Teleperformance發(fā)布《全渠道客服中心戰略提升企業(yè)業(yè)績(jì)》

　　摘要：Teleperformance互聯(lián)企信發(fā)布《全渠道客服中心戰略提升企業(yè)業(yè)績(jì)》白皮書(shū)，報告顯示有過(guò)消極客服體驗的顧客，對其品牌忠誠度降低約30%。

　　中國的網(wǎng)民總數超過(guò)總人口的一半，且近八成是社交媒體深度用戶(hù)。中國移動(dòng)設備用戶(hù)每天在社交媒體上的平均投入時(shí)間超過(guò)90分鐘。

　　現在，與品牌、企業(yè)互動(dòng)的主動(dòng)權掌握在消費者手中。他們不但可以選擇溝通的形式，甚至還有溝通的時(shí)間和地點(diǎn)。這種現狀改變了傳統的顧客體驗，令其呈現出非線(xiàn)性的特點(diǎn)。越來(lái)越多的企業(yè)希望通過(guò)全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案來(lái)應對這種挑戰。

Teleperformance互聯(lián)企信：發(fā)布《全渠道客服中心戰略提升企業(yè)業(yè)績(jì)》白皮書(shū) 

　　全渠道戰略是一種將企業(yè)的所有客戶(hù)服務(wù)渠道整合在一起的協(xié)同運營(yíng)模式，為消費者提供無(wú)縫銜接的客戶(hù)服務(wù)體驗。

　　消費者與企業(yè)之間的關(guān)系必須建立在能提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度的全渠道客戶(hù)體驗戰略的基礎上。正確的全渠道客戶(hù)服務(wù)體驗戰略需要結合豐富的行業(yè)經(jīng)驗、高素質(zhì)的員工、適宜的方法及安全性與技術(shù)能力，才能為客戶(hù)帶來(lái)卓越的全渠道客服體驗。

Teleperformance互聯(lián)企信

　　Teleperformance互聯(lián)企信客戶(hù)體驗實(shí)驗室(CXLab)對此進(jìn)行了調研。2016年，CXLab采訪(fǎng)了多個(gè)國家和垂直渠道的數千個(gè)終端消費者。調查結果清晰表明，客戶(hù)服務(wù)對品牌忠誠度有顯著(zhù)影響；另外，實(shí)施全渠道客戶(hù)服務(wù)體驗可以極大提升企業(yè)的業(yè)績(jì)。報告顯示，消費者在與客服人員溝通的過(guò)程當中使用的渠道越多，他們就越有可能向他人推薦該品牌。

　　CX全球調查發(fā)現，至目前為止，在與客服中心溝通的過(guò)程當中，語(yǔ)音服務(wù)仍是跨地域客戶(hù)服務(wù)最常用最受消費者青睞的渠道（超過(guò)60%）。語(yǔ)音服務(wù)也是最受中國消費者歡迎的渠道，但是即便如此，相對于其他受訪(fǎng)國家來(lái)說(shuō)依然偏低（47%）。

　　客戶(hù)服務(wù)是影響消費者忠誠度的一個(gè)極其重要的因素。有過(guò)積極客服體驗的消費者，其忠誠度要比沒(méi)有接觸過(guò)客服的消費者高出14個(gè)百分點(diǎn)；而有著(zhù)消極客服體驗的顧客，其忠誠度則比沒(méi)有接觸過(guò)客服的消費者降低26個(gè)百分點(diǎn)。因此，為消費者提供滿(mǎn)意的客服體驗就是在提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。

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　　或者請聯(lián)系marketing@teleperformance.cn

　　Teleperformance集團于2007年進(jìn)入中國成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專(zhuān)業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫運營(yíng)商，行業(yè)知名外包客服中心專(zhuān)家。在中國設立了6個(gè)站點(diǎn)，擁有員工約5000人，坐席分布在5個(gè)城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集團為強大后盾，采用其全球統一的服務(wù)標準和運營(yíng)考核指標，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、系統語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道客服業(yè)務(wù)。我們擁有一批忠誠、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)化的管理人才和技術(shù)專(zhuān)家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠為客戶(hù)為客戶(hù)提供個(gè)性化外包服務(wù)解決方案。通過(guò)強大的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，高效的資源整合、強大的運營(yíng)能力、嚴謹的管理流程，致力于協(xié)助客戶(hù)和合作伙伴的競爭能力的持續優(yōu)化，以及實(shí)現客戶(hù)的最大商業(yè)價(jià)值。我們的客戶(hù)包含多家世界500強企業(yè)，其中90%跟我們有長(cháng)期的合作。

　　服務(wù)類(lèi)型：技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)獲得、催收、銷(xiāo)售、保留和回饋管理、市場(chǎng)調研和數據記錄、機會(huì )產(chǎn)生、和電話(huà)銷(xiāo)售。

　　服務(wù)行業(yè)/垂直市場(chǎng)：電信/互聯(lián)網(wǎng)接入供應商、金融服務(wù)、旅游、電子商務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )游戲、金融、保險、消費品、硬件、軟件、零售、能源

　　服務(wù)方式/多渠道：話(huà)音呼入/呼出、網(wǎng)上時(shí)時(shí)聊天、電子郵件、社交媒體渠道

　　客服人數：約5000人

　　服務(wù)語(yǔ)言:13種語(yǔ)言

　　普通話(huà)、廣東話(huà)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、泰語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)、印尼語(yǔ)、菲律賓語(yǔ)、越南語(yǔ)等

　　電話(huà)：（86）010-59936000

　　地址：北京市海淀區中關(guān)村南三街6號，中科資源大廈南樓三層

　　網(wǎng)址：www.teleperformance.cn

　　Email：Marketing@teleperformance.cn

　　Teleperformance集團成立于1978年，總部位于法國。目前全球最大的外包呼叫運營(yíng)商，也是行業(yè)中歷史最長(cháng)，經(jīng)驗最豐富的企業(yè)；同時(shí)全球的坐席數量位居全球第一（員工數超過(guò)217，000）；其業(yè)務(wù)遍及全球74個(gè)國家；擁有311個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心為160多個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)并可提供265種以上的語(yǔ)言及方言服務(wù)；每年客戶(hù)聯(lián)絡(luò )超過(guò)14億次。領(lǐng)先的CRM呼叫中心經(jīng)驗；全球性的業(yè)務(wù)分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統一的運營(yíng)標準文化；良好的財務(wù)狀況及資深的行業(yè)專(zhuān)家和管理團隊是Teleperformance成功的基礎。

　　Teleperformance集團是歐洲證券交易所的上市企業(yè)，交易代碼為5180.客戶(hù)通過(guò)我集團公司官方網(wǎng)站http://www.teleperformance.com查閱我集團歷年年報以及實(shí)時(shí)股票信息。Teleperformance，2016年的集團業(yè)務(wù)收入為37億美元（約人民幣230億元）為全球同行業(yè)內財務(wù)狀況最優(yōu)企業(yè)。集團已涉及的行業(yè)介紹：

　　37年來(lái)Teleperformance已深入全球電信、金融、保險、電子商務(wù)、媒體、IT、能源設施、旅游、制造、物流、制藥等各大行業(yè)，并成功為大型跨國公司如：AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500強企業(yè)提供以CRM為核心的服務(wù)體系，服務(wù)類(lèi)型包括：客戶(hù)挖掘、客戶(hù)增值、技術(shù)支持、債務(wù)追討和市場(chǎng)調研等；其中90%的客戶(hù)和我們有2-15年的合作基礎。