隨著用戶消費習慣的升級，電子商務的快速發(fā)展，電商之間的競爭也日益激烈。越來越多的客戶接受并享受線上購物模式，而相比傳統(tǒng)的購物形式，消費者的心理也日漸成熟。傳統(tǒng)的消費者只對價格敏感，現(xiàn)在的消費者除了追求產品品質，更對商家所能提供的整套客戶服務提出了更高要求。因而，提高服務的水平成為不少電商企業(yè)取勝的關鍵。
在這一背景下，智齒客服應運而生，它是以人工智能整合機器人客服、云呼叫中心、人工在線客服、工單系統(tǒng)的全客服平臺，為電子商務企業(yè)提速增效，幫助電商企業(yè)建立了與客戶之間的多元化關系和行為模型，幫助電商企業(yè)提升購物轉化率。
一、行業(yè)痛點
痛點1用戶咨詢量巨大，消耗高人工客服成本
工作場景
巨大的用戶流量挑戰(zhàn)的不僅僅是產品和平臺技術能力，也對用戶溝通團隊提出了嚴苛要求：面對用戶，企業(yè)需要匹配較大的客服團隊人力來應對大量咨詢、甚至是提供24小時服務；對內而言，如何讓所有客服迅速掌握、并向用戶介紹不斷推新迭代的產品？這些問題都困擾著不少電商企業(yè)。
產品實現(xiàn)
智齒率先推出智能機器人客服產品，輕松解決電商企業(yè)巨大的客戶咨詢量問題。智能機器人客服24小時無間斷服務，讓企業(yè)不輕易流失一個客戶；作為業(yè)內最智能的智能機器人客服，智齒客服通過全新優(yōu)化的語義分析算法，讓機器人更準確地理解用戶問題，最高可實現(xiàn)97%的回答準確率。此外，人工客服由機器人輔助，可快速準確匹配到問題答案，減少人工重復機械工作，提升人工客服服務效率。
痛點2用戶行為分析環(huán)節(jié)缺失，購物轉化率低
工作場景
電商平臺最關心的是用戶購買轉化率的指標，對于這個指標的判斷和提升建立在在對用的深入了解基礎之上，包括用戶分布地域、用戶進入渠道、用戶類型特征、用戶所有瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握了更詳細的用戶信息，企業(yè)才可能針對性地做智能個性營銷，提升客戶溝通效率，最終提升客戶購買轉化。
產品實現(xiàn)
智齒客服提供從用戶登陸網站到最終成交的一整套數(shù)據(jù)閉環(huán)分析方案。其中，對于不少企業(yè)關心的用戶瀏覽軌跡功能，只要在用戶訪問頁面嵌入一段簡單的JS代碼，就可以跟蹤到用戶的瀏覽記錄。此外，智齒客服提供客服主動營銷功能，讓客服主動觸達客戶、以便施以正向引導，最終主動促成客戶購買轉化。
痛點3缺少商品鏈接發(fā)送功能，不能及時準確響應
工作場景
用戶在咨詢客服的時候，往往已經對電商平臺的某一款產品有購買意向，需要針對這個產品的一些細節(jié)或者服務情況進行咨詢。那么用戶針對性咨詢的產品是什么，用戶如何將自己的心儀產品快速準確告知客服，就成為了雙方溝通的關鍵基礎。
產品實現(xiàn)
智齒客服提供用戶端智能鎖定并一鍵發(fā)送商品鏈接的功能。如果用戶針對某件商品對客服進行咨詢，當通過具體的商品頁進入客服咨詢后，用戶只需點擊確認鍵的一步簡單操作，客服就可以在工作臺看到這件商品的具體信息，包括商品頁的鏈接、圖片、價格、商品介紹等。
二、解決方案
方案1寒暄+業(yè)務問答，85%常見問題通過智能機器人客服自助解決
（1）24小時智能服務：智齒的智能機器人客服可以提供24小時無間斷服務，讓企業(yè)不會輕易流失一個客戶咨詢。
（2）強大準確的機器人服務：智齒客服通過10余年語料積累，構建起2700+萬互動寒暄庫，讓企業(yè)客服機器人輕松應對用戶的寒暄溝通。當然，機器人與客戶的溝通不僅僅是寒暄交互，通過全新優(yōu)化的第四代語義分析算法，智齒的機器人能更準確地理解用戶問題，回答準確率最高可達97%。
