隨著(zhù)移動(dòng)寬帶、大數據、云計算的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)正成為多個(gè)領(lǐng)域未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵。作為客戶(hù)規模最大的移動(dòng)通信運營(yíng)商，中國移動(dòng)也在積極利用人工智能技術(shù)創(chuàng )新自己的服務(wù)。12月20日，記者獲悉，以“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”為服務(wù)理念的中國移動(dòng)，委托旗下中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司與中國移動(dòng)通信研究院，聯(lián)合自主研發(fā)的智能機器人客服“移娃”已經(jīng)在中國移動(dòng)的服務(wù)體系全面鋪開(kāi)應用。
相信大多數中國移動(dòng)的用戶(hù)對于10086熱線(xiàn)都不陌生，查詢(xún)余額、購買(mǎi)流量加油包、充值繳費等都是用戶(hù)經(jīng)常使用的功能。對于擁有8.8億用戶(hù)的中國移動(dòng)來(lái)說(shuō)，傳統以熱線(xiàn)、廳店為主的服務(wù)模式具有人力成本高、客戶(hù)體驗有瓶頸、服務(wù)壓力大、管理效能難提升等弊端。
如何在壓縮成本的同時(shí)，通過(guò)新模式實(shí)現客戶(hù)體驗和服務(wù)價(jià)值的雙提升成為中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的大課題。人工智能等新技術(shù)的應用改變了服務(wù)方式，“移娃”由此誕生。
據了解，“移娃”具備基于自然語(yǔ)言的自動(dòng)化交流和服務(wù)能力，可以應用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線(xiàn)等傳統渠道，滿(mǎn)足客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)、投訴受理、信息查詢(xún)、寒暄聊天等多種需求，實(shí)現“24小時(shí)”在線(xiàn)，“全天候”服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)體驗。
基于機器學(xué)習，“移娃”可應用于多場(chǎng)景。比如，“移娃”可以通過(guò)反問(wèn)、核實(shí)等方式準確了解客戶(hù)意圖，基于語(yǔ)言、語(yǔ)速等多維度，分析客戶(hù)情感波動(dòng)情況。移娃還可以提供繳費服務(wù)，給出天氣、地理、人文等信息，支持中文、英文等多語(yǔ)種互譯等。
“移娃”還可以面向企業(yè)輸出能力，提供一站式解決方案。據了解，中移在線(xiàn)可以根據企業(yè)特點(diǎn)和需求，靈活輸出機器人客服的產(chǎn)品平臺能力、運營(yíng)支撐能力、知識維護能力。
“移娃”產(chǎn)品的優(yōu)勢在于中國移動(dòng)具有海量的用戶(hù)數據，在31個(gè)省擁有超過(guò)5萬(wàn)服務(wù)坐席，公司優(yōu)秀的技術(shù)能力以及10多年相關(guān)產(chǎn)品的運營(yíng)積淀和業(yè)務(wù)服務(wù)理解。
智能機器人客服“移娃”目前已經(jīng)全面應用于中國移動(dòng)服務(wù)體系，其中包括6個(gè)全網(wǎng)服務(wù)渠道，30個(gè)省內渠道，月均訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)千萬(wàn)，識別能力超過(guò)90%。中國移動(dòng)提供的數據顯示，2016年“移娃”上線(xiàn)以來(lái)已累計節約人力成本超過(guò)1.1億元。
中國移動(dòng)當天首次發(fā)布了《智能化產(chǎn)品與服務(wù)白皮書(shū)》，稱(chēng)人工智能將極大促使傳統服務(wù)業(yè)從勞動(dòng)密集型向智慧服務(wù)型轉變，從而帶來(lái)一個(gè)成本更低、效率更高、客戶(hù)體驗更好的服務(wù)新時(shí)代。
