大數據、云計算等技術(shù)的發(fā)展以及傳感器成本的降低，催生了深度學(xué)習的變革，人工智能技術(shù)由此應運而生。人工智能可以模擬人的意識和思維過(guò)程，達到甚至超越人的智能。目前，人工智能技術(shù)已經(jīng)開(kāi)始與垂直領(lǐng)域相結合。那么，當人工智能與運營(yíng)商的客服系統相結合，又將擦出怎樣的火花？
近期中國移動(dòng)宣布，其旗下的中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司與中國移動(dòng)通信研究院聯(lián)合自主研發(fā)的智能機器人客服“移娃”，已經(jīng)在中國移動(dòng)的服務(wù)體系全面應用。中國移動(dòng)表示，2016年“移娃”上線(xiàn)以來(lái)已累計節約人力成本超過(guò)1.1億元。
“移娃”:中國移動(dòng)客服轉型的代表作之一
對于擁有8億多用戶(hù)的中國移動(dòng)而言，如何做好客服工作是一項頗具挑戰的工作。傳統上，10086熱線(xiàn)是中國移動(dòng)的主要服務(wù)渠道之一，但是它具有人力成本高、客戶(hù)體驗有瓶頸、服務(wù)壓力大、管理效能難以提升等弊端。
例如統計數據顯示，在中國移動(dòng)的10086熱線(xiàn)上，來(lái)自用戶(hù)的“你好、在嗎、請問(wèn)您想咨詢(xún)什么問(wèn)題”等簡(jiǎn)單又毫無(wú)意義的信息，占總體信息的50%；而在有意義的信息里，又有60%的問(wèn)題可以歸類(lèi)、合并為重復問(wèn)題。人工成本高、服務(wù)模式單一、工作強度大成為10086熱線(xiàn)的問(wèn)題所在，中國移動(dòng)客服亟需通過(guò)新模式，實(shí)現客戶(hù)體驗和服務(wù)價(jià)值的雙提升。
中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理陸文昌表示，2012年中國移動(dòng)集團入股科大訊飛，開(kāi)始部署語(yǔ)音導航等較為初級的人工智能應用。2014年10月，中國移動(dòng)成立了全資子公司中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司，整合全網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)資源，探索通過(guò)人工智能實(shí)現客戶(hù)服務(wù)從勞動(dòng)密集型向智能服務(wù)型的轉型。
智能機器人客服“移娃”是中國移動(dòng)客服轉型的代表作之一。“移娃”具備基于自然語(yǔ)言的自動(dòng)化交流和服務(wù)能力，可以應用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線(xiàn)等傳統渠道，滿(mǎn)足客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)、投訴受理、信息查詢(xún)、寒暄聊天等多種需求。基于機器學(xué)習，“移娃”還可應用于多場(chǎng)景。
基于中國移動(dòng)的海量用戶(hù)數據，以及遍布31個(gè)省（區、市）的5萬(wàn)多服務(wù)座席，“移娃”實(shí)現了在中國移動(dòng)服務(wù)體系的廣泛部署，幫助中國移動(dòng)節省了大量成本。據悉，“移娃”目前在中國移動(dòng)的6個(gè)全網(wǎng)服務(wù)渠道、30個(gè)省內渠道得到應用，月均訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)千萬(wàn)，識別能力超過(guò)90%。
多輪對話(huà)是發(fā)展方向
客觀(guān)而言，人工智能技術(shù)仍處于初期階段，未來(lái)仍有較大的增長(cháng)空間。具體到人工智能在運營(yíng)商客服領(lǐng)域而言，也有不斷改進(jìn)和完善的空間。
在微軟亞洲研究院首席研究員周明看來(lái)，目前人工智能在客服體系的一問(wèn)一答方面可以說(shuō)是得心應手，但是對于多輪對話(huà)則是力有不逮，而客戶(hù)的需求一般都不可能通過(guò)簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答予以解決，因為多輪對話(huà)是未來(lái)的發(fā)展方向，而VI（視覺(jué)識別系統）、AI（人工智能）直播等將成為客服常態(tài)。
在中山大學(xué)數據科學(xué)與計算機學(xué)院教授林倞看來(lái)，人工智能還需要根據用戶(hù)數據（如積分、使用情況）對用戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，如果引入視頻服務(wù)，還可以根據用戶(hù)表情判斷其喜怒哀樂(lè )，為人工座席提供服務(wù)建議。此外，人工智能還需要根據已發(fā)生的案例自我學(xué)習，從而增強智能，提升應變能力。上述都是人工智能未來(lái)的發(fā)展方向。
展望未來(lái)，中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司系統與產(chǎn)品部負責人陳濤認為，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展和應用的深入，未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作將從以人工客服為主轉為以機器客服為主，屆時(shí)座席人員將能從大量低級、重復的工作中解脫出來(lái)，實(shí)現更高的服務(wù)效能。
