近幾年，外出旅游已成國慶長(cháng)假的正確打開(kāi)方式。今年中秋與國慶“撞”在一起，假期長(cháng)達8天，旅游市場(chǎng)異常火爆。
攜程與中國旅游研究院聯(lián)合發(fā)布的《2017國慶中秋長(cháng)假旅游趨勢報告與人氣排行榜》顯示，今年國慶中秋8天“超級黃金周”，形成了全球最大規模的集中旅游潮，預計有7.1億人次出游，相當于超過(guò)一半國人走出家門(mén)旅游度假。
值得一提的是，在國慶出游過(guò)程中，攜程用戶(hù)的服務(wù)需求得到了更好地滿(mǎn)足，這與客服機器人的助力密不可分。攜程大數據顯示，從10月1日到7日，客服機器人累計服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)人次，大幅降低了消費者預訂費力度。
據介紹，獲益于在人工智能技術(shù)上取得的諸多突破，攜程將其運用到旅游服務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)一步提高了用戶(hù)體驗。這其中，客服機器人便是以人工智能為基礎的創(chuàng )新服務(wù)之一。
2016年9月，攜程在行業(yè)中首家大規模使用客服機器人系統。2017年5月，自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )客服機器人上線(xiàn)，客服運營(yíng)效率、用戶(hù)體驗大幅度提升。短短數月，客服機器人的服務(wù)量在機票售后、酒店售后客服總量的占比雙雙超過(guò)70%，并呈現快速增長(cháng)勢頭。攜程在用技術(shù)創(chuàng )新驅動(dòng)旅游服務(wù)品質(zhì)升級的同時(shí)，持續引領(lǐng)著(zhù)在線(xiàn)旅游行業(yè)的新風(fēng)向。
在智能預訂導購環(huán)節，此前客服機器人的服務(wù)量在機票預訂客服總量的占比已經(jīng)超過(guò)40%。目前，攜程正在結合攜程海量旅游大數據和人工智能的雙重優(yōu)勢，率先投入了下一代語(yǔ)音語(yǔ)義AI的導購、導游模式，以技術(shù)創(chuàng )新驅動(dòng)在線(xiàn)旅游行業(yè)服務(wù)方式的新變革。
“只有把技術(shù)創(chuàng )新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結合，提供更便捷的一站式聯(lián)動(dòng)服務(wù)，才能更好地回應不斷發(fā)展的用戶(hù)需求，而這也是恰恰是攜程最大的優(yōu)勢。”攜程CEO孫潔表示。
不止是消費者從中受益。對于攜程來(lái)說(shuō)，通過(guò)客服機器人的智能協(xié)作，人工客服從重復性咨詢(xún)等事務(wù)中解放出來(lái)，可以為消費者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。比如，客服機器人大大提升了攜程機票部門(mén)的服務(wù)效率，與傳統電話(huà)客服相比，最高可提升10倍以上。
