客服機器人讓用戶(hù)感受更佳
攜程擁有亞洲最大的呼叫中心，每天有超過(guò)5000人為消費者提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，接入的電話(huà)量超過(guò)17萬(wàn)通。而隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，通過(guò)持續的技術(shù)投入和開(kāi)放，攜程的呼叫中心也搬上了移動(dòng)端。通過(guò)攜程APP的“客服”板塊，讓消費者體驗到更為高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
不止是發(fā)力移動(dòng)端，人工智能也被攜程運用到旅游服務(wù)中來(lái)。2016年以來(lái)，攜程在人工智能技術(shù)上獲得諸多突破，并在2016年9月底，正式上線(xiàn)運營(yíng)新版客服機器人，成為在線(xiàn)旅游行業(yè)中首家大規模使用客服機器人系統的公司。
據悉，客服機器人能在平均一秒到兩秒時(shí)間內，回復消費者所提出來(lái)的關(guān)于酒店預訂、機票預訂、旅游預訂以及退改簽等方面的“入門(mén)問(wèn)題”。目前，客服機器人的服務(wù)量在機票預訂客服總量的占比超過(guò)40%。
客服機器人的使用，使得人工客服從基礎性查詢(xún)事務(wù)中解放出來(lái)，大幅提升了服務(wù)效率，也為企業(yè)創(chuàng )造了更高的價(jià)值。
技術(shù)創(chuàng )新提升用戶(hù)體驗
目前，更多消費者通過(guò)攜程預訂酒店時(shí)，在預訂、入住環(huán)節，享受到智慧酒店帶來(lái)的便利，這得益于攜程在該領(lǐng)域的布局。
舉例來(lái)看，去年冬季，全國多地遭遇“霧霾圍城”，讓攜程推出的“空氣清新房”關(guān)注度暴增。與此同時(shí)，攜程還與國內眾多酒店進(jìn)行合作，將在酒店客房中引入“空氣檢測儀”，實(shí)時(shí)監測房間內空氣質(zhì)量。
這只是攜程酒店展示出來(lái)“智慧”的一面。另一面則是，攜程上線(xiàn)了酒店“閃住”服務(wù)，超過(guò)30萬(wàn)用戶(hù)享受“到店免押金、離店免查房、離店后再扣款”的全新體驗。另外，攜程將引入在線(xiàn)自助選房，幫助消費者挑選到更符合心意的房間。
在加速布局智慧酒店的同時(shí)，攜程機票業(yè)務(wù)也不斷優(yōu)化升級技術(shù)，消費者從“模糊搜索”功能受益。由于部分海外知名景點(diǎn)并不在大城市，很多消費者出境旅游時(shí)，不清楚該飛往哪座機場(chǎng)，“模糊搜索”則解決了這一痛點(diǎn)。只需輸入景點(diǎn)名稱(chēng)，攜程機票系統即能搜索到其鄰近的機場(chǎng)，便于消費者最大程度上選擇合適的機票。
而這些，還僅僅只是攜程目前技術(shù)提升服務(wù)的眾多功能中的一部分，攜程還在不斷通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新和服務(wù)的不斷結合，通過(guò)技術(shù)的持續投入，來(lái)追求服務(wù)質(zhì)量的持續提高。
近年來(lái)，隨著(zhù)國家創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展戰略的逐步實(shí)施，一批互聯(lián)網(wǎng)巨頭們正通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新，用人工智能等方式，改變人們的生活方式，也真正在用技術(shù)創(chuàng )新，驅動(dòng)企業(yè)創(chuàng )造更高的價(jià)值。
據悉，在技術(shù)創(chuàng )新創(chuàng )造價(jià)值的背后，是攜程持續巨額技術(shù)投入的成果。據2016年財報，攜程全年產(chǎn)品開(kāi)發(fā)費用為77億元人民幣。其中，大量的費用被用于技術(shù)研發(fā)、運維和技術(shù)人員等投入。正是由于攜程不遺余力的技術(shù)投入，造就了在在線(xiàn)旅游行業(yè)的巨大領(lǐng)先優(yōu)勢。
