近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦的2018中國大數據與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )在北京新世紀日航飯店舉辦。來(lái)自錦州市人民政府，百度，聯(lián)想，大唐融合股份公司，以及Teleperformance北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司的代表們都應邀參加了本次盛會(huì )。
51callcenter主席顏曉濱講話(huà)
大會(huì )主要圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展、大數據、客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)外包與BPO、社會(huì )化媒體、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心標準；呼叫中心與BPO行業(yè)人才培養、呼叫中心建設與運營(yíng)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和數據管理，后臺處理等展開(kāi)討論和交流。
Teleperformance互聯(lián)企信市場(chǎng)部經(jīng)理藺耀梅代表參會(huì )
參會(huì )企業(yè)詳細介紹了一些呼叫中心工具及系統的發(fā)展，如云呼叫中心的數字化精準營(yíng)銷(xiāo)，例如在整個(gè)電銷(xiāo)的過(guò)程中，哪一步是最后促成下單的因素，整個(gè)電銷(xiāo)過(guò)程要做到可視化，包含通話(huà)內容的可視化，監管的可視化，環(huán)節步驟的可視化以及效果的可視化；在大量數據的支持下，通過(guò)分析促成下單的因素以及為每一步話(huà)術(shù)打標簽，后期分析哪種因素及話(huà)術(shù)更適合該顧客等等；當然這也離不開(kāi)前期數據的支持。例如以汽車(chē)車(chē)主為例，系統數據中提前應該有相關(guān)的信息以及數據支持，車(chē)主畫(huà)像，已經(jīng)購買(mǎi)的品牌以及車(chē)型，那么電銷(xiāo)過(guò)程中對于擁有一輛中檔品牌車(chē)車(chē)主，亦或擁有一輛低價(jià)格主要代步為目的車(chē)主，其進(jìn)行的電銷(xiāo)話(huà)術(shù)以及銷(xiāo)售重點(diǎn)肯定區別對待才能贏(yíng)得用戶(hù)，促成交易。
大會(huì )現場(chǎng)
在談到以用戶(hù)體驗為中心的服務(wù)轉型與智能化實(shí)踐的案例中，聯(lián)想分享了他們的機器人以及智能云，智能的監控，可視化的報表。更可以智能化的感知用戶(hù)的情緒，例如在機器人服務(wù)過(guò)程中可以感知用戶(hù)情緒的變化以及對機器人客服的不滿(mǎn)而迅速切入到人工客服來(lái)服務(wù)該客戶(hù)；機器人根據龐大的數據庫，學(xué)習近3千萬(wàn)條數據，智能的算法，并且可以圖像自動(dòng)識別提取關(guān)鍵數據，大大解放了人力。
現場(chǎng)的嘉賓還詳細談到針對多媒體客服的個(gè)性化運營(yíng)，例如在運用多媒體回復客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，是否可以根據客戶(hù)的性格畫(huà)像設計不同的回復風(fēng)格，可以是賣(mài)萌版，貼心版，文藝版，江湖版等等-----針對不同顧客，不同回復，豐富客戶(hù)體驗。個(gè)性化改革方向可包含提高員工動(dòng)能，流程松綁，質(zhì)檢靈活，而不要求所有客服服務(wù)都是千篇一律的風(fēng)格跟口吻等等；引起了現場(chǎng)觀(guān)眾的熱列討論。
整個(gè)大會(huì )重點(diǎn)討論“聯(lián)絡(luò )中心、客戶(hù)服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì )化媒體、客戶(hù)體驗”等主題，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據時(shí)代下的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心應用以及怎樣提升用戶(hù)體驗。
借此機會(huì )，Teleperformance互聯(lián)企信也投入高度關(guān)注度，與來(lái)自各方的與會(huì )嘉賓積極深入交流了中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心與業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展提升與趨勢，相信隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展以及流程的更新設計與調整，未來(lái)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心將帶給用戶(hù)更好的用戶(hù)體驗。
關(guān)于Teleperformance集團/About Teleperformance
Teleperformance集團成立于1978年，總部位于法國。目前全球最大的外包呼叫中心服務(wù)運營(yíng)商，也是行業(yè)中歷史最長(cháng)，經(jīng)驗最豐富的企業(yè)流程外包（BPO）供應商；全球的坐席數量位居全球領(lǐng)先（員工數超過(guò)223，000）；其業(yè)務(wù)遍及全球76個(gè)國家；擁有360個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心為160多個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)并可提供265種以上的語(yǔ)言及方言服務(wù)；每年客戶(hù)聯(lián)絡(luò )超過(guò)14億次。領(lǐng)先的CRM呼叫中心經(jīng)驗；全球性的業(yè)務(wù)分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統一的運營(yíng)標準文化；良好的財務(wù)狀況及資深的行業(yè)專(zhuān)家和管理團隊是Teleperformance成功的基礎。Teleperformance集團是歐洲證券交易所的上市企業(yè)，交易代碼為5180.客戶(hù)通過(guò)我集團公司官方網(wǎng)站http://www.teleperformance.com查閱我集團歷年年報以及實(shí)時(shí)股票信息。Teleperformance，2017年的集團業(yè)務(wù)收入超過(guò)40億美元為全球同行業(yè)內財務(wù)狀況最優(yōu)企業(yè)。集團已涉及的行業(yè)介紹：
40年來(lái)Teleperformance已深入全球電信、金融、保險、電子商務(wù)、媒體、IT、能源設施、旅游、制造、物流、制藥等各大行業(yè)，并成功為大型跨國公司如：AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500強企業(yè)提供以CRM為核心的服務(wù)體系，服務(wù)類(lèi)型包括：客戶(hù)挖掘、客戶(hù)增值、技術(shù)支持、債務(wù)追討和市場(chǎng)調研等；其中90%的客戶(hù)和我們有2-15年的合作基礎www.teleperofrmance.cn
北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司/Teleperformance China
Teleperformance China(www.teleperformance.cn)集團于2007年進(jìn)入中國成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專(zhuān)業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫服務(wù)運營(yíng)商。在中國設立了6個(gè)客服聯(lián)絡(luò )中心站點(diǎn)，擁有員工約5000人，坐席分布在5個(gè)城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集團為強大后盾，采用其全球統一的服務(wù)標準和運營(yíng)考核指標，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)系統的，語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)，并提供多語(yǔ)種客服。我們擁有一批忠誠、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)化的管理人才和技術(shù)專(zhuān)家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠為客戶(hù)為客戶(hù)提供個(gè)性化外包服務(wù)解決方案。通過(guò)強大的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，高效的資源整合、強大的運營(yíng)能力、嚴謹的管理流程，致力于協(xié)助客戶(hù)和合作伙伴的競爭能力的持續優(yōu)化，以及實(shí)現客戶(hù)的最大商業(yè)價(jià)值。我們的客戶(hù)包含多家世界500強企業(yè)，其中90%跟我們有長(cháng)期的合作。www.teleperformance.cn
