最重要的就是知識庫。智能機器人的知識庫可分為業(yè)務(wù)知識庫和語(yǔ)言知識庫兩個(gè)部分：通過(guò)語(yǔ)言知識庫來(lái)理解以客戶(hù)化語(yǔ)言組織的輸入問(wèn)題，通過(guò)業(yè)務(wù)知識庫來(lái)定位理解后的問(wèn)題所對應的答案內容。而這些知識需要人來(lái)不斷的完善、填充。
該知識庫具有統一的支撐平臺，規范的企業(yè)知識架構為工作人員提供了靈活的知識采編模板，當工作人員通過(guò)實(shí)踐積累的經(jīng)驗和知識在一個(gè)庫內進(jìn)行更新后，其實(shí)是完成了對多個(gè)客服平臺知識點(diǎn)的全面更新，這實(shí)現了對知識的有效整合，讓知識快速流轉。
而在實(shí)際應用中，當工作人員接到一個(gè)電話(huà)之后，可以按照客戶(hù)提問(wèn)的自然語(yǔ)言直接在知識庫中查找，而且知識庫中給出的答案是唯一的，這大大提升了他們的，特別是業(yè)務(wù)不是很熟練的新員工的工作效率。另外：智能知識庫的智能性還體現在對內容的延展推送上。當一個(gè)用戶(hù)問(wèn)到某一類(lèi)問(wèn)題時(shí)，智能知識庫除了會(huì )將正確答案呈現出來(lái)外，還會(huì )做進(jìn)一步的預測，將客戶(hù)可能會(huì )問(wèn)到的下一個(gè)問(wèn)題，提前給出。
機器人的智能知識庫可以說(shuō)是從知識結構、知識管理、知識應用三方面突破傳統知識庫，全面提升客服體驗，降低了運營(yíng)成本。
如今，廣州12345已經(jīng)納入“一卡通行、一號接通、一格管理、一網(wǎng)辦事、一窗服務(wù)”大藍圖，成為“五個(gè)一”社會(huì )治理政府公共服務(wù)平臺的核心環(huán)節。在服務(wù)形式上，從單向的電話(huà)、網(wǎng)站、短信，逐步向微信、微博、手機APP等互動(dòng)渠道延伸；在服務(wù)內容上，依托在線(xiàn)智能服務(wù)，不斷朝辦事預約、網(wǎng)格管理、生活服務(wù)等方面拓展，最終融入高效互聯(lián)、共建共享的智慧城市生活。廣州12345智能服務(wù)的推出，既是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與人工智能融合發(fā)展的產(chǎn)物，又是政府服務(wù)理念和水平不斷提升的縮影，這位時(shí)時(shí)在線(xiàn)的“接線(xiàn)生”、滿(mǎn)滿(mǎn)智能的“服務(wù)員”已逐漸成為這座城市的新名片。
