眾多知名品牌公司應邀參加了本次論壇，參會(huì )嘉賓涵蓋零售行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，IT行業(yè)，旅游行業(yè)，汽車(chē)行業(yè)，智能手機行業(yè)，以及金融行業(yè)等等。
互聯(lián)企信亞太區總裁：David Rizzo先生介紹TP業(yè)務(wù)
Teleperformnce亞太區副總裁David Rizzo先生發(fā)表了講話(huà)，詳細介紹了Teleperformance亞太區，以及大中華區的業(yè)務(wù)，David先生講到在各自的垂直領(lǐng)域行業(yè)，怎樣更好的服務(wù)用戶(hù)，提升用戶(hù)體驗，使品牌不同于競爭對手，是提升差異化的重要一點(diǎn)。并且，越來(lái)越多的數據表明，在用戶(hù)與品牌的交互過(guò)程中，客服團隊的服務(wù)水平至關(guān)重要，提供了良好的客服服務(wù)，可以顯而易見(jiàn)的提升用戶(hù)對此品牌的忠誠度，幫助品牌留存用戶(hù)。而Teleperfoamance正是在全球范圍內有超過(guò)40年專(zhuān)業(yè)提供客戶(hù)體驗管理領(lǐng)域的領(lǐng)導者，通過(guò)多種語(yǔ)言，全渠道的方式，每年累計與全球40%的人口提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。
CX-Lab研究室負責人Marina與大家分享用戶(hù)行為報告
來(lái)自Teleperforamnce集團的CX-lab（Teleperformance全球客戶(hù)體驗研究室）負責人Marina，現場(chǎng)與大家分享了最新的中國用戶(hù)行為報告，每一年，CX-lab會(huì )通過(guò)針對18個(gè)垂直領(lǐng)域，180000份問(wèn)卷調研，來(lái)詳細研究一些重點(diǎn)領(lǐng)域的用戶(hù)行為與偏好，并分享給客戶(hù)，幫助提升其客服水平。我們發(fā)現，70%的用戶(hù)會(huì )聯(lián)系客服團隊幫助其解決問(wèn)題，在這一點(diǎn)上面，可以說(shuō)客服中心是品牌與用戶(hù)交互的一個(gè)重要窗口與節點(diǎn)。在智能手機領(lǐng)域，用戶(hù)在考慮更換手機品牌過(guò)程中，除了40%的因素會(huì )與產(chǎn)品，價(jià)格有關(guān)系（例如，手機擁有更智能的功能，促銷(xiāo)季有更優(yōu)惠的價(jià)格），其實(shí)，還有至少10%的因素是與品牌提供的客服服務(wù)有關(guān)系。
而在眾多的聯(lián)系客服的渠道選擇當中（例如：語(yǔ)音電話(huà)，郵件，聊天，社交媒體等等），語(yǔ)音服務(wù)仍然是選擇最多的一種渠道。
在體驗過(guò)良好客服中心服務(wù)以后，約有35%的人樂(lè )意向身邊人推薦該品牌。
報告顯示，與其他國家相比，中國是在過(guò)去的一年中，用戶(hù)與客服聯(lián)絡(luò )次數最多的一個(gè)國家，并且年輕人喜愛(ài)多渠道與客服接觸，除了語(yǔ)音電話(huà)聯(lián)系客服之外，還喜歡使用及時(shí)通訊，聊天窗口等與客服聯(lián)系。報告里，大量的用戶(hù)行為數據以及分析結果引發(fā)了參會(huì )者的極大興趣。
數據安全專(zhuān)家：Bruce Wignall介紹怎樣進(jìn)行數據安全管理
有資料顯示，受數據泄露影響到人數大約為1.45億。來(lái)自Teleperformance集團的數據安全專(zhuān)家Bruce詳細介紹了Teleperformance的一些管理工具與嚴苛的流程制度，與大家一起分享通過(guò)什么樣的技術(shù)與手段，使得在客服中心服務(wù)的過(guò)程中避免客服人員盜用泄露用戶(hù)數據，尤其是針對金融領(lǐng)域，用戶(hù)的數據安全至關(guān)重要。
現場(chǎng)，來(lái)自Teleperformance不同的演講人針對移動(dòng)智能設備領(lǐng)域，汽車(chē)領(lǐng)域，在線(xiàn)旅游領(lǐng)域，電商與零售領(lǐng)域，技術(shù)領(lǐng)域，金融領(lǐng)域等等，詳細跟大家分享了一些成功案例，展示了通過(guò)怎樣的部署服務(wù)，來(lái)為用戶(hù)提供全渠道，多語(yǔ)種的客服中心服務(wù)。其實(shí)有一些公司一開(kāi)始是自建的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展壯大，發(fā)現管理自己的客服中心勞心勞力，疲于應付，而外包給Teleperformance之后，服務(wù)質(zhì)量的提升顯而易見(jiàn)；運營(yíng)管理方面也經(jīng)驗豐富，非常流暢。這樣，公司可以節省精力聚集自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)。
技術(shù)解決方案副總裁：ManishPandya現場(chǎng)為大家演示人工智能客服以及聊天機器人在客服中心的應用
人工智能客服可以幫助解決一些傳統客服人員的工作量，隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展的今天，智能客服可以根據以往的客服案例，累積的經(jīng)驗等等，智能自動(dòng)的補充知識庫，識別用戶(hù)的問(wèn)題及需求，從而及時(shí)的提供服務(wù)，避免用戶(hù)在線(xiàn)冗長(cháng)的排隊等候。根據數據顯現，基本上，在用戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題中，100個(gè)問(wèn)題當中，其中有10%是最最普遍的常用問(wèn)題，那么這部分的問(wèn)題可以完全由提前設置好答案的聊天機器人來(lái)回答解決，從而提升效率，并降低企業(yè)的客服用人成本。
還有很重要的一點(diǎn)是，Teleperformance的智能客服，聊天機器人都已經(jīng)整合了微信客服功能（文本，語(yǔ)言文件，圖片，視頻通通能夠實(shí)現），并且Teleperformance的解決方案與工具是支持40多種語(yǔ)言的，并非僅僅是中文與英語(yǔ)。演示期間，吸引了現場(chǎng)聽(tīng)眾的極高興致，大家也紛紛對演講者就智能客服和聊天機器人一些功能提問(wèn)，非常熱鬧。
從上海的本次系列活動(dòng)的第一場(chǎng)開(kāi)始，到北京的活動(dòng)最后一場(chǎng)完美結束，共五個(gè)主題行業(yè)的會(huì )議，參會(huì )嘉賓紛紛表示收獲很多。紛紛感受到了Teleperformance在研究用戶(hù)行為，客服技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域等方面走在時(shí)代前沿，及時(shí)將最新的客服趨勢與提升的手段與方法分享給我們的客戶(hù)，幫助提升客戶(hù)體驗。預祝在未來(lái)日子中，Teleperformance China互聯(lián)企信公司在專(zhuān)業(yè)客服外包領(lǐng)域越做越強。
