新東方創(chuàng )辦于1993年，是國內著(zhù)名的教育機構，綜合性教育集團，2006年紐交所上市，是中國大陸第一家在美國上市的教育機構，為學(xué)員提供一站式終身學(xué)習服務(wù)。累積學(xué)員超過(guò)2000萬(wàn)，業(yè)務(wù)線(xiàn)從早教到成人十分復雜，涵蓋早教、學(xué)前、中小學(xué)、大學(xué)考試、留學(xué)咨詢(xún)、國際游學(xué)、網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)教育等等。
作為教育界航母，新東方如此龐大和復雜的業(yè)務(wù)帶來(lái)的咨詢(xún)量是巨大的，如何承擔起接待客戶(hù)的第一道屏障做好客戶(hù)服務(wù)，成為了新東方邁出業(yè)務(wù)創(chuàng )新的第一步。
1、全渠道覆蓋，精準路由分流咨詢(xún)問(wèn)題
新東方培訓學(xué)校業(yè)務(wù)包含1-6年級泡泡小學(xué)語(yǔ)文、數學(xué)、英語(yǔ)培訓，7-12年級中學(xué)優(yōu)能全科培訓，初一-大學(xué)畢業(yè)留學(xué)考試、雅思，大學(xué)生國內考試、四六級、考研，是新東方所有業(yè)務(wù)中的核心。其中58所培訓學(xué)校中，38所開(kāi)通了在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)，環(huán)信為其中30余個(gè)培訓學(xué)校以及東方優(yōu)播、邁格森、滿(mǎn)天星親子教育等機構提供服務(wù)系統，保障服務(wù)能力。
這些學(xué)校平均每個(gè)的日均會(huì )話(huà)量在近千條，從不同地域的Web官網(wǎng)到各分校的微信公眾號都有大量的咨詢(xún)。在這些咨詢(xún)中，問(wèn)題五花八門(mén)，從課程到投訴從報名收費，到轉班退班。面對這樣龐大復雜的業(yè)務(wù)，首先需要解決的就是如何能夠統一處理不同來(lái)源問(wèn)題。
1、新東方通過(guò)環(huán)信全媒體在線(xiàn)客服系統綁定數百個(gè)坐席，統一管理全國30+個(gè)學(xué)校，平均每個(gè)學(xué)校數十個(gè)坐席，web網(wǎng)頁(yè)和微信賬號咨詢(xún)都接入一套系統，同時(shí)在系統中提前預置常用語(yǔ)體系，就能夠很好地應對日常咨詢(xún)。
2、咨詢(xún)接入客服后臺系統的同時(shí)，新東方打通了自身的CRM系統，一邊和學(xué)員聊天，一邊客服就能在iframe頁(yè)面獲取到老學(xué)員的既往信息，根據學(xué)員具體情況進(jìn)行服務(wù)。如果是服務(wù)新學(xué)員，那么客服也可以在人員信息頁(yè)面補充相關(guān)資料，積累用戶(hù)數據。
3、在用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的前端咨詢(xún)入口設置多入口，如上海分校官網(wǎng)將泡泡少兒、優(yōu)能中學(xué)、四六級、小語(yǔ)種等業(yè)務(wù)做不同入口分流處理，后臺對接不同的技能組，專(zhuān)人專(zhuān)業(yè)提供服務(wù)，減輕了客服壓力，也提升了服務(wù)效率。
2、機器人7X24小時(shí)服務(wù)，降低人工成本
盡管通過(guò)統一在線(xiàn)服務(wù)能夠提升服務(wù)效率，但畢竟在線(xiàn)客服坐席數量有限，解決業(yè)務(wù)咨詢(xún)第一道關(guān)卡后，如何能夠在現有條件下降低人力成本同時(shí)提升服務(wù)體驗，成為又一挑戰。
1、配置智能客服機器人知識庫，通過(guò)機器人回答重復高頻的簡(jiǎn)單問(wèn)題。新東方不同培訓學(xué)校針對機器人服務(wù)時(shí)間的策略也不相同，比如西安學(xué)校統一由機器人先接待，較難回答的問(wèn)題再回流至人工處理；而上海學(xué)校是上班時(shí)間提供人工服務(wù)，下班時(shí)間統一由機器人進(jìn)行處理，提供7X24小時(shí)不斷線(xiàn)服務(wù)。
