為了擺脫行業(yè)負面新聞持續性曝光帶來(lái)的困境，在基礎硬件比拼逼近瓶頸期后，客戶(hù)體驗便成了航空企業(yè)間競爭的下一個(gè)發(fā)力點(diǎn)。近年來(lái)，隨著(zhù)全球范圍內的航空公司逐漸試水人工智能領(lǐng)域，并一一曝光種類(lèi)繁多的人工智能體驗產(chǎn)品，有關(guān)人工智能究竟如何提高旅行體驗的話(huà)題熱度就始終居高不下。顯而易見(jiàn)，各大航空巨頭已然將軟性競爭的核心籌碼押在了人工智能領(lǐng)域。
從更廣泛的角度來(lái)看，這更像是一個(gè)實(shí)體傳統行業(yè)逐漸向新興科技行業(yè)靠攏的過(guò)程。由高精尖新科技，如大數據，云服務(wù)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )系統等等融合而生的人工智能，除了能模仿智能人類(lèi)行為，還能以多種更高效的方式為航空企業(yè)減輕負擔。例如一個(gè)人工智能客服就能在同一時(shí)段內與多人進(jìn)行對話(huà)，節省了大量人力與培訓成本。又例如乘客可以任意選擇對話(huà)發(fā)生的地點(diǎn)，無(wú)論是在機場(chǎng)，機艙，還是配有WIFI的飛行途中，這類(lèi)交互體驗的加強無(wú)論對于企業(yè)品牌建立，還是服務(wù)質(zhì)量提高都頗有助益。而從用戶(hù)的角度來(lái)看，從機票選擇開(kāi)始，包括行程管理，相關(guān)答疑，旅行信息查詢(xún)等實(shí)際操作上，如果都有一個(gè)管家式的助手從頭到尾進(jìn)行答疑，無(wú)形中也會(huì )提高出行質(zhì)量和感受。
在這樣的行業(yè)趨勢之下，國內的東方航空去年就聯(lián)合了微軟小冰開(kāi)始在人工智能領(lǐng)域進(jìn)行嘗試。通過(guò)后臺接入微軟小冰，對話(huà)之中乘客可以在規范化的服務(wù)基礎之上得到個(gè)性化需求的滿(mǎn)足。而業(yè)界領(lǐng)先的“意圖識別引擎”可以在多輪對話(huà)中收集用戶(hù)的潛在需求，再通過(guò)文字或自然語(yǔ)音的方式進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)。然而涉及到比較復雜的問(wèn)題時(shí)，還是需要人工的切換對接，只有人工與人工智能相結合，才能將真正的“定制服務(wù)”落到實(shí)處。
除此以外，越來(lái)越多人工智能相關(guān)的產(chǎn)品開(kāi)始登陸航空產(chǎn)業(yè)，出行者們多多少少都有過(guò)類(lèi)似的接觸經(jīng)驗。按照目前的發(fā)展速度推算，不難看出人工智能進(jìn)軍其他領(lǐng)域只是早晚的問(wèn)題。而基于目前的體驗反饋，這類(lèi)日趨成熟的技術(shù)為人們生活帶來(lái)的除了便利，或許還有真正意義上的個(gè)性滿(mǎn)足與實(shí)現。
