為了擺脫行業(yè)負(fù)面新聞持續(xù)性曝光帶來的困境，在基礎(chǔ)硬件比拼逼近瓶頸期后，客戶體驗(yàn)便成了航空企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)發(fā)力點(diǎn)。近年來，隨著全球范圍內(nèi)的航空公司逐漸試水人工智能領(lǐng)域，并一一曝光種類繁多的人工智能體驗(yàn)產(chǎn)品，有關(guān)人工智能究竟如何提高旅行體驗(yàn)的話題熱度就始終居高不下。顯而易見，各大航空巨頭已然將軟性競(jìng)爭(zhēng)的核心籌碼押在了人工智能領(lǐng)域。
從更廣泛的角度來看，這更像是一個(gè)實(shí)體傳統(tǒng)行業(yè)逐漸向新興科技行業(yè)靠攏的過程。由高精尖新科技，如大數(shù)據(jù)，云服務(wù)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等等融合而生的人工智能，除了能模仿智能人類行為，還能以多種更高效的方式為航空企業(yè)減輕負(fù)擔(dān)。例如一個(gè)人工智能客服就能在同一時(shí)段內(nèi)與多人進(jìn)行對(duì)話，節(jié)省了大量人力與培訓(xùn)成本。又例如乘客可以任意選擇對(duì)話發(fā)生的地點(diǎn)，無論是在機(jī)場(chǎng)，機(jī)艙，還是配有WIFI的飛行途中，這類交互體驗(yàn)的加強(qiáng)無論對(duì)于企業(yè)品牌建立，還是服務(wù)質(zhì)量提高都頗有助益。而從用戶的角度來看，從機(jī)票選擇開始，包括行程管理，相關(guān)答疑，旅行信息查詢等實(shí)際操作上，如果都有一個(gè)管家式的助手從頭到尾進(jìn)行答疑，無形中也會(huì)提高出行質(zhì)量和感受。
在這樣的行業(yè)趨勢(shì)之下，國(guó)內(nèi)的東方航空去年就聯(lián)合了微軟小冰開始在人工智能領(lǐng)域進(jìn)行嘗試。通過后臺(tái)接入微軟小冰，對(duì)話之中乘客可以在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)之上得到個(gè)性化需求的滿足。而業(yè)界領(lǐng)先的“意圖識(shí)別引擎”可以在多輪對(duì)話中收集用戶的潛在需求，再通過文字或自然語(yǔ)音的方式進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)。然而涉及到比較復(fù)雜的問題時(shí)，還是需要人工的切換對(duì)接，只有人工與人工智能相結(jié)合，才能將真正的“定制服務(wù)”落到實(shí)處。
除此以外，越來越多人工智能相關(guān)的產(chǎn)品開始登陸航空產(chǎn)業(yè)，出行者們多多少少都有過類似的接觸經(jīng)驗(yàn)。按照目前的發(fā)展速度推算，不難看出人工智能進(jìn)軍其他領(lǐng)域只是早晚的問題。而基于目前的體驗(yàn)反饋，這類日趨成熟的技術(shù)為人們生活帶來的除了便利，或許還有真正意義上的個(gè)性滿足與實(shí)現(xiàn)。
