隨著(zhù)AlphaGo的名聲大噪，也相繼帶動(dòng)了人工智能的蓬勃發(fā)展。人工智能觸及的領(lǐng)域越來(lái)越多，但其最佳應用領(lǐng)域肯定當屬客服領(lǐng)域。智能客服是在大規模知識處理基礎上發(fā)展起來(lái)的一項面向行業(yè)應用的客服系統，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶(hù)之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言處理的快捷有效的技術(shù)手段。人工智能在客服領(lǐng)域的應用相較于傳統在線(xiàn)客服，有著(zhù)巨大的優(yōu)勢，因為基于大數據處理和AI技術(shù)，可以開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)和精準的營(yíng)銷(xiāo)。
此次云棲大會(huì )邀請了智能客服領(lǐng)域內的大咖智齒客服、螞蟻金服、阿里小蜜等來(lái)共同探討“如何給客戶(hù)服務(wù)插上AI之翼”，智齒客服聯(lián)合創(chuàng )始人龍中武認為，傳統的客服服務(wù)都是接待，響應式的，你來(lái)了，提問(wèn)題，我回答給你，你滿(mǎn)意，就離開(kāi)。現在的智能客服已經(jīng)不單純是響應式的服務(wù)了，其中還夾雜了運營(yíng)的訴求，甚至有些銷(xiāo)售的訴求，更結合了售前、售中和售后場(chǎng)景，為客戶(hù)提供了更好的服務(wù)體驗。
除卻智能客服在企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢，此次大會(huì )還特別探討了智能客服在飛速發(fā)展中遇到的一些問(wèn)題，例如：
1、如何去平衡技術(shù)投入和商業(yè)產(chǎn)出。企業(yè)服務(wù)是一個(gè)長(cháng)線(xiàn)收益的過(guò)程，但前期投入卻是巨大的，如何平衡得當，是每一個(gè)智能客服企業(yè)都面對的一大難題。
2、技術(shù)和產(chǎn)品本身要如何找到合適場(chǎng)景去解決問(wèn)題，找準合適場(chǎng)景后如何提高準確度。
3、AI與人工怎樣結合才能最大化的提高客戶(hù)轉化率和重點(diǎn)客群滿(mǎn)意度。基于人工可以提高客戶(hù)轉化率和滿(mǎn)意度，但成本過(guò)高；基于A(yíng)I，成本較低，但轉化率和滿(mǎn)意度也低，AI輔助人工是更好的解決了這個(gè)問(wèn)題，但如何針對場(chǎng)景讓AI和人工結合的更好是每個(gè)企業(yè)都要平衡的問(wèn)題。
目前，人工智能仍還處在初級階段，智能客服從誕生至今時(shí)間雖也不長(cháng)，但發(fā)展迅猛，勢頭強勁。到會(huì )的每一位大咖都對智能客服的未來(lái)發(fā)展充滿(mǎn)了信心，未來(lái)的客服領(lǐng)域的趨勢必是“開(kāi)放”、“融合”和“智能”的。
智齒客服一直深耕于智能客服領(lǐng)域，將自然語(yǔ)言理解、機器學(xué)習及大數據技術(shù)有效整合，構建了包括云呼叫中心、智能機器人客服、人工在線(xiàn)客服、工單系統、智齒360在內的智能全客服平臺。致力于通過(guò)人工智能技術(shù)解放客服生產(chǎn)力，幫助企業(yè)客服提升銷(xiāo)售額，降低成本，目前已經(jīng)服務(wù)了包括中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、滴滴、樂(lè )視、宜信、新東方等60000家企業(yè)客戶(hù)。