（3）知識庫建立輕松便捷：智齒客服支持采用自然語言方式添加知識庫，讓知識的添加和維護更加簡單便捷。因此，智齒智能機器人客服完美解決了互聯(lián)網金融行業(yè)用戶問題重復率高的問題，助力互聯(lián)網金融行業(yè)客服效率大大提升。
（4）機器人客服高效輔助人工客服：人工客服接待時，機器人客服自動匹配知識庫問題輔助回答，人工客服效率提升100%。人工忙時機器人主動接管，客戶接待0延遲。
方案2完整的用戶信息分析+客服主動邀請溝通，營銷效率提高20-40%
（1）訪問統(tǒng)計分析。智齒客服提供業(yè)界最全面的用戶瀏覽信息的統(tǒng)計及分析數(shù)據(jù)，包括用戶來源統(tǒng)計、搜索詞統(tǒng)計、受訪頁面統(tǒng)計、著陸頁面統(tǒng)計、對話頁面統(tǒng)計五大模塊。從這五個維度，企業(yè)可以跟蹤從市場投放關鍵詞到用戶發(fā)起會話詢問的全流程數(shù)據(jù)漏斗。
（2）瀏覽軌跡分析。企業(yè)在需要統(tǒng)計的站點加入智齒客服的統(tǒng)計代碼，智齒客服后臺就可以抓取到用戶的全部瀏覽軌跡，這些瀏覽軌跡在客服接待的時候，自動展示給相應的客服，從而讓客服提供更加個性化的服務。
（3）客服主動邀請。用戶在瀏覽企業(yè)的站點時，客服人員可以實時看到用戶的訪問情況，并且根據(jù)用戶的瀏覽情況主動發(fā)起會話邀請、主動推薦。這樣就增加了客服主動與用戶接觸的機會，可以大大提高營銷的轉化率。
方案3H5聊天頁帶入商品信息，助力客服輕松答復用戶問題
（1）如果用戶針對某件商品對客服進行咨詢，當通過具體的商品頁接入人工客服會話后，客服工作臺有發(fā)起會話頁面的信息提示。
（2）在用戶咨詢端，用戶也可以一鍵點擊商品頁面里的[發(fā)送]按鈕，把商品信息輕松發(fā)給客服人員，讓客服人員了解用戶所咨詢的商品內容。如此，客服與用戶之間的溝通基礎一目了然，無需雙方自行推測或反復描述說明。
三、客戶評價
樂視
樂視網引進智齒客服項目，用戶可以通過微博、微信、App等各種渠道咨詢，智齒客服的智能機器人客服采用業(yè)界領先的自然語言理解技術，可以快速接待并精準匹配問題給出最佳的答案。智齒客服具有多元的數(shù)據(jù)分析報表，可以幫助我們了解訪客的信息，問題關注重點、地域分布等信息；除此之外，為了便于客服人員的工作管理，還設計了工作量分析和滿意度評價等指標。
——高總監(jiān)樂視
多點
智齒客服智能系統(tǒng)的引入，幫助多點建立了更加完整高效的客戶服務體系。App、微信等多渠道接入，讓我們在一個工作臺輕松接待每一個渠道的用戶；機器人智能服務，高效應對客戶重復性咨詢問題，讓人工客服可以專注服務需求更特殊的客戶。此外，通過開放接口的連接，多點與線下超市的數(shù)據(jù)都可以順利關聯(lián)起來，讓我們?yōu)榭蛻籼峁└悄軅�性的服務順利實現(xiàn)。
——曹經理多點
同仁堂
引入智齒客服之后，同仁堂的服務效率大大提高。首先，智能機器人客服24小時在線及時響應接待客戶，讓企業(yè)不遺失任何一個客戶；其次，人工客服接待時，機器人一旁輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復，提升工作效率。另外，當遇到人工客服不能在線解決的問題時還可以選擇錄入工單，協(xié)同快速解決。最后，智齒完整的數(shù)據(jù)分析，為我們提供的準確詳盡的數(shù)據(jù)支撐。
——周經理同仁堂