2、巧用機器人文字IVR菜單，將幾個(gè)客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題比如選課報名、校區地址、近期優(yōu)惠等編成導航菜單，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)作為歡迎語(yǔ)或相關(guān)答案推送給客戶(hù)，將客戶(hù)問(wèn)題收斂，能夠起到對學(xué)員非常好的引導作用，也提升了自服務(wù)的體驗。
3、重度使用機器人問(wèn)答優(yōu)化，依賴(lài)機器人的自學(xué)習能力，將無(wú)答案的問(wèn)題補充到知識庫中，極大降低了客服人員管理完善知識庫的難度和工作量，結合半人工審核和數據標注，可以逐步將機器人的召回率和準確率提升至理想狀況。
4、對接自有的其他后臺系統，調用相關(guān)接口，針對報名查詢(xún)、課表查詢(xún)、班級查詢(xún)等復雜的多輪會(huì )話(huà)場(chǎng)景，經(jīng)過(guò)訪(fǎng)客意圖識別和參數收集后，給出千人千面的個(gè)性化準確信息。
5、在人工服務(wù)會(huì )話(huà)過(guò)程中，為坐席提供實(shí)時(shí)輔助，結合機器人知識庫和歷史會(huì )話(huà)記錄計算，提供推薦答案，特別適合新手客服，也可供內部客服人員培訓學(xué)習使用。
3、多級租戶(hù)支持總部管理，做到全局管控
新東方各地區各分校雖然都有各自不同的服務(wù)策略和方法，做為集團性企業(yè)，總部仍有總體管控的需要。
1、通過(guò)多級租戶(hù)體系，分校坐席數量、賬號創(chuàng )建、開(kāi)關(guān)均由總部統一管理。
2、在多租戶(hù)后臺，總部管理人員可查詢(xún)監控分校關(guān)鍵績(jì)效數據包括消息數、會(huì )話(huà)數、回復率、滿(mǎn)意度、首響時(shí)長(cháng)等指標。通過(guò)這些數據，能夠有依據地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較和優(yōu)化。
近期，新東方發(fā)布了最新一季財報顯示其仍在新一輪線(xiàn)下擴張。2018財年新東方全國校區教室面積增長(cháng)40%，招生增長(cháng)30.3%，這種高速增長(cháng)必然缺少不了環(huán)信等各種效率工具的加持。新東方一直都相信科技的力量，所以在“AI+教育”上不遺余力，因此其業(yè)務(wù)也不斷走在教育行業(yè)的創(chuàng )新前列。
環(huán)信也通過(guò)自身AI產(chǎn)品力的不斷提升，特別是隨著(zhù)機器人4.0的發(fā)布，已經(jīng)將AI在教育領(lǐng)域的單點(diǎn)落地全面升級為體系化整體解決方案，未來(lái)不斷演進(jìn)的環(huán)信機器人教育行業(yè)解決方案必將持續為新東方這艘教育界航母保駕護航。
環(huán)信機器人是國內領(lǐng)先的人工智能企業(yè)級服務(wù)能力平臺。基于業(yè)界領(lǐng)先的自然語(yǔ)言處理（NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )以及深度學(xué)習等前沿AI技術(shù)，深度結合包括保險、證券、金融、電商、教育、物流等環(huán)信優(yōu)勢行業(yè)知識數據積累和算法模型，為企業(yè)客戶(hù)定制強針對性的垂直產(chǎn)品應用和專(zhuān)屬AI解決方案，幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本，創(chuàng )造更好用戶(hù)體驗，致力于改善整個(gè)客服行業(yè)的勞動(dòng)力結構和工作方式。
