“96311”是福建廣電網(wǎng)絡(luò )集團推出的全省統一客服熱線(xiàn)。福州分公司96311客服中心組建于2006年原福州廣電網(wǎng)絡(luò )集團，為福州廣電網(wǎng)絡(luò )重要的對外服務(wù)窗口，承擔著(zhù)福州四城區和福清、長(cháng)樂(lè )、閩侯、連江、閩清、羅源、永泰、馬尾八個(gè)縣（市）分公司有線(xiàn)數字電視用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)工作。客服中心現有員工112人，其中青年員工近九成，這支充滿(mǎn)活力的年輕隊伍，正為促進(jìn)共青團事業(yè)和廣電網(wǎng)絡(luò )事業(yè)的發(fā)展做著(zhù)積極的努力。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)打造行業(yè)標桿
客服中心作為企業(yè)的形象窗口，工作人員的一言一行展現的是企業(yè)素質(zhì)和文明水平。因此福建廣電網(wǎng)絡(luò )集團福州分公司力求通過(guò)嚴格的語(yǔ)言規范、專(zhuān)業(yè)的技能素養，提高話(huà)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度。
記者注意到，96311客服中心辦公大廳中共設三十余個(gè)在崗席位，分話(huà)務(wù)接聽(tīng)專(zhuān)席、客戶(hù)維系專(zhuān)席和技術(shù)支撐專(zhuān)席，分別承擔來(lái)電接聽(tīng)、客戶(hù)關(guān)懷回訪(fǎng)、后臺技術(shù)支持等工作，每張桌上都有一臺電腦、一副耳機和一本記錄本。“話(huà)務(wù)最繁忙時(shí)，話(huà)務(wù)員同時(shí)搶接電話(huà)，要全力確保客服熱線(xiàn)暢通，讓每位用戶(hù)都能及時(shí)得到幫助。”坐席班長(cháng)邵靜芳說(shuō)。
爭先創(chuàng )優(yōu)，發(fā)展內部師資力量
記者還發(fā)現，每通來(lái)電話(huà)務(wù)員都必須快速接起并根據客戶(hù)的訴求進(jìn)行在線(xiàn)查詢(xún)和錄入，同時(shí)保持聲音的甜美適中，即便通話(huà)時(shí)間再長(cháng)、客戶(hù)的訴求再繁瑣也不能流露出半點(diǎn)不耐煩情緒，禮貌、耐心、專(zhuān)業(yè)、細致、周到的服務(wù)是她們最基本的工作態(tài)度。
全年無(wú)休提供不間斷服務(wù)
“客戶(hù)利益永遠放在第一位”是96311客服中心管理者培訓員工時(shí)常說(shuō)的一句話(huà)。這幾年來(lái)，客服中心始終堅持以人為本、服務(wù)至上的原則，為全市140多萬(wàn)有線(xiàn)電視用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告、資費查詢(xún)、投訴建議、回訪(fǎng)關(guān)懷等7×24小時(shí)全年無(wú)休零距離貼心的便民服務(wù)。面對年均人工受理來(lái)電60.5萬(wàn)件次的服務(wù)壓力，做到用戶(hù)訴求件件有落實(shí)，事事有回音。
每年夏秋季節，我省都會(huì )受到強臺風(fēng)影響，當多數人休息在家時(shí)，96311的客服人員卻得進(jìn)入緊張的“備戰狀態(tài)”。原來(lái)，一遇到臺風(fēng)等自然災害天氣，數字電視網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路、終端設備易受損壞，故障率極速上升，客服中心用戶(hù)來(lái)電量迅猛增加，客服人員需要通過(guò)加強排班、延長(cháng)工作時(shí)間等方式，才能確保市民訴求不遺漏。她們用自己的實(shí)際行動(dòng)，踐行著(zhù)立足崗位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)精神。
在團隊帶領(lǐng)下，更多的青年員工有了一個(gè)展現自我的平臺，工作積極性得到調動(dòng)，涌現出了一批優(yōu)秀員工。龔芳云2013年加入96311，四年多來(lái)她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，已從一個(gè)普通的話(huà)務(wù)員成長(cháng)為一名業(yè)務(wù)拔尖、技能突出的星級話(huà)務(wù)員代表。雖然沒(méi)有與客戶(hù)面對面打交道，但她深知每接聽(tīng)一通電話(huà)就是一次與客戶(hù)的溝通交流的機會(huì )，她說(shuō)：“不論多忙，我都認真做好每一通客戶(hù)回訪(fǎng)。對我而言，干一行愛(ài)一行，沉下心來(lái)腳踏實(shí)地才是最重要的。”
工作之余熱心公益
除了在工作崗位上精益求精，96311客服中心積極投身公益事業(yè)，將社會(huì )責任扛在了肩上。據了解，近些年客服中心精心組織開(kāi)展了多場(chǎng)學(xué)雷鋒活動(dòng)、三八迎新會(huì )、五四交流會(huì )、六一親子會(huì )、七一座談會(huì )以及崗位練兵、客服技能大比拼等主題團隊活動(dòng)，客服中心團支部的志愿者團隊還參加過(guò)中國（福州）首屆青運會(huì )、“12.5義務(wù)星期六”、“登山環(huán)保行”等大型公益活動(dòng)的志愿服務(wù)，獲得了社會(huì )各界的認可和好評。
此外，客服中心內還創(chuàng )建了“青年團隊之家”、“媽媽小屋”、“健身解壓房”、“文化墻”等特色項目，通過(guò)形式多樣團隊活動(dòng)，為員工搭建展示自我的舞臺，在豐富業(yè)余生活同時(shí)，有效提高青年隊伍的凝聚力和戰斗力，形成了一套行之有效的團隊建設經(jīng)驗。
客服中心堅持高標準打造星級團隊，不斷進(jìn)取、追求卓越，先后獲得福州市“三八紅旗集體”（2008年）、福州市“青年文明號”（2010-2012年）、“全省廣電網(wǎng)絡(luò )系統優(yōu)秀團隊”（2013年）、福建省“三八紅旗集體”（2015年）、福州市“巾幗文明崗”（2015年）、“全國五四紅旗團支部”（2016年）、省級“巾幗文明崗”（2017年）等榮譽(yù)稱(chēng)號。
追求卓越是一種堅持，讓用戶(hù)滿(mǎn)意更需要不懈努力。眼下，96311客服中心正以昂首闊步的姿態(tài)迎接著(zhù)新的挑戰，不斷突破自我、銳意進(jìn)取，力爭創(chuàng )建廣電網(wǎng)絡(luò )優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口典范。
