隨著AlphaGo的名聲大噪，也相繼帶動(dòng)了人工智能的蓬勃發(fā)展。人工智能觸及的領(lǐng)域越來(lái)越多，但其最佳應(yīng)用領(lǐng)域肯定當(dāng)屬客服領(lǐng)域。智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的客服系統(tǒng)，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶(hù)之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言處理的快捷有效的技術(shù)手段。人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用相較于傳統(tǒng)在線客服，有著巨大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榛诖髷?shù)據(jù)處理和AI技術(shù)，可以開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。
此次云棲大會(huì)邀請(qǐng)了智能客服領(lǐng)域內(nèi)的大咖智齒客服、螞蟻金服、阿里小蜜等來(lái)共同探討“如何給客戶(hù)服務(wù)插上AI之翼”，智齒客服聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武認(rèn)為，傳統(tǒng)的客服服務(wù)都是接待，響應(yīng)式的，你來(lái)了，提問(wèn)題，我回答給你，你滿(mǎn)意，就離開(kāi)。現(xiàn)在的智能客服已經(jīng)不單純是響應(yīng)式的服務(wù)了，其中還夾雜了運(yùn)營(yíng)的訴求，甚至有些銷(xiāo)售的訴求，更結(jié)合了售前、售中和售后場(chǎng)景，為客戶(hù)提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)。
除卻智能客服在企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，此次大會(huì)還特別探討了智能客服在飛速發(fā)展中遇到的一些問(wèn)題，例如：
1、如何去平衡技術(shù)投入和商業(yè)產(chǎn)出。企業(yè)服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)線收益的過(guò)程，但前期投入?yún)s是巨大的，如何平衡得當(dāng)，是每一個(gè)智能客服企業(yè)都面對(duì)的一大難題。
2、技術(shù)和產(chǎn)品本身要如何找到合適場(chǎng)景去解決問(wèn)題，找準(zhǔn)合適場(chǎng)景后如何提高準(zhǔn)確度。
3、AI與人工怎樣結(jié)合才能最大化的提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率和重點(diǎn)客群滿(mǎn)意度。基于人工可以提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率和滿(mǎn)意度，但成本過(guò)高；基于AI，成本較低，但轉(zhuǎn)化率和滿(mǎn)意度也低，AI輔助人工是更好的解決了這個(gè)問(wèn)題，但如何針對(duì)場(chǎng)景讓AI和人工結(jié)合的更好是每個(gè)企業(yè)都要平衡的問(wèn)題。
目前，人工智能仍還處在初級(jí)階段，智能客服從誕生至今時(shí)間雖也不長(zhǎng)，但發(fā)展迅猛，勢(shì)頭強(qiáng)勁。到會(huì)的每一位大咖都對(duì)智能客服的未來(lái)發(fā)展充滿(mǎn)了信心，未來(lái)的客服領(lǐng)域的趨勢(shì)必是“開(kāi)放”、“融合”和“智能”的。
智齒客服一直深耕于智能客服領(lǐng)域，將自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，構(gòu)建了包括云呼叫中心、智能機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)、智齒360在內(nèi)的智能全客服平臺(tái)。致力于通過(guò)人工智能技術(shù)解放客服生產(chǎn)力，幫助企業(yè)客服提升銷(xiāo)售額，降低成本，目前已經(jīng)服務(wù)了包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、滴滴、樂(lè)視、宜信、新東方等60000家企業(yè)客戶(hù)。
